AI接客は、サービス業にどんなメリットをもたらすのか？

ロボットやアバターを使った接客が徐々に増えている中、これらはサービス業にどのようなメリットをもたらすのでしょうか。また生産性向上や人手不足の解消などが期待される一方で、デメリットとしてはどのようなものがあるのか、気にかかっている人もいるでしょう。そこで今回は、AI接客がサービス業にもたらすメリットや、今後の展望などについて解説します。

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徐々に広まる「AI接客」

近年では、AIが人間の代わりに接客を行ってくれる「AI接客」が業種・業態を問わず広まりつつあります。2021年12月に株式会社グローバルインフォメーションが実施した調査によれば、チャットボットなどAI接客の一角を担う「対話型AI」の市場規模は、2021年～2027年にかけて年成長率16.8%の伸長が予測されており、2027年には156億米ドルにまで達する見込みです。上記のように世界的に高い成長率が期待されるAI接客ですが、近年、国内でもさまざまな場面で活躍し始めています。そこで、いくつかの事例を具体的に見ていきましょう。

人型ロボットを活用した商品案内事例

人間と対話が可能なAI接客ロボット「Pepper（ペッパー）」は、日本国内でも見かける機会が多いAI接客ツールとしてさまざまな企業や組織で活用されています。家電量販店のヤマダ電機では、2016年からPepperを試験導入し、人間に商品案内を行わせる効果検証を実施しました。

Pepperには商品情報を伝える役割だけでなく、クーポンを付属のレシートプリンタで発券できる機能が備わっており、販促ツールの役割を担うのも特徴のひとつです。同社では一定期間効果検証を行い、Pepperの前で立ち止まった人に対するアンケート調査を実施。すると「当初Pepperの前で立ち止まった人の91%は購入予定がなかったものの、Pepperが接客した後は56%もの顧客が購入を前向きに購入したいと考えるようになった」という結果が得られました。この結果は、AI接客が高い効果を上げる可能性を示した一例だといえるでしょう。

那須塩原市役所のAIアバター活用事例

AI接客ツールの「接客さくらさん」は、画面上に人間のアバターが映し出され、店内や館内の案内を人間の代わりに行ってくれるツールです。話しかけると利用者の目的を的確に認識し、時には表情などからそのときの感情も読み取る高度な接客が魅力の1つです。

那須塩原市役所ではDX推進のための施策として「接客さくらさん」を導入し、館内の案内役を職員からAIに切り替えることで、職員がより重要性の高い業務に注力できる環境を生み出すことに成功しました。職員の業務負担軽減を実現するだけでなく、サービス品質の向上も同時に達成している事例のひとつです。

「24時間接客可能なプラットフォーム」をAI接客で実現した事例

人間による接客には、「営業時間内を過ぎると対応ができなくなる」というデメリットがあります。このデメリットをAI接客で解消し、「24時間接客可能なプラットフォーム」の実現に着手したのが、国内に3,000店舗を要する大手小売店のパルコです。

パルコは誰もがスマートフォンで気軽に情報収集を行う時代になりつつあることに注目し、2013年に「24時間PARCO」をコンセプトとして店舗とWebのオムニチャネル化に着手しました。店頭の従業員による接客だけでなく、Web上でAI接客を行うことで、店舗とWebの24時間体制で接客を可能にするという考え方からの試みで、インターネットの普及による顧客ニーズの移り変わりに注目して、AI接客を活用しいち早く接客の場を広げた事例といえます。

AI接客に期待されるメリット

AI接客に期待されるメリットはいくつかありますが、日本国内でとりわけ差し迫った課題へのアプローチとしては「人手不足解消と業務効率化」が挙げられるでしょう。近年、少子高齢化に伴って労働人口は減少の一途をたどっており、人手不足の解消は急務です。2050年には日本の人口が1億人を下回ると予測されており、生産年齢人口の減少も加速していく見込みです。

このことから労働人口が減少したとしても成長を止めない、持続的な社会を維持するための体制を整えることが急務であり、AI接客は人口減少に伴う人手不足を解決する手段のひとつとして効果的ではないかと期待されています。

また働き方改革が注目され、業務効率化が求められる時代において、AI接客を活用して接客業務の自動化をはかり、その他の生産性が高い業務にリソースを割り当てるのは効果的な施策といえます。AI接客によって業務効率化を達成できれば、自然と人件費などのコスト削減にもつながるでしょう。さらにロボットならではのメリットとして、「人によって業務の品質が異なる」という問題をクリアして、サービスの平準化をはかる意味でも、AI接客の導入は有効です。

AI接客にも課題はある

AI接客の活用事例やメリットについてご紹介してきましたが、必ずしもメリットばかりではありません。導入を検討するのであれば、事前にデメリットも理解した上で、費用対効果をよく考慮して導入することが重要です。まず、AI接客は導入コスト・運用コスト共に高額になりやすいという課題があります。AI接客にロボットを導入することを想定すると、ロボット本体を購入する費用に加えて、ロボットの運用を継続していくための費用がかかってしまいます。AI接客のための最低限の機能をもつシンプルなロボットでも数十万円程度の費用がかかるケースがあり、多機能なロボットを導入したいと考えるのであれば数百万円に上ることもあるでしょう。

特に多店舗展開している事業者などでは、必要台数分のロボットを購入すると数千万規模の投資になる可能性も考えられます。
また、AIは学習を重ねていくものであるとはいっても、完璧な存在ではありません。そのため、想定外のトラブルに出会ったときに臨機応変な対応ができず、正常に動作しなくなるリスクがある点にも着目しておく必要があるでしょう。無人で運用できる状態まで引き上げるのが理想的ではあるものの、想定外の動作に備えるための管理者を配置しなければならず、完全に無人で運用するのは難しいというデメリットも想定しておくことが重要になります。

AI接客の今後の可能性とは

冒頭でもご紹介したように、AI接客は今後5年間に掛けて高い成長率で伸長することが予測されており、人手不足の加速なども手伝って国内でも広く普及していくと考えられます。スマートフォンやタブレット端末などを活用したECサイトからの購入も一般的になってきている現状もあり、今後は店舗におけるAI接客だけでなく、Web上のAI接客ツールも需要が増加していくでしょう。

現行のECサイトでは、人に代わるカスタマーサポートは定型的な回答を事前にデータベースに登録して決まった答えを返すチャットボットが多く見受けられますが、今後はAIを活用して自ら考えた答えを返すチャットボットも増えてくることが予想されます。このようなAI接客が増加することにより、インターネット上の接客品質向上が期待できるでしょう。

また、店舗においてはAI接客が発展することで、無人店舗の運営が広まる可能性もあります。国内でもコンビニストア大手の「ローソン」や、高輪ゲートウェイ駅に1号店を構える「TOUCH TO GO」など、既に無人店舗の運用を始めている企業も存在しますが、試験運用を重ねている段階の企業では、今後本格的な参入が検討されるでしょう。

AI接客は活用次第で業種・業態を問わない使い方が可能であり、現実世界とインターネットの両方で活躍できる可能性を秘めています。上記のことから、AI接客は将来的に発展が期待できる分野であると考えられるのです。

シフト管理を効率化するならシフト自動作成AIツール「HRBEST」がおすすめ！

一方で、AI接客が広がっても人間が最低限シフトに入る必要はあるでしょう。シフト管理は、従業員の希望のみならず労働基準法なども踏まえた上でシフト作成、管理を行うことが求められます。そこで、おすすめしたいのがシフト自動作成が可能なAIツール「HRBEST」です。どんなサービスなのか、今から解説していきます。

さまざまなな条件を考慮したシフト作成が可能

シフト自動作成AIツール「HRBEST」は、パート・アルバイトなどの様々な雇用形態や、所定労働時間、連勤や公休、各種休暇、社内ルールなどを考慮してシフトを自動作成します。さらにクラウドツールであることから、最新の労働基準法に基づいてシフトを作成するため、労務リスクの軽減にも貢献します。

シフト自動作成はたったの2ステップで完了

HRBESTは基本的なシフト作成であれば、スマートフォンから従業員が希望シフトを提出、シフト作成ボタンを押すだけで簡単に作成できます。スマートフォンでシフト管理ができるので、従業員個人でもシフトの提出・確認が可能です。さらに日次、月次でのシフトの確認も行うことができます。

導入コストもリーズナブルに設定

「HRBEST」はクラウドツールのため、初期設定費用などもかからず、導入コストも最小限です。サービス料金は月額制となっており、最低契約期間の縛りもなく無料期間でのお試し利用など柔軟な使い方も可能です。企業様のスタッフ規模にあわせてプランを選べるので、無駄なくシステムを利用できます。シフト管理の効率化を検討している企業様は、ぜひご検討ください。

参照文献

経済産業省「2050年までの経済社会の構造変化と政策課題について」
https://www.meti.go.jp/shingikai/sankoshin/2050_keizai/pdf/001_04_00.pdf

株式会社グローバルインフォメーション

市場調査レポート「対話型AIの世界市場：コンポーネント別、技術別、展開タイプ別、タイプ別、エンドユーザー別、地域別の展望、業界分析および予測（2021年～2027年）」https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000002059.000071640.html

ヤマダ電機がPepperを導入し、テストマーケティング
https://www.softbank.jp/mobile/set/data/static/robot/biz/case/pdf/case_yamada.pdf

那須塩原市役所のAIアバター活用事例
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000073.000060004.html

「24時間、いつでも、どこでも」新しいショッピング体験を楽しめるパルコのアプリが全国にサービス拡大
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000146.000003639.html