CRMの活用方法とは｜代表例やCRMのメリット・デメリット

企業が売上を上げるためには、顧客との関係性を築き、ニーズにあったサービスを展開することが大切です。CRMツールを使用することで、顧客との関係性を管理し、顧客満足度の向上や売り上げ向上に繋がります。この記事では、CRMツールの活用方法やメリット・デメリットを紹介します。

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注目を集めているCRMとは？

初めに、CRMとは何を意味する言葉なのでしょうか。このツールの活用方法を紹介する前に、まずはCRMの概要やツールの搭載されている代表的な機能を説明します。

CRMの概要

CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、「顧客関係管理」や「顧客管理」とも呼ばれます。顧客の情報を収集・管理・分析することで、より優れたサービスや顧客とのスムーズなコミュニケーションを促進するための手法です。広義では顧客満足度やブランドへのロイヤリティを高めるためのマーケティング戦略やシステムを指します。

CRMツールの代表的な機能

CRMツールにはさまざまな機能が搭載されていますが、その代表的なものにはクライアントの情報や取引の情報に関する「顧客情報管理」、特定の顧客やセグメントに対してメールで情報発信が可能な「メール配信機能」、顧客からの問い合わせ内容などの情報を蓄積する「問い合わせ管理」があります。

CRMが必要とされる背景

情報技術の発展に伴って消費者のニーズは細分化され、それに呼応するようにして現代の市場は非常に多様化しています。かつての大量生産・大量消費を前提にしたマーケティング手法は成果を出しにくくなり、新たな方法への移行が求められています。そんな中で、CRMは大きな注目を集めています。以下では、なぜ現在CRMが必要とされているのかを解説します。

サブスクリプション型への転換

あらゆる業界においてサブスクリプション型のサービスが展開されている現代では、かつてのように「新規の顧客の獲得」よりも「顧客の離脱を防ぐ」ことが重要という価値の転換が起こりつつあります。CRMは顧客の情報を蓄積・分析することで「どうすれば顧客の離脱を防げるか」というマーケティング戦略を考える上で重要なツールです。

市場の成熟化が進行

インターネットの普及により、消費者のニーズは細分化されました。現代では、多くの消費者は自分が必要としている商品をネット通販などで自分で探すことができるため、広告の存在価値やあり方も大きく変化しています。成熟した市場でも自社が生き残る上で、顧客の情報を収集・分析することは欠かせなくなっています。

労働力確保が困難

人材不足の問題はあらゆる業界で常態化していますが、CRMはこの問題を解決するための手段にもなります。人材不足は「社内リソースの適正な分配」によって改善が可能です。CRMを活用することで顧客情報の管理と運用を一元化できれば、情報管理に関わるスタッフの業務効率は飛躍的に向上しますし、情報管理体制を改善することで顧客対応業務の負担も軽減できます。

CRMの活用方法7選

このように、CRMは市場の変化や人材不足などの観点から必要とされているツールです。以下では、CRMの活用方法を紹介します。

1.顧客満足度を高める「One to Oneマーケティング」

One to Oneマーケティングは読んで字のごとく、顧客と一対一の関係を築き、それぞれのニーズに応じてマーケティング方針を柔軟に変化させる手法です。具体的には、顧客のCookie情報を分析することで顧客のニーズを想定し、それに合わせた商品やサービスをレコメンドするといった方法があげられます。顧客の行動履歴から適切な商品への案内が可能になれば、よりコストパフォーマンスの高い営業活動が実現できます。

2.営業活動を支える「SFAツール」

CRMツールと同様に、営業活動をサポートするツールにはSFA（Sales Force Automation）があります。これは日本語では「営業支援ツール」と呼ばれ、CRMが顧客関係情報を管理するのに対して、SFAは主に営業活動の情報を管理します。また、SFAツールは見込み客の商談状況も把握できるため、CRMと併用することでさらにマーケティングの幅が広がります。

3.AIによる「PRA×CRM

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RPAもCRMと連携することでより大きな価値を発揮できるツールです。RPAはデータ入力などの作業を自動化できる技術を指し、これを搭載したAIなどを導入することでデータの入力作業を機械化できます。CRMは顧客情報を一元管理できる非常に便利なツールですが、入力自体は人間が行う必要があります。しかし、RPAと連携させることで更なる効率化が可能です。

4.チャットサービスとの連動

CRMツールとチャットサービスを連携させることで、顧客の基本情報だけではなく、過去の問い合わせの履歴も管理できるようになります。

また、CRMツールにあらかじめデータを記録しておくことで、顧客とのチャット中にも情報が確認できるようになり、コミュニケーションが円滑になります。CRMツールを使えば、カスタマーサポートにおいても業務を効率化できます。

5.ソーシャルリスニングも手法として有効

ソーシャルリスニングとはSNSで発信されているユーザーや顧客の声を集めることです。現在では、多くのCRMツールがSNSと連携し、効率的に顧客の声を収集できるようになっています。それらはデータとして蓄積され、将来的に展開する予定の商品やマーケティング戦略を考えるための貴重な材料になります。

6.コールセンターで進む「CTI連携

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近年では、コールセンターの顧客管理面において、CRMを活用したCTI連携が進んでいます。CTIとはComputer Telephony Integrationの略称で、電話とコンピューターを融合する技術を指します。多くのコールセンターでは、顧客との通話内容をテキスト化し、データとして記録するシステムを導入しています。この情報をCRMツールに蓄積することで多角的な顧客情報の分析が可能になります。

7.CRMでもクラウドが主流に

CRMツールには大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」の二種類があります。オンプレミス型は社内サーバーを用意し、そこにデータを蓄積する方法ですが、コストがかかります。一方でクラウド型は社内サーバーの用意が不要で、ランニングコストも抑えられるため、近年では多くの企業に採用されています。

CRMのメリット・デメリット

CRMの活用方法はさまざまですが、そこから得られるメリットはどのようなものでしょうか。便利な業務効率改善ツールには多くのメリットがありますし、同時にデメリットも確実に存在します。CRMの導入を検討する際には、以下で紹介するメリットとデメリットをあらかじめ知っておきましょう。

CRMのメリット

CRMを導入するメリットは主に三つあります。

• 顧客情報を一元管理できるため、部署間の連携がスムーズになる
• 顧客のニーズを満たすことで顧客満足度の向上に繋がる
• データ分析を機械化することでPDCAサイクルの実行がスピーディーになる

顧客関係管理にツールを動員することによって得られるメリットは社内業務の改善から顧客への価値提供まで、多岐にわたります。

CRMのデメリット

またCRMを導入するデメリットも紹介します。

• 導入と運用にはある程度のコストがかかる
• 導入時には社内に散在している顧客情報を集約するための労力が必要
• オペレーションの定着やシステムの構築には時間がかかるため、すぐには結果を得られない。

CRMツールを選ぶ際のポイント

CRMツールの導入を検討している方の中には「選択肢が多すぎてどの製品を選べばいいのかわからない」という方もいらっしゃると思います。数あるCRMツールの中から自社にあったものを選ぶためには価格や機能だけではなく、さまざまな観点から比較しましょう。以下では、CRMツールを選ぶ際のポイントを解説します。

価格面は適切か

新しい製品を購入する際には、予算との照らし合わせが必要です。CRMツールには有料のものもあれば無料で使える製品もあります。無料版は有料版に比較して機能にさまざまな制限はありますが、スモールビジネスなどには十分に活用できるかもしれません。企業での運用を考えている場合は、まずは無料版からはじめて有料版に移行する方法もあります。その際には、ユーザー1人当たりの価格に見合ったパフォーマンスの製品かを検討しましょう。

機能面は目的に沿っているか

「どのような機能が搭載されているか」は複数のCRMツールを比較する上で大きなポイントになります。しかし、大切なのはいかに多機能かではなく、機能が自社の運用目的に沿ってるかです。必要以上に多機能なツールは却って使い方が難しくなる恐れもあり、余計な経費が嵩んでしまうこともあるため、比較する際にはどんな機能が必要十分かを基準にしましょう。

サポート体制が整っているか

「勢いで導入したのはいいものの、使いこなせるスタッフがいない」などの状況に陥らないためには、製品のサポート体制がどれだけ充実しているかを事前に調査しましょう。ツールの運用を前提にしたオペレーションが社内に浸透するまでには時間がかかります。社内に専門家がいない場合は、そのプロセスもサポートしてくれる製品を選ぶことが大切です。

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まとめ

CRMは顧客情報を管理することで企業のブランド力を向上できるツールです。しかし、顧客満足度が数字となって現れるまでには時間がかかるため、すぐに結果が実感できるものではありません。しかし、継続的に運用することで優良顧客の育成や新規顧客の獲得など、さまざまな結果が現れてくるはずです。CRMの機能を備えたノーコードAIクラウドUMWELTに興味がある方は、下記リンクからお問い合わせください。