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COLUMN コラム

CRM(顧客管理)

【効率化】CRMの基本と導入のメリットを解説!選ぶ際のポイントも紹介

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客(関係)管理」と呼ばれます。利益を生み出す上で重要な顧客。この顧客をどのように管理し、顧客へアプローチすればいいのか、その指針となる機能がCRMです。今回はこのCRMについて、「CRMとは何か」と、「CRM導入のメリット」について見ていきます。

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CRMとは「顧客関係管理」のこと


前述の通り、CRMとは「顧客関係管理」を指します。CRMはただの顧客データの管理ではありません。ここでは、CRMとは何か、なぜ必要なのか、そしてITツールとしてのCRMについて見ていきます。

1.CRMとは

CRMとは「顧客管理」をマネジメントする手法の一つです。顧客管理をベースに、顧客分析や顧客マーケティングなどを含みます。ここから顧客に対し、最適な時期に、最適なPR方法でアプローチすることで、更なる顧客満足度の向上を図ることが可能です。つまりCRMとは、企業が顧客ニーズに合致したマーケティングを行うために必要な顧客情報の分析や、顧客からのリピートを獲得するためのPR、サービスを提供することを指します。

2.なぜCRMが必要なのか

CRMは今、様々な業界から注目を集めています。SNSの活用で顧客へのアプローチが容易になったことを受け、顧客は数多の選択肢から選ぶことができるようになりました。しかし一方で、価格や商品の質が購入の決定打になりにくくもなりました。そこから、顧客ファーストの商品設計、販売が重要視されるようになってきたのです。顧客が求めていることは何か、顧客の課題は何か。これを把握した上での商品開発が重要視されるようになりました。ここで必要となるのが、顧客のデータです。そして、それを管理・分析するのがCRMなのです。

3.ITツールとしてのCRM

ただし、CRMとCRMツールは異なります。CRMツールとは、CRMで重要な顧客マーケティングを行うシステムです。
まとめると、

  • CRMは顧客管理をマネジメントする一手法
  • CRMツールは顧客情報の一元管理や顧客情報の分析

となります。つまりCRMツールでできることは、顧客の基本的な管理です。そのため、CRMツールを導入しても生産性の向上や、利益の増加には直結しません。

CRMツールを導入するメリット

では、CRMツールを導入するメリットとは何なのでしょうか。ここではCRMを実行するために必要となるCRMツールを導入する4つのメリットについて見ていきます。

1.顧客情報を社内で共有できる

1つ目は顧客情報を社内で共有できる点です。「誰が」「いつ」「どのように」顧客と接点を持ったのか把握することはCRMにとって重要です。またそれら顧客情報をデータとして社内に蓄積し、共有することも、今後の顧客分析や商品開発、マーケティングにつながるため、重視すべきです。CRMツールでは、この顧客情報をデータ化し蓄積できるだけでなく、社内で共有することもできるのです。

2.顧客満足度が高まる

2つ目は顧客満足度の向上です。適切なアプローチや、顧客の課題を解決する新商品開発は顧客満足度向上に直結します。また顧客満足度の向上は、顧客が貴社のファンになる可能性も秘めています。ファンの獲得は、貴社の売り上げ向上につながるだけでなく、料金体系をサブスクリプション型にすることで、経営基盤固めも期待できます。ここからCRMツールの導入は、顧客満足度を向上させ、貴社の売り上げへの貢献にもつながるのです。

3.業務を効率化できる

3つ目は業務の効率化です。CRMツールは、社内の業務効率化にもつながります。CRMツールの中には、顧客との商談日時を自動で調整してくれるものもあります。その他にも、顧客情報のデータをわざわざ名刺からエクセルに移すことなく、システムに組み込むことで、自動で情報登録することができるため、データ入力作業の効率化も期待できるのです。

4.顧客情報を分析できる

4つ目は顧客情報の分析です。顧客情報を一元化し、1つのデータベース化することで、新たに顧客情報を分析することもできるようになります。顧客情報の分析は、新商品開発や、顧客ごとのマーケティングなど、様々な効果が期待できます。その結果、顧客が貴社のファンになる可能性も高くなり、間接的にではあるものの、収益の向上にもつながるでしょう。

CRMツールを導入するデメリット

一方、CRMツールの導入にはデメリットも存在します。ここではCRMツールを導入する際に生じるデメリットについて2つ紹介していきます。どのような業務改善ツールでもデメリットはあります。このデメリットを踏まえた上で、貴社にとってCRMは導入する必要があるものか、一度検証してみてください。

1.運用コストがかかる

どの業務効率化ツールにも言えることですが、コストがかかります。CRMツールも決して安いものではありません。また、導入初期も、従業員のランニング期間や説明、研修などを行う時間は必ず必要です。今ではクラウド型が主流となっているため、導入費用は特段高い金額にはならないですが、それでも費用には計上されてきます。しかし、CRMシステムはうまく活用すれば、運用コスト分の費用以上の金額を回収できます。

2.効果が現れるのが遅い

またCRMツールは、他の業務改善ツールとは異なり、効果が表れるのが遅いツールでもあります。顧客へ直接アプローチはするものの、購買を決めるのは顧客です。売り上げに直接影響するツールではないので、即効性には期待できないでしょう。ただし、長い目で見れば投資分の効果は必ずあります。長期的な視点からCRMツールを上手く活用できれば、貴社にとって最良な結果につながるでしょう。

CRMを選ぶ際のポイント

それでは、どのようなCRMツールを選べばいいのでしょうか。CRMシステムには、様々な種類が存在します。ここでは、貴社にとって最善なCRMツールを選択する上で意識して欲しいポイントを5つ紹介していきます。

1.機能の充実具合

まず1つ目は機能の充実度です。CRMツールに実装されている機能は、製品により様々です。基本的な機能に絞り込んだツールもあれば、SFA(営業管理システム)やMA(マーケティング・オートメーション)との連携を意識したツールもあります。中では、AIで詳細な分析を行うことのできるツールも出てきています。コストや、現場負担を考えると、高機能なものが最良の選択肢とは決して言えません。まずは現場を把握することで、どのような機能が必要かどうかを明確にしましょう。

2.使い勝手の良さ

2つ目は使い勝手の良さです。現場にとって、CRMツールは今後、毎日のように触れるものとなります。この主となる現場が使えなければ、導入しても意味がないものとなってしまいます。現場にとって使いやすく、かつ操作性の良いものを選択するのは重要です。そのためにもまずは無料版を試験的に導入することをおすすめします。

3.既存のツールとの連携

3つ目は既存ツールとの連携です。CRMツールを単体で使うことはそこまで多くありません。SFAやMA、POSなどと連携して使うことが多いでしょう。そのため、これらツールとの連携機能は重要となってきます。 しかし、全てのツールと連携できるCRMはありません。なので、現行で使用しているツールと連携できるものを選択するのも一つの手です。

4.セキュリティのレベル

4つ目はセキュリティのレベルです。セキュリティの項目は、どんなツールにも求められる重要な項目です。特にCRMツールの場合、顧客情報を扱うので、この点は意識しておく必要があります。顧客情報の流出は、度々ニュースになりますが、会社としての信頼を著しく貶めるものです。ユーザーからは分かりにくい要素ではあるものの、不正アクセスに対してどのような対策を取っているかといった情報開示は行うようにしましょう。

5.サポート体制

5つ目はサポート体制の充実です。新たな業務改善ツールを導入すると、使い慣れるまでにある程度、時間を要します。CRMツールでは、ワークフローの変化を伴うため、現場では大なり小なりの混乱が発生することは避けられません。その時、導入したツールのカスタマーサポートが充実していれば、とても心強いです。電話やメール、チャットでの素早いレスポンスが期待できれば、たとえ問題が発生したとしても、迅速に対応が可能です。

CRMシステムの活用事例

では具体的に、CRMシステムを活用している企業は、どのようにシステムを活用しているのでしょうか。ここからは、CRMシステムをすでに導入し、活用している企業を3社紹介していきます。

1.昭和シェル石油株式会社

1社目は、ガソリンスタンドでお馴染みの昭和シェル石油です。昭和シェル石油では、船舶向けの給油サービスの顧客満足度を向上させるため、CRMシステムを導入しました。CRMシステム導入前、この会社では給油の予約をFAXで受け付けていました。これでは対応のスピードや正確さに問題があったため、カスタマーポータル機能を導入し、顧客自らが注文内容をウェブ上で入力できるようにしました。また、顧客との電話やメールのやり取りも情報管理が可能なように改善。この結果、ペーパーレス化と業務効率化ができ、顧客からの信用度向上も勝ち取りました。

2.株式会社メディアリンクス

2社目はメディアリンクスです。この会社はIPネットワークを活用したメディア輸送やスポーツ生中継のデータを輸送しています。メディアリンクスでは、今まで各部門ごとに持っていた膨大な顧客情報をCRMシステムに落とし込みました。この結果、社内で情報を一元管理できるようになっただけでなく、組織基盤をさらに強固にすることにもつながりました。

3.日産自動車株式会社

3社目は日産自動車です。ご存知の通り、ノートやマーチなどの完成車メーカーです。この日産自動車では、顧客にとって最適な提案ができるよう、販売店向けにCRMシステムを導入しました。顧客が年齢や性別などの属性から、車を購入する目的を入力するだけで、顧客にとって最適な選択肢を提示。ここから、若手でもベテランと同じように顧客が満足する営業をサポートできるようになりました。

AIを活用したCRMを導入したいのであればTRYETINGの「UMWELT」がおすすめ

ここまでCRMツールの導入事例などを紹介してきましたが、貴社にとって最適なCRMツールはどう選べばいいのでしょうか。機能や連携、使いやすさなど、おさえるべきポイントは沢山あります。そこで今回は、TRYETINGの「UMWELT」を紹介します。UMWELTは、貴社オリジナルの業務改善ツールを、ノーコードで構築することができます。そのため、すでに構築されたツールから無理して選択する必要性がありません。
またUMWELTには、業務の一部をAIで自動化することも可能です。CRMツールでは高価なツールにしかない機能も、安心の価格で利用することができます。機能の組み合わせも、シームレスに行うことができるため、機械が苦手な方でも安心です。

まとめ

今回はCRMツールの基本と、導入のメリット、デメリットを見てきました。今後、顧客データを活用した売り上げ向上を目指すならば、必須とも言えるツールではないでしょうか。中でも、TRYETINGのUMWELTは、貴社オリジナルのツールを構築できるだけでなく、AIによる業務の自動化も期待できます。もし今、CRMツール導入に悩んでいるのならば、TRYETINGのUMWELTを検討してみてはいかがでしょうか。

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