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コールセンターのシフト作成の悩みや方法は?作り方のポイントを解説

 

コールセンターでは、ユーザーからの問い合わせに対応するため、さまざまな勤務体系で業務をおこなっています。勤務体系は時間が異なるだけではなく、正社員・契約社員・パートといった違いも生じるため、シフト管理が複雑化してしまうのです。コールセンターのシフト作成を担当している人は、従業員一人ひとりの意見を反映させていかなければならないため、シフト作成に多くの時間を要している人が多いのではないでしょうか。そこで今回は、コールセンターのシフト作成における悩みや作成方法を解説します。

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コールセンターのシフト作成で抱える悩み


コールセンターのシフト作成を担当している人は、多くの要素が原因で作成が上手くいかずに悩んでいることが多いでしょう。ここでは、よく見られる3つの悩みについて解説します。

従業員の勤務の個別条件が複雑

1つ目の悩みは、従業員の勤務条件が個別化してしまうことです。24時間365日体制のコールセンターは、早番・中番・遅番などの決まった勤務体系があるほか、個人の事情をシフトに組み込まなければなりません。例えば、ある従業員は特定の曜日が出勤できない事情だったり、子供の世話をするために決まっている勤務体系よりも少し早い時間に出勤したりなどさまざまなケースがあります。従業員の数が多くなればなるほど、勤務の個別条件が複雑化しやすいです。

シフト管理の負担が大きい

2つ目の悩みは、シフト管理の負担が大きくなってしまうことです。コールセンターでは、個別に希望を聞いてシフトを調整するなどの手間が発生するため、シフト管理者に対して大きな負担がかかってしまいます。基本的には、固定のシフトが決まっていても従業員の希望に合わせたシフトにしていかなければならないため、全従業員の要望を満たすシフト作りは難しいです。

エクセルの作成に手間がかかる

3つ目の悩みは、シフト管理をエクセルでおこなっている場合に手間がかかることです。多くの企業では、エクセルやワードといったオフィス製品を導入しています。したがって、表形式でシフトが管理しやすいエクセルでシフト作成をおこなっている企業が多くみられます。しかし、エクセルで作成する場合は基本的に手打ちで入力しなければならないため、手間と時間がかかるのです。マクロを利用できる場合は多少入力の手間が省けるものの、作成するスキルが必要となるため、結果的に学習コストがかかってしまいます。

コールセンターのシフト作成が難しいのはなぜ?


コールセンターのシフト作成が難しいとわかったところで、なぜ難しいのかが気になるところです。ここでは、コールセンターのシフト作成が難しい理由を3つご紹介します。

繁忙期と閑散期があるため

1つ目の理由は繁忙期と閑散期があるため、人員のバランスを考えなければならないからです。コールセンターは、どの時間でも同じような業務の忙しさではありません。電話が集中して忙しい時間帯があれば、電話が少なく暇な時間帯もあります。コールセンターのシフト作成では、忙しい時間帯に多くの人員を配置し、忙しくない時間には少なめに配置するなどの対応が必要となるのです。

希望シフトを考慮しながら作成する必要があるため

2つ目の理由は、従業員の希望を考慮したシフト作成をする必要があるためです。従業員は、一人ひとり出勤できる時間や曜日が異なるため、希望に応じたシフト作成をしなければなりません。しかし、全ての要望を聞き入れてシフト作成をしてしまうと、人員の過不足が発生してしまいます。ただ、希望を一切聞かずにシフト作成をすれば、従業員から不満が出てしまうでしょう。最悪のケースでは、従業員が辞めてしまい人員不足になる可能性も考えられます。シフト作成をする場合は、従業員の希望をバランスよく取り入れることが重要です。

急な休みや離職への対策が必要となるため

3つ目の理由は、従業員の急な休みや離職時の対策が必要なためです。従業員の希望をバランスよく取り入れてシフト作成をしても、突発的な休みや辞めてしまう人が出てくることも想定されます。したがって、不足の事態で人員不足になってしまった場合には、臨機応変にシフトを変更していかなければならないのです。

コールセンターのシフト作成のポイント


コールセンターのシフト作成は、多くのことを考慮しなければならないため難易度が高いです。しかし、シフト作成時のポイントを知っておくことで、普通に作るよりも楽に作れるようになるでしょう。ここでは、コールセンターのシフト作成時のポイントを解説します。

バランスを考慮したシフト作成をする

1つ目のポイントは、人員のバランスを考慮してシフト作成をすることです。先述したとおり、コールセンターでは繁忙期や閑散期があります。繁忙期では多くの人員を配置し、閑散期では人員を少なめに配置するなどの考慮が必要になるのです。また、従業員のシフト希望をバランスよく取り入れることが従業員の不満を減らすことになり、モチベーションの向上にもつながります。

労務規定違反にならないようにする

2つ目のポイントは、労務規定違反にならないようにすることです。労働基準法では、労働者を守るためにさまざまな法律が定められています。その中でも、長時間労働は社会的に大きな課題とされています。労働基準法では、勤務時間を1日8時間まで、1週間で40時間までと規定しているため、シフト作成時にはこういった労働基準を意識したシフト作成をしなければなりません。

従業員と円滑なコミュニケーションを取る

3つ目のポイントは、従業員と円滑なコミュニケーションを取ることです。従業員の希望を聞かずにシフト作成をした場合、多くの従業員から不満が出てくるでしょう。不満が出ることで、従業員のやる気やモチベーションが下がるのはもちろん、辞めてしまうことも考えられます。もし希望通りにシフトを組めない場合には、事前に従業員へ相談するなどの対応が必要です。

エクセルを使ったコールセンターのシフト作成方法


コールセンターでは、シフト作成をエクセルでおこなっている企業が存在します。エクセルは、多くの企業で導入されているツールになるため、導入コストがかからないのも魅力的です。ここでは、エクセルでコールセンターのシフト作成をおこなう方法について解説します。

誰でも見やすいと感じるシフト表にする

コールセンターのシフト作成をエクセルでおこなう場合は、視覚的にわかりやすくする必要があります。シフト表は、作成者だけが見るわけではなく、従業員が見るものです。したがって、実際に活用する従業員が見にくいシフト表では意味がありません。見やすいシフト表を目指すためには、出勤時間や休日を強調させるなどの視覚的効果を意識すると良いでしょう。

エクセルの関数を活用する

エクセルでシフト作成をおこなう場合、作業の効率化を図っていくために関数の活用をしていきましょう。関数は自動で合計時間や人数を計算してくれたり、データを参照して加工してくれたりなど、人間が手作業でやると数時間かかることを一瞬で実行してくれます。特に、従業員数・労働日数・労働時間など、シフト表では数字を多く使用するため、SUM関数やSUMIF関数の利用がおすすめです。

コールセンターのシフト作成にはツールが便利!


シフト作成をするおすすめの手段として、ツールの活用があげられます。ツールは、手作業でおこなうよりも効率的にシフト作成ができるのです。ここでは、ツールの活用によるメリットを3つご紹介します。

シフト作成の時間を削減できる

1つ目は、手作業でおこなっていることをツールが実施してくれるため、シフト作成に要する時間を削減できます。シフト作成をする場合、従業員の希望をとってシフトに反映させたり、手入力でシフトデータを入力するため時間がかかります。また、入力ミスによって修正の時間がかかってしまうケースも多いです。そこで、ツールの活用により手入力でシフト作成をするよりも効率を高められます。

従業員の満足度が高まる

2つ目はシフト作成者の負担が減ることで、従業員とのコミュニケーションに割ける時間が増えて満足度が高まることです。シフト作成者は店長やリーダーであることが多いため、従業員の意見を常に把握しておくことが理想です。しかし、シフト作成や調整に多くの時間を要することで、従業員の把握をする時間が減ってしまいます。そこで、ツールの導入によりシフト作成にかける時間を削減されて従業員とのコミュニケーションを図る時間が生まれます。また、ツールではさまざまな設定をしてシフト作成ができるため、バランスの良いシフトになって従業員の満足度向上にもつながるのです。

引継ぎが容易にできる

3つ目は、シフト作成の引き継ぎが容易にできることです。手作業でシフト作成をおこなっている場合、シフト作成者の知見や経験を基におこなわれるため、担当者間の引継ぎがしにくい課題があります。なぜなら作業が属人化しているため、言語化して伝えることが難しいためです。しかしシフト作成ツールを導入することで、シフト作成時に考慮すべき内容をツール内に含んで運用できるため、引継ぎ事項が最小限で済みます。

コールセンターのシフト作成ツールの選び方


コールセンターのシフト作成ツールを選ぶ場合、どのツールを選ぶべきなのか迷う人が多いと思います。そこで、シフト作成ツールを選ぶときのポイントを3つご紹介しましょう。

操作のしやすさで選ぶ

1つ目は、ツールが操作しやすいのか点です。ツールはどれだけ豊富な機能が搭載されていても、活用できなければ意味がありません。したがって、機能の豊富さよりも使いやすいツールであるのかが重要です。また、ツールによって機能や使い方が異なるため、自分のコールセンターにあったツールを選定することが良いでしょう。

無料トライアルの有無で選ぶ

2つ目は、無料トライアルのできるツールであるかです。シフト作成ツールは、導入までに時間的コストや金額的コストがかかってきます。そこで、無料トライアルで自社に合うツールかどうかを判断してからの導入がおすすめです。最近では、ほとんどのツールが無料トライアルを受け付けているため、気になったツールは無料トライアルから試してみましょう。

料金を見て選ぶ

3つ目は、ツールの料金に応じて決めることです。シフト作成ツールは、有料なものから無料なものまで幅広くあります。それぞれ料金が異なるため、シフト作成ツールにどれだけの予算を割けるのか、どういった機能が欲しいのかを明確化した上で選定することがおすすめです。また、無料の場合は有料と比べて機能制限があったり、サポートに対応していないケースがあります。

複雑なコールセンターのシフト表作成はHRBESTなら簡単!

コールセンターのシフト作成は複雑になりやすいため、ツールの導入によって効率化につながるでしょう。数あるツールの中でも「HRBEST」がおすすめです。HRBESTは、AI機能を活用することで複雑なシフト作成を瞬時に自動でおこなってくれます。その中でも、労働基準法や業界のルールに合わせたシフト作成ができるため、属人化して苦労していたシフト作成を簡単に実施できます。シフト作成ツールの中には無料で利用可能なものもありますが、無料の場合は機能面で制限がされていたり、利用人数が決められていることが多いです。よってHRBESTのように、有料でも高機能なシフト作成ツールを利用した方が有効でしょう。

まとめ

コールセンターでは、勤務体系がバラバラであることからシフトの複雑化につながりやすいです。そのため、シフト作成をおこなう場合には多くのことに注意しながら作成をしなければなりません。そこで効率的にシフト作成や管理を実施したい場合には、シフト作成ツールの導入を検討するのが良いでしょう。もし、どのシステムを導入するべきかわからない方は「HRBEST」がおすすめです。HRBESTは、AI機能を搭載したシフトの自動作成ができ、複雑な条件を組み込んだシフト作成も可能です。少しでも興味を持った方は、下記バナーからお問い合わせください。

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