CRMを利用したフレームワークについて解説！メリット・デメリットも紹介

企業の運営を考えていく中で、一度は聞いたことがある「CRM」。しかし、言葉は聞いたことがあっても、どのようなものなのか分からないという方もいるでしょう。そこで今回は、CRMを利用したフレームワークとシステム導入のメリット・デメリットを解説します。

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CRMとは顧客を中心に考えて利益を最大化する手法

まずは、CRMの概要を解説します。CRMについて理解を深めることで、導入するか否か検討していただければと思います。加えて、CRMの主な機能やITツールとしての役割も解説します。

1.CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略称で、企業が保持する顧客の情報を基に、利益の最大化に向けた取り組みをすることです。昨今、活動の主体がオフラインからオンラインに切り替わった影響で、今までと同じアプローチでは顧客を獲得できなくなってきました。そこで重要になってくるのが、顧客ごとにアプローチ方法を変えることです。CRMでは、顧客データを徹底的に分析してアプローチを決めていきます。

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2.ITツールとしてのCRM

CRMは、ITツールとしても導入されています。具体的には、企業が保持する膨大な顧客データの一元管理化ができるようになり、ITツールを用いた分析結果を誰にでも共有できるようになりました。ITツールとして利用されることで、今まで手間になっていた顧客管理が容易になりました。

3.CRMの機能

CRMが持つ主な機能は下記の通りです。

• 顧客の一元管理（属性情報から、購入履歴などを一元管理）
• データ分析（顧客の属性情報や購入履歴を基に、傾向を分析する）
• サポート対応（顧客からの問い合わせ対応）
• 営業活動の支援（新規顧客獲得に向けたアプローチ）

ツールによって機能がさまざまなので、自社に合わせたツール選びが重要になってきます。その上で機能を使いこなし、業務の効率化を図っていきましょう。

フレームワークとは

フレームワークとは、意思決定をする際に使われる決められた型のことです。フレームワークにしたがって考えることで、思考が整理され意思決定の大きな助けとなります。代表的なフレームワークの中に「MECE（ミーシー）」と呼ばれるものがあります。MECEは、ある事柄を漏れなく洗い出すときに使われる手法で、ロジカルシンキングと呼ばれる論理的思考方法の一つです。フレームワークは、プログラミングでも使われています。プログラミングのフレームワークは土台という意味で扱われており、基本的な機能をあらかじめ提供してくれるものです。そのためゼロから開発する必要がなく、開発工数を大幅に減らしてくれます。ビジネスにおいてのフレームワークは、何か新しいことを考えるときや思考を整理したいときに使うと良いでしょう。

CRMのマーケティングにおける役割

マーケティングにおいての顧客管理は、新たな顧客の獲得や既存顧客に対するアプローチをしていくために必要なことです。近年、オフラインよりもオンラインの活動が活発化されているため、CRMの役割は今まで以上に重要になっています。顧客の基本情報以外にも、どのサイトに訪問したのか、どの商品を購入しているのか、サイトの滞在時間などの情報を基に分析することで企業利益の最大化を図ります。

CRMシステムを導入するメリット

先述したとおり、CRMにはシステムとしての役割もあります。ここでは、CRMシステムを導入したときのメリットを5つ紹介していきます。

1.顧客を理解できる

CRMシステムは、顧客の基本情報を管理するだけではなく、行動履歴や趣味嗜好などの情報も一元管理できます。今の時代、インターネットを通じてさまざまな情報を公開できるからこそ、顧客のニーズを汲み取った企業戦略が重要です。顧客を理解することで彼らが何を求めているのかが分かり、新たな企業戦略へとつながります。

2.マーケティングを実施するタイミングがわかる

CRMでは、顧客の過去の情報を蓄積できるため、分析を進めることで市場の移り変わりも見えてきます。その結果、今後の市場を予測したアプローチが可能となるのです。CRMを導入しない場合、担当者の経験を基に判断する必要があるため、予測の結果が不規則になってしまいます。

3.顧客のLTVを最大化できる

LTV（Life Time Value）とは「顧客生涯価値」という意味で、顧客が自社に対してどれだけの利益をもたらしたのかを意味する指標です。顧客のLTVを最大化することで、企業にもたらす利益が上がります。顧客のLTVを上げるためには、既存顧客へのアプローチが重要です。一度顧客になったからといって安心していると、すぐに別のサービスに乗り換えてしまう可能性があります。そこで、顧客満足度を高めるためにもCRMを利用した顧客のアプローチが必要です。

4.PDCAサイクルを早く回せるようになる

PDCAサイクルとは、Plan(計画)・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）を繰り返すことで業務を改善していくことです。CRMシステムで溜め込んだ顧客データを基に行動を決定し、行動の結果どうなったのかを評価していくことで業務改善につながります。

5.顧客情報を社内で管理できる

CRMシステムは、一元管理した顧客情報を社内の誰でも見れる状態にできます。部署間の連携もできるので、それぞれの部署で持つデータを集約することで、今まで見えなかった顧客の動向やアプローチが見えてくることも考えられます。

CRMシステムを導入するデメリット

CRMシステムの導入は、メリットだけでなくデメリットも存在します。ここでは、CRMシステムの導入によるデメリットを3つ解説します。

1.導入コストがかかる

システムを導入するため、導入費用や運用費用がかかってしまいます。導入コストについては、オンプレミス型かクラウド型かによっても変わります。オンプレミス型は、社内のサーバーにCRMシステムを導入するため、サーバー等の初期費用はかかるものの、その後のランニングコストはかからないケースが多いです。一方でクラウド型は、サーバー等の初期費用はかからないものの、ランニングコストがかかってきます。社内の運用に応じて適切な導入方法を検討しましょう。

2.顧客データの構築にコストがかかる

CRMシステムを活用するためには、顧客データが必須です。そのため、顧客データを集約するための運用も検討しなければなりません。例えば、今まで紙で情報を管理していた場合、データとして取り込むための作業が必要になります。また、今後はデータを一元管理できるよう、CRMシステムに顧客データを取り込むための運用を考える必要があります。

3.効果が現れるまで時間がかかる

CRMシステムは、定着するまでに大きな時間を要します。なぜなら、適切な運用ができるまでの環境構築に時間がかかるからです。そのため、目先の目標で取り組んでいくのではなく、導入から長い目で効果を見ていくと良いでしょう。

CRMシステムとMAツールを連携することで的確なアプローチが可能

MAツールとは「マーケティングオートメーション」の略で、見込み顧客の獲得からリストの作成までを自動でおこなってくれるツールです。MAツールで獲得した見込み顧客をCRMシステムに連携することで、新規顧客の獲得につながります。その他にも、今までの顧客データを蓄積することで分析の幅が広がるため、CRMシステムとMAツールの連携は効果的です。

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まとめ

CRMは、マーケティングを効率的にこなしていくために必要となる知識です。効率的なマーケティングを実施したい場合には、CRMシステムの導入を検討するのがよいでしょう。もし、どのシステムを導入するべきかわからないという方は「UMWELT」がおすすめです。顧客データの一元管理をはじめ、AIを用いたデータ分析ができます。少しでも興味を持った方は、下記ページからお問い合わせください。