企業のCRM活用例を紹介！CRM導入を成功させるポイントを学ぼう

CRMツールは、企業の営業活動を活性化させる目的で多くの企業が導入しています。CRMツールの導入により、顧客情報を一元管理できるため業務効率化につなげることができます。しかし、導入前に「具体的なメリットを知りたい」「企業で活用するための具体例を知りたい」と思う方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、CRMツールの導入を検討している方へ向けて、その特徴や活用事例を解説します。

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CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、顧客を中心に考えて利益の最大化につなげるマネジメント手法の概念です。CRMを効率化・可視化するために、CRMツールが活用されています。

CRMツールを導入する目的

CRMツールは、顧客のニーズを正しく把握し、一人ひとりに合わせた最適な戦略立案につなげるために導入されます。顧客を理解するためには、CRMツールの「顧客情報管理・リードナーチャリング・顧客分析」などを用いて効率的に進めていきます。

ほかの営業支援ツールとの違い

CRMツール以外にも、SFAやMAツールと呼ばれる営業支援ツールがあります。それぞれの違いは、どのようなところなのでしょうか。

CRMツールとSFAの違いは、活用する目的です。CRMツールは顧客情報の管理をメインとしていますが、SFAは見込み顧客を自社顧客に変えることが目的になります。SFAでは、営業担当者が日々実施している営業活動の情報を蓄積したり、見込み顧客への反応を記録したり、クレーム等の情報も管理しています。SFAは、営業活動に伴うデータを活用し、見込み顧客にアプローチする方法を検討していくのです。CRMツールとSFAは、顧客関係を構築するという意味で共通しているため、お互いの機能を盛り込んだCRMツールが活用されるケースも見られます。

一方でCRMツールとMAツールの違いは、対象としている顧客の状態です。CRMツールはすでに自社で獲得している顧客を対象としているのに対して、MAツールではこれから自社の顧客になりえる見込み顧客を対象としています。したがって、関係性としてはMAツールで見込み顧客を獲得し、その後CRMツールで顧客情報の管理を行っていくのです。営業支援ツールは、それぞれの目的に応じて使い分ける必要があります。

AIの活用がトレンド

近年のCRMツールは、AIの活用がトレンドとなっています。顧客データが増えるほど手動での管理に限界が生じ、分析まで実施するのには多くの時間がかかってしまいます。顧客の消費ニーズは絶えず変化しており、企業側が顧客へアプローチをしないと商品やサービスが売れない時代になってきました。こうした時代の変化に対応するためにも、AIによるデータ分析が求められるのです。

企業がCRMツールを導入するメリット

企業がCRMツールを導入するメリットは、主に以下の4つがあげられます。

• 戦略的な営業活動を実現できる
• 顧客情報をデジタルで管理できる
• 多様化する業務を効率化できる
• データ分析機能で売上を予測できる

戦略的な営業活動を実現できる

CRMツールで顧客情報を一元管理することにより、最適な商品やサービスを最適なタイミングで顧客にアプローチできます。CRMツールには、顧客の基本情報に加えて、過去の購入履歴や閲覧履歴もデータとして蓄積できます。こうしたデータを活用することにより、適切なタイミングで適切なものを提案できるのです。例えば、化粧品を購入した顧客がいたとすれば、内容量がそろそろなくなりそうな時期を見計らって、新たな商品を提案するなどです。

顧客情報をデジタルで管理できる

CRMツールには、先述したとおり顧客の基本情報や過去の対応履歴を蓄積できるため、担当者以外でも情報をもとに最適な対応が可能です。今までは、担当者ごとに顧客情報を管理していたため、不在時にはデータを閲覧するのが困難でした。CRMツールでは、利用者が同じデータを閲覧できるため、いつでも顧客情報を取得できます。

多様化する業務を効率化できる

CRMツールと他システムを連携することで、常にリアルタイムの情報が更新され、多様化する販売業務や市場ニーズに対応できます。例えば、顧客から注文を受けるサービスとCRMツールを連携させて、注文に関係する情報を登録させるなどです。その結果、CRMツールから最新の注文履歴を参照できるため、過去の履歴と組み合わせた顧客分析が実現できます。

データ分析機能で売上を予測できる

CRMツールに搭載されているデータ分析機能を活用することで、客観的な売上予測データを得られます。これまでの商談記録や購入履歴も管理できるため、見込み顧客が成約につながるのか、今後の注文がどれくらい入るのかをAIによって予測可能です。データ分析機能により、今まで勘や経験に頼っていた部分がデータに置き換わるため、正しい判断ができます。

CRMツールは大企業だけのものか

CRMツールは顧客管理をするため、顧客の数が多い大企業だけに効果的なのかと思う方もいるでしょう。実は、中小企業こそCRMの導入がおすすめとも言われています。ここでは、中小企業におすすめの理由と中小企業向けのCRMツールの特徴を解説します。

中小企業こそCRMツールがおすすめ

CRMツールは、顧客数が多い大企業だけにメリットがあるものではなく、人手不足に悩む中小企業にこそ効果を発揮します。CRMツールを活用することで、今まで手動で行っていた顧客管理を効率的に実施できるため、管理工数を大幅に軽減できます。さらに、収集したデータの分析作業もAIが自動で行ってくれるため、作業時間の短縮だけではなく、より精度の高い分析が可能になるのです。分析した結果を活用することで、今までよりも効果的な営業活動に取り組んでいけます。

中小企業向けCRMツールの特徴

中小企業の場合は、大企業と比較して「低コスト・機能がシンプル・簡単な操作性」であるCRMツールがおすすめです。特に、中小企業の場合はシステムの導入に慣れていないケースが多いため、複雑な操作が必要なツールを導入してしまうと、使われずにコストだけが無駄になってしまいます。システムの導入をするときには、利用するユーザーに操作感を見てもらい、簡単に使いこなせそうかどうかを見極めるようにしましょう。

CRMツール活用の具体例

CRMツール活用の具体例としては、以下の3つがあげられます。

• ニーズに合わせたアプローチを成功させる
• AI音声解析技術で効率的にデータ管理を行う
• データを戦略的に連携させる

ニーズに合わせたアプローチを成功させる

CRMツールでは、顧客一人ひとりのニーズに合わせたアプローチをすることができます。例えば、ユーザーの訪問履歴となるCookieを利用し、顧客行動を分析することも可能です。分析の結果から、顧客がどのような製品やサービスに関心があるのかを読み解き、その後顧客の関心があるものを提案することで購買意欲を促進させることができるのです。

AI音声解析技術で効率的にデータ管理を行う

音声解析技術は、人の話した内容をデータとしてテキスト化できる仕組みです。この仕組みを使えば、問い合わせ対応時に顧客が話した内容をCRMツールに記録し、入力する手間を省くこともできます。その結果、スムーズな情報共有につながり、部署間の連携も強化されます。

データを戦略的に連携させる

CRMツールの中には、APIを通して既存の業務システムと連携できるものもあります。ビジネスの土台である顧客情報を管理するCRMツールと業務システムを連携させて活用することで、営業と経営の2つの軸で活用可能にします。

CRMツール運用を成功させる3つのポイント

CRMツール運用を成功させるためには、3つのポイントがあります。

解決したい課題を明確化する
導入・運用プロジェクトを構築する
必要な機能と予算を洗い出す

1.解決したい課題を明確化する

CRMツール導入を成功させるためには、自社の課題とCRMツールの導入目的を明確にすることが大切です。目的を明確にせず導入してしまうと、導入することが目的になってしまい、導入したら終わりになってしまいます。目的を明確にすることで、具体的な目標とプロセスが決定するため、どの機能を使えば実現できるのかも見えてくるのです。

2.導入・運用プロジェクトを構築する

CRMツールの導入や運用は、営業部門だけではなく、全社的なプロジェクトとして効率的に進める体制を整えるのが重要です。営業部門以外にも、マーケティング担当、カスタマーサポート担当などの他部署もプロジェクトに参画し、現業務の整理から今後の業務フローの構築までを実施する必要があります。特に、システムの利用が想定される部署については、導入前に使用感を見てもらうのが有効です。

3.必要な機能と予算を洗い出す

導入時には自社にとって必要な機能を明確にし、そのうえで予算を洗い出しましょう。自社の課題解決に最適な要件を満たすツールがあっても、導入コストに見合っているのかが大切です。例えば、多機能なCRMツールを導入したとしても、ほとんどの機能を使わずに、導入コストだけがかかってしまうのは宝の持ち腐れになってしまいます。したがって、導入前に課題解決ができる機能を決めて、それに見合ったコストを明確にしておきましょう。

CRMツール導入予定の企業様は「UMWELT」がおすすめ！

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まとめ

CRMツールは、さまざまな業界で活用され始めています。営業活動の業務改善をしたい方は、すぐにでも導入を進めていきたいところです。しかし、数あるCRMシステムの中で、どの製品を選ぶべきか迷う方も多いでしょう。UMWELTは大手企業からスタートアップ企業までの導入実績がある、信頼性の高いサービスです。即効性が高く低コストで始められるCRMツールをお探しの方は、UMWELTの導入をぜひご検討ください。