コールセンター向け社内ツールの選び方！導入のメリットとは？

お客さまからの問い合わせ対応や、商品やサービスの案内を行うコールセンターは、顧客満足度の面で非常に重要な役割を担っていますが、離職率の高さや通信料の増加など多くの課題を抱えています。本記事では、コールセンターが抱える課題について触れ、その問題解決における社内向けツールの内容や選び方、導入のメリットを詳しく説明します。

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コールセンター業界が抱える課題

コールセンターの現場が抱える課題のひとつが、離職率の高さです。その理由は、コールセンターの業務内容と深く関わりがあります。まずは、コールセンターの業務内容を確認してみましょう。

コールセンターは、大切な顧客との接点場であり、生の声を聞く重要な役割を果たしています。しかし、「業務内容が複雑過ぎる」「クレーム対応に追われる」「教育体制が不十分」「ノルマがきつい」など多くの理由から、離職率が高くなる傾向があります。オペレーターごとに異なる回答や対応をしていると、クレーム増加につながることとなり、オペレーター自身がストレスを抱えこむことになりかねません。オペレーターの負担軽減と顧客満足度向上を実現するためには、現状のままでは、コールセンター内の課題をクリアすることは難しいでしょう。

スムーズな企業活動を継続するためには、ナレッジの共有が必要です。これは、コールセンターにおいても同様であり、個々のオペレーターが所有するナレッジを他のオペレーターへも共有しておくことで早急な問題解決に結びつけられます。

コールセンターの業務は大きく分けて2つある

コールセンターの電話対応業務には、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2種類があります。それぞれの特徴を見ていきましょう。

受電がメインの「インバウンド型」

インバウンド型は、顧客からの受信業務をメインに行います。通信販売などの受注業務の他、アフターフォローを行う窓口との総合案内やヘルプデスク、カスタマーサポート、テクニカルサポートなどもインバウンド型です。カスタマーサポートでは、顧客が購入した商品やサービスに対するクレーム処理に対応し、技術的な内容や出張修理などの場合は、テクニカルサポートが対応します。

架電がメインの「アウトバウンド型」

アウトバウンド型は、企業側（コールセンター）から顧客への発信がメインの業務です。営業（セールス）や調査のための架電が主な業務で、テレアポ（テレフォン・アポイントメント）がこれに当たります。テレアポでは、架電相手の名簿リストを用意して、商品やサービスの紹介を行います。他に、自治体の案内業務や金融機関の支払い確認、督促、調査などもアウトバウンド型です。

コールセンター向け社内ツールの種類

コールセンターの課題を解決するためには、ナレッジの共有は必要不可欠であり、業務効率化や生産性向上を目指すシステムの導入が必要となります。それぞれの部署や業務内容を考慮した最適なツールがありますが、「コールセンターシステム」と呼ばれ、一元化されることもあります。ここからは下記のツールの内容を詳しく解説します。

カスタマーサポートツール

カスタマーサポートツールとは、コールセンターやカスタマーサポートなどの顧客対応を行う部署で導入されるツールです。情報の記録と共有を目的とし、用途に分けて「問い合わせ管理・顧客情報管理・顧客への回答支援・顧客へのコミュニケーション支援」の4つに分かれます。システム化することで、これらすべてを1か所で管理でき、システム同士で連携できる点が大きな特徴です。

ヘルプデスクツール

ヘルプデスクツールは、カスタマーサポートツールと同じく、情報の記録と共有を目的としたツールです。情報の記録と共有は、顧客とのやり取りを記録し、別の担当者が対応しても過去のやり取りを参照して、スムーズな回答が行えるようになります。問い合わせ管理で役立つツールであり、対応スピードと品質向上も目的としています。顧客から購入した商品やサービスに対しての質問があれば、顧客の購買履歴より解決法をメールで返信できるテンプレートを利用します。顧客自らが方法を見つけて解決できるようにする顧客管理システムであり、FAQシステムやチャットポット、チャットツールなどがこれに当たります。

導入形態も二分化されている

多くのITシステムやツールは、導入形態が大きく二分化されています。

1つ目は「オンプレミス型」で、自社内サーバーの通信回線にシステムを構築して導入する形態です。自社で運用を行うため、セキュリティ面では安全といえますが、初期コストが高額になるデメリットがあります。後述するクラウド型が登場するまでは、オンプレミス型が主流でした。

2つ目は「クラウド型」です。オンライン上のサーバーで提供されるシステムサービスで、インターネットを介して利用ができます。月額料金を支払えば利用ができるため、コストパフォーマンスが良く、また保守性の高さから、現在はクラウド型が普及しています。

コールセンターに社内ツールを導入するメリット

ここからは、コールセンターに社内ツールを導入する4つのメリットについて見ていきましょう。

オペレーターの業務負担を軽減できる

オペレーターの業務負担を軽減できる自動発信機能「プレディクティブダイヤリング」は、顧客のデータベースから自動発信できるシステムです。他システムとの連携で、顧客情報や応対記録が一目で把握でき、その結果オペレーターの業務軽減につながります。さらに、コール情報管理機能でオペレーターの稼働状況をモニタリングできる点は、管理者側にとって大きなメリットといえます。

コストの削減ができる

オペレーターが対応していた業務（着信振分、ダイヤリング、コールの選別）をAIで自動化することで、人件費削減につなげられます。また、顧客からの受信に対する問題解決のスクリプトを用意しておくと、コール対応時間の短縮も可能になります。さらに、システムの見直しにより、通話料の大幅カットも実現できます。

顧客対応の品質が向上し満足度がアップする

オペレーターごとに異なる回答や対応は、クレームの原因になります。顧客とのやり取りを記憶させる補助ツールを利用することで、ケースごとの解答例のマニュアル化ができ、適切な案内が可能となります。顧客からの問い合わせの共有と応対状況の可視化は、顧客対応の品質と満足度アップにつながります。

他部署へデータ共有ができる

顧客とのやり取りで得た情報は、電話を受発信する部署に限らず、他部署と共有できるようになります。例えば、「消費者はどのような商品を求めているか？」「どのようなサービスが必要か？」といった対策や分析に活用ができるのです。

コールセンター向け社内ツールの選び方

コールセンターでツールを導入する際には、それぞれが得意とする機能を比較しておく必要があります。そのポイントを紹介しましょう。

使いやすいか

ツール導入に当たっては、使いやすさが最大のポイントといえます。限られた人しか使えないツールは、操作できるようになるまでの教育に時間を要します。どれだけ万能な機能を備えたシステムでも、オペレーターを含めたすべての現場において、使用と共有ができなければ、導入するメリットが半減してしまいます。

業務形態に合っているか

導入予定の社内ツールは、コールセンターの業務形態に合ったものを選択しましょう。業務種別は、「インバウンド型であるか、アウトバウンドであるか、両対応型であるか」また、システムツールは、「オンプレミス型か、クラウド型か」などです。

社内のスペックに合っているか

社内スペックの確認も、忘れてはならないポイントです。選んだ社内ツールのスペックが、自社の通話回線数や登録オペレーター数を満たしているかを確認しましょう。スペックが合っていないツールを導入してしまうと、業務がとどこおる原因になります。

既存システムと連携できるか

コールセンターシステムの導入は、業務効率化と顧客満足度を向上させることが目的です。より効率的にデータを集め、顧客が求めるサービスや商品を分析するためには、既存システムのほかCRMやCTIなど他システムとの連携は可能かなどの互換性の確認が必要です。

セキュリティ性

コールセンターでは、大切な顧客情報や詳細を扱うため、情報漏洩が起こらないようにセキュリティが強いツールを選んでください。ウイルス対策やログ監視、ファイアウォールなどのサイバー攻撃も念頭におき、導入実績数を参考にしたツール選びをするのも重要なポイントです。特に、クラウド型の場合、外部からの不正アクセス対策に注意が必要です。

コストパフォーマンス

機能が豊富なツールを導入することで、業務効率化につながり、コストの削減ができます。しかし、使いこなせなかったり、自社には不要な機能がついているといったツールの場合、コストが無駄になるおそれがあります。自社の業務形態に合っていて、予算内に納まる最適なツールを選ぶことも重要なポイントです。

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まとめ

コールセンターの業務では、業務効率化のためにも、オペレーターがもつナレッジの共有は欠かせません。コールセンターの課題である離職率の高さを解決するためにも、コールセンターにシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。