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顧客のデータを管理するCRMは、企業の業績アップに欠かせないシステムです。CRMを導入する際には、CRMがこれまでどのように発展してきたのかを理解し、どのようなことができるのかを知っておくことも大切です。
そこでこの記事では、CRMの概念、CRMの歴史と今後の展望について解説します。CRM導入の主な効果についても説明しますのでぜひご参考ください。
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CRMは顧客に関するデータを総合的に管理するシステム
CRMとは「Customer Relationship Management」のことで「顧客関係管理」と訳されます。顧客ニーズの様々な変化に対応するために、顧客に関する基本的な情報を収集・分析して、自社との関係性やコミュニケーションを良好なものにできるように、一元管理するシステムのことです。
顧客の基本情報や購買履歴情報などを集約して、一人ひとりに適切な対応を行えるようにすることで、顧客との良好な関係を維持することを目指します。
CRMの歴史 -前身となるシステムから最新技術まで-
今や企業の営業活動にとって必須なものとされるCRMですが、いつ始まってどのように発展を遂げてきたのでしょうか。CRMの歴史をMISが登場した1960年代から、AIなどの最先端技術を活用している2010年代以降までを解説します。
【1960年代】MISが登場
1960年代にMISという考え方が提唱されました。MISは「Management Information System」のことで「経営情報システム」と訳されます。これはCRM の基礎とも言えます。入力・記録されてシステムに蓄積されたデータを抽出・集計することにより、経営管理や経営判断に役立てることを目指したものでした。
経営判断のための情報システムという考え方は新しいものでしたが、ソフト面でもハード面でも制約が多すぎたとされています。現代のようなデータ処理システムはなく、記録できるデータ容量も少なくディスプレイ装置もなかったため、システム自体は活用されませんでした。
【1970年代】MISを発展させたDSSを開発
MISは成功しませんでしたが、その理念は次世代に継承されました。1970年代には、DSSが提唱されます。DSSは「Decision Support System」のことで「意思決定支援システム」と訳されます。
経営者が情報システムに蓄積された情報を活用して、経営判断などの意思決定に役立てようとするものです。MISとどのように違うのかというと、意思決定者が直接コンピュータを操作して、自ら必要なデータの取得や分析などを行う点です。
ただし、実際には専門技術者でない人が操作するには複雑であり、機能も不十分だったため普及はしませんでした。
【1980年代】EUC/SIS/OLAPが登場
情報システムに蓄積された情報を活用し、経営判断などの意思決定を行おうする考え方はさらに発展していきました。1980年代になると、パソコンの普及に伴ってEUC/SIS/OLAPが登場しました。
EUCは「End User Computing」のことで「エンドユーザーコンピューティング」と呼ばれます。現場で業務を行う社員自らが、情報システムやソフトウェアの開発・運用などに関わることです。
SISは「Strategic Information System」のことで「戦略情報システム」と訳されます。MISなどの考え方をより発展させ、企業の情報システムを業務の補助的役割ではなく、経営戦略の中に積極的に位置づけることです。
OLAPは「Online Analytical Processing」のことで「オンライン分析処理」と訳されます。利用者がデータベースに蓄積されたデータに対して複雑な分析処理を指示すると対話的な操作が行え、すぐに結果が提示されるという特徴を持っています。
【1990年代】CRMが登場
1990年代になると消費者ニーズの多様化を背景に、顧客ごとのマーケティングの必要性が生まれてきました。その頃にCRMが登場し、マーケティングなどに活用されるようになりました。
1998年に出版されたアンダーセン・コンサルティング「CRM−顧客はそこにいる」によって、現在に至るCRMの概念が確立されました。顧客データベースを基に、ITを活用して顧客との関係を築いていこうとするマーケティング手法としてのCRMが広まりました。
【2000年代】SFAと統合したシステムが登場
2000年代になると、SFAとCRMを統合したシステムが登場し、多くの業務をシステム化できるようになりました。SFAとは「Sales Force Automation」のことで「営業支援システム」と訳されます。企業の営業活動を支援するために、営業活動に関わる情報をデータ化して蓄積・分析し、業務に関するプロセスを自動化・効率化するシステムのことです。
それまではSFAとCRMは別個のシステムとして稼働してきましたが、営業から顧客管理までを統合して情報を一元管理する統合システムが生まれました。
【2010年代以降】AIなどの最先端技術を活用
2010年代以降になると、AIを活用したCRMなど最先端技術を活用したシステムが登場しました。顧客の購買データなどから顧客の行動を予測して、一人ひとりに対応したマーケティングを行うことが可能になってきたのです。
AIによる機械学習はこれまでになかった精度で、勘や経験に頼らずCRMを構築させることができます。顧客に最適なサービスや商品を届けることで、企業の業績をアップさせることが期待できます。
CRMの3つの世代
CRMが発展してきた歴史を振り返ると、3世代に分類できることがわかります。それぞれどのような特徴を持っているのでしょうか。
CRMの3つの世代として、CRMの一部をシステム化したベストプラクティス型、SFAなどと統合したプラットフォーム型、本来のCRMの概念を実現するパーソナライズド型に分類できます。こちらではそれぞれがどのように進歩してきたのかを解説します。
ベストプラクティス型(CRM 1.0)
ベストプラクティス型CRMとは、企業の各業務のニーズに対応して、機能特化を進めたシステムのことです。
顧客情報管理、営業、在庫管理などのそれぞれの業務に応じたツールを導入し、効率化を目指すものです。例えば、営業業務の支援に特化したSFAなどが代表的なベストプラクティス型CRMです。
プラットフォーム型(CRM 2.0)
プラットフォーム型CRMとは、企業活動の全体最適化を目指すCRMシステムです。特定の機能のみの生産性を高めようとするベストプラクティス型CRMとは異なり、顧客と関わる全ての企業活動を最適化させます。
具体的には、SFA、優良顧客の育成、売り上げ・収益の向上、業務効率化など、様々な企業活動が対象となります。
パーソナライズド型(CRM 3.0)
パーソナライズド型CRMは、経営戦略とITを融合させて顧客の属性や行動に基づいたパーソナライズデータを管理するシステムです。顧客一人ひとりに対応する本来の意味でのCRMシステムといえます。
パーソナライズされたデータは、SFA、サービス、マーケティングなどの機能について横断的に管理され、AIによる機械学習を活用したデータベースとして構築されます。
その結果として、顧客が行動に移していないし言語化もしていない状態でも、実は望んでいるというサービスを提供することが可能になります。
CRMは今後も進化する
消費活動の多様化は、今後ますます加速していくでしょう。また、日々進歩を続けているAI技術などがあるため、CRMは今後も進化し続けることが予想できます。機械学習をしてデータを分析するAIは、CRMの可能性を大きくするでしょう。
さらに、これまではCRMの領域であるとは捉えられてこなかったSDGsやエシカル消費などについても、CRMの中に取り込んでいくという考え方が生まれてきています。
また、企業の社会的責任を果たすという観点から、CRMの企業活動における重要性はいっそう高まってきています。ただ単に販売を拡大すればいいというわけではなく、消費者との長期的な関係性構築のためにCRM領域ができることも検討されていくでしょう。
CRM導入の主な効果
企業がCRMを導入することによって、業務のどの部分をどのように効率化できるのでしょうか。CRM導入の主な効果として、顧客情報を一元管理して活用しやすくなること、業務が属人化しないこと、PDCAサイクルを活性化できることの3点について解説します。
顧客情報を一元管理して活用しやすくなる
CRMに顧客情報の管理を一元的にまとめることで、自社の顧客を可視化できるようになります。さまざまな場所に保管されていた情報をアクセスしやすくすることで、処理業務を簡素化したり情報共有することが可能になります。その結果、顧客の状況が見えるようになるのです。
また、顧客情報を蓄積・分析して顧客行動の予測を立てることで、マーケティングや営業に活用することもできます。
業務が属人化しない
顧客情報をシステムに登録することで社内で共有できるようになるため、業務の属人化を防げるメリットがあります。
業務が属人化しないことにより顧客へのサービスを均質に提供できたり、これまで営業担当者の経験によって個人的に蓄積していた顧客情報を共有化できるようになります。
PDCAサイクルを活性化できる
CRMは、企業の営業活動におけるPDCAサイクルを活性化するのに役立ちます。CRMにはこれまでの顧客情報が蓄積されているため、過去の営業活動をデータに照らし合わせてチェックすることができます。
データ分析によって課題を発見したら、改善策をCRMに組み込みましょう。最終的には、より生産性の高い営業活動につながるアクションを起こすことができるようになります。
CRMと連携できる業務効率化におすすめのツール
CRMは、他のツールと連携することによって、さらに生産性を高めることができるようになります。CRMと連携できる業務効率化におすすめのツールとして、SFA、MA、ERPの3点を紹介し、連携によってどのようなメリットが生まれるのかについて解説します。
SFA（Sales Force Automation）
営業活動に関わる情報をデータ化して蓄積・分析をしたうえで、業務を効率化するシステムのSFAとCRMを連携すると、顧客になる前となった後を連続してデータ管理することができます。
見込み客が契約するまでの営業部門の領域をカバーするのがSFAで、契約中の顧客との良好な関係を維持することを目指すのがCRMです。両者が連携することによって、顧客対応の制度をより高めることができるでしょう。
MA（Marketing Automation）
MAとは、企業のマーケティング活動において、業務や作業を自動化し効率化する仕組みのことです。CRMとMAを連携すると、マーケティング部門と顧客管理をつなぐことになるため、情報を共有できます。細やかな顧客対応ができるようになったり、商機を生かすことにつなげられたりして、生産性を向上させられます。
また、データを一元管理することによってデータの精度も上がります。さらに顧客情報をマーケティング部門へとフィードバックすることにより、精度の高い業務の検証も行えるようになります。
ERP（Enterprise Resources Planning）
ERPとは、企業活動を総合的に管理するシステムのことで「基幹システム」などと訳されます。企業の基幹となる業務を統合して、ヒト・モノ・カネ・情報などの資源要素を適切に活用できるように、情報を一元化するシステムのことです。CRMとERPを連携すると、情報を共有、分析して経営判断などに活用できるようになります。
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CRMを新規導入したい方には、TRYETINGの「UMWELT」がおすすめです。おすすめするポイントとして、AIを活用したCRMを構築できること、ERPや在庫管理をはじめとした別のシステムにも応用できること、既存システムへのAI実装が容易なことの3点について説明します。
AIを活用したCRMを構築できる
UMWELTはAIを活用したさまざまな業務システムを構築するものです。簡単な操作だけでAI導入が可能で、搭載している100種類以上のアルゴリズムをドラッグ&ドロップで選択して組み合わせることができます。ノーコードAIツールなため、プログラミング知識不要で構築・実装できるのも特徴です。そのため、AIを活用したCRMを簡単に構築できます。
ERPや在庫管理をはじめとした別のシステムにも応用できる
さまざまな機能を搭載しているため、CRM以外のシステム構築にも活用できます。例えば、企業活動をまとめて管理できるERPにも活用できるため、AIを使って企業活動を効率化することができます
既存システムへのAI実装が容易
UMWELTはAPIを介して接続することで、多くの既存システムを簡単にAI化できます。既存システムを変更せずにシステムをAI化するため、社内調整にかかるコストを最小限に抑えて導入することが可能です。
また、AI専用のサーバーなどの特別な環境を用意する必要もないため、導入に際しての設備投資も必要ありません。
まとめ
CRMは1960年代に誕生し、コンピュータの発展とともに進歩を続けました。2010年代以降にはAIなどの最先端技術を活用して、一人ひとりに対応したマーケティングを行うことが可能になってきました。
現在では、経営戦略とITを融合させられるようになってきており、今後も進化し続けることが予想されています。今やSFA、MA、ERPとの連携も進み、企業の業務効率化には欠かせないシステムとなっています。
UMWELTならば、簡単にAIを導入したCRMを利用できます。既存システムに簡単に実装でき、しかも導入・運用に関する専門知識は不要です。TRYETINGでは、CRMへのAI導入についてご相談をお待ちしておりますので、いつでもお気軽にお問い合わせください。
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