CRM施策はなぜ重要？売上向上につながるマーケティング施策と成功事例

ビジネスを成功させるために必要なのが「顧客の情報分析と活用」です。顧客ニーズを正確に把握することで、より効果的なマーケティング策を立案できます。CRMは顧客との関係性を記録、活用し顧客との関係性をよりよいものにするためのツールです。ここではCRMの概要やメリット、施策例などを紹介します。CRMを導入したいと考えている人は参考にしてください。

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CRMマーケティングの特徴とは

CRMとは顧客関係管理とそれを行うシステム指します。顧客との関係性をよりよくするための働きかけがCRM施策です。SFA（営業支援システム）と混同されやすいですが、目的や情報の活用方法に違いがあり同一のシステムではありません。ここではCRMの紹介とSFAとの違い、CRMが重要視される理由を紹介します。

CRMは「顧客関係管理」のこと

CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で、日本語でいう顧客関係管理とそれを行うシステムを指します。CMR施策とは顧客との関係性をより良くするための働きかけです。顧客の属性や状況を分析活用し、新規顧客の獲得やリピート率の向上につなげます。顧客対応や同梱物の作成はもちろんのこと、商品のブランディングやリピート率を上げる企画実施なども業務に含まれます。

SFAとの違い

CRMと混同されやすい概念にSFA（営業支援システム）があります。SFAはCRMと同じく顧客情報を管理するシステムですが、SFAは営業の業務効率化が目的であるに対して、CRMはマーケティング効果の向上を主な目的としています。SFAは顧客情報の管理に加えて、営業の進展管理や情報共有、スケジュール管理を行います。一方でCRMは顧客の年齢層や性別、買った商品や利用頻度を分析し、PRメールの配信やイベントの企画実施などを行うものです。扱う情報は似ていても利用目的が異なるため情報の活用方法に違いがあります。

CRMが重要視される理由

近年CRMの重要性は高まっている主な原因は以下の3点です。

• LTV向上の必要性が高まった
• 競合の増加
• 再販率が売り上げに影響する

LTVとは生涯顧客価値のことで、1人の顧客が生涯通してサービスや商品にかける費用のこと指します。LTVが大きいほど、長く商品を使用したり繰り返しサービスを利用している指標になります。近年は競合が増加し商品自体で差別化を図るのが難しい状態ですので、初回に商品を購入利用した後の対策を徹底しLTVを上げることが大きな強みになります。商品購入後のサポートで向上した再販率は売上に大きく影響し、業績アップにつながります。

CRMを導入するメリット

CRMを導入する主なメリットは3つあります。顧客の全体像の把握、リピーターを重視した売り上げモデルの構築、自社のブランド力の向上です。理由を1つずつ説明していきます

顧客の全体像を把握できる

顧客の全体像の把握もCRMの大きなメリットです。実店舗とECサイトでは顧客情報の収集方法が異なり、情報のフォーマットが統一されなければ顧客の全体像が把握しづらい状況にあります。CRMは情報を1つにまとめ顧客情報を一元化できるので、顧客の全体像を簡単に把握できます。

リピーターを重視した売上モデルを構築できる

顧客の新規獲得が難しくなっている近年、リピーターを重視した対策を立てることが売り上げにつながります。CRMは顧客の情報を分析し、より効果的なリピート企画の立案や同梱物の提案を実施。新規顧客獲得に頼らずリピーターの増加に効果的なのもCRMの魅力です。

自社商品のブランド力を高められる

自社商品のブランド力が高められるのもCRMのメリットです。同梱物の開封状況やアンケートの回答率を正確に把握することでプロモーション活動の効率を上げ、自社製品の魅力を知ってもらえます。また、データに基づいて商品やサービスを改良していくことで他社との差別化を行いブランド力が向上するのもメリットです。

CRM施策の基本的な進め方

CRM施策の基本的な進め方は以下の通りです。
顧客情報の蓄積

• 顧客データの分析
• マーケティング施策の立案
• 実行、検証

情報は年齢、性別、職業といった基本的なものだけでなく購入日や買った商品、購入金額の合計なども関係付けて集めましょう。こうした情報を分析し「自社への関心が高く、購入につながりやすい」「リピート率が高い」顧客の特徴を掴むことで効果的なマーケティングへとつながります。マーケティング対策を立てる際は、アップセル、クロスセルによる客単価の向上やLTV指標の計測など具体的なKPI戦略を立てるのがポイントです。分析結果に合わせてマーケティング対策が業績アップに必要です。

CRMによるマーケティング施策例

CRMといっても具体的にさまざまな施策があります。ここではCRMによるマーケティング施策例を紹介します。

メルマガやステップメールを打ち出す

メルマガやステップメールを打ち出しもCRM施策に含まれます。メルマガはクロスセルやアップセル向上のために使われることが多く、新商品の情報やキャンペーン情報をその都度配信します。対してステップメールは顧客とのコミュニケーションを取ることを目的としており、顧客個人に対して適切なタイミングで情報提供できるのが特徴です。あらかじめ決められたスケジュールでお礼メールや、関連商品の紹介、セミナーへの案内などを配信します。

LINE公式アカウントを運用する

近年増加しているのがLINE公式アカウントの運用です。メールに比べて利用頻度が高い上、画像と文章の両方でアプローチできます。利用頻度が高いのでメールよりも高い開封率が見込めますが、送信頻度が高いと顧客の離反にもつながります。

同梱物でアピールする

商品を開封した際の同梱物もCRM施策の一種です。商品やサービスの説明とともにチラシを入れたり、他製品の体験版を同梱したりしてアピールできます。メールやLINEに比べ目を通してもらえる確率が高いのが特徴ですが、目を通したか確認できないというデメリットもあります。

CRM施策が売上向上につながった成功事例

CRM施策が売上向上につながった成功事例を紹介します。

データベースの構築や分析による適切な提案

データベースを構築、統合することによって適切な提案が行えるようになります。化粧品ブランドL’OCCITANE（ロクシタン）では実店舗と自社サイト、ECサイトそれぞれのIDを統合することで、データを円滑に取り出せるデータベース構築に成功。より購入頻度の高い顧客の分特徴や顧客ごとの購入傾向がわかり、適切な商品の提案が可能になりました。化粧品や洋服などの商品は「1度店頭で確認してから購入したい」という人も多く、ECサイトと実店舗の情報を統括が売上につながったようです。

アンケート調査により潜在ニーズを可視化

アンケートを行うことで顧客ニーズを可視化することも出来ます。とある通販会社でCRMで商品のリピート率を検証したところ、リピート率が低い商品が多数あることが判明しました。アンケート調査を行い顧客情報を手に入れることで、潜在ニーズを把握し商品ごとのリピート率向上につながりました。CRMを活用することで商品の売り上げやリピート率の現状が把握できるほか、アンケートの質問内容の精度を上げることができ正確な顧客情報の入手が可能になります。顧客ニーズがより正確に把握することで、LTVの向上へつながる事例です。

リピート率を高めた商品購入後の提案メール

商品購入後のアフターサービスを向上させることによってリピート率を高めた事例を紹介します。とあるアパレルブランドでは、リピート率を高めるため購入した商品のアフターケア方法と商品に合うコーディネートを提案するステップメールの配信を行いました。これによりリピート率が向上しました。CRMの分析力を使い顧客の求めている情報を配信した事例です。

データ管理による業務効率化と顧客満足度の向上

データ管理を徹底することで顧客満足度を上げた事例を紹介します。雑貨やアパレルの通信販売を行っているノース・モール株式会社では顧客対応の一貫性のなさや質のばらつきが問題になっていました。CRMによってすべての顧客対応履歴を確認できるシステムを構築、問い合わせ窓口で対応を完結できるようになり、業務効率化が図ることで顧客満足度も向上しました。

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まとめ

CRMは顧客関係管理を行いマーケティング活動を効率化するツールです。効果的なマーケティング対策を行うことで、LTVの増加やクロスセル、アップセルの向上させ業務効率化や業績アップに繋がります。TRYETINGのUMWELTはCRMの機能を搭載していますので、利用を検討している方は下記ページからお問い合わせください。

参照文献

セールスフォース導入事例
https://www.salesforce.com/jp/customer-success-stories/northmall/