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COLUMN コラム

CRM(顧客管理)

CRMツールとは?メリット・デメリットと導入のポイントやおすすめツールを紹介

顧客管理でよく耳にする「CRM」。このCRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客(関係)管理」と呼ばれます。利益を生み出す上で重要な顧客。この顧客をどのように管理し、アプローチすればいいのか、その指針となるのがCRMです。今回はこのCRMを実行するCRMツールのメリットやデメリットについて見ていきます。

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CRMツールとは

CRMツールとは、CRMを動かす際に必要となるシステムです。このCRMツールを使えば、顧客の個人情報や購入履歴、問い合わせ履歴やアンケート結果など、顧客に関する様々な情報を一元管理することができます。ここではこのCRM、そしてCRMツールについて見ていきます。

1.CRMとは

先ほど触れたように、CRMは一般的に顧客関係管理と訳されます。つまりCRMとは、顧客との関係を管理するマネジメント手法の一種です。貴社が持つ顧客の膨大な情報をデータ化し、分析し、可視化することができます。これが実行できれば、顧客視点に立って製品やサービス、ビジネスモデルなどを整理し、常に最善のタイミングで顧客の求めるモノ・コトを提供し続けられるでしょう。このように顧客との関係を管理することで、顧客に対して継続的に製品やサービスの利用を促していきます。

▼更にCRMについて詳しく知るには?
【効率化】CRMの基本と導入のメリットを解説!選ぶ際のポイントも紹介

2.ITツールとしてのCRM

今、CRMを実際に社内で取り入れようとした場合、ほとんどがITツールとしてのCRMとなっています。その要因は、IT化の流れにより、膨大な顧客情報の蓄積や管理が可能となったためです。CRMの主な機能としては、顧客管理や顧客分析、問い合わせ管理やメール管理、イベント集客などがあります。例えば顧客管理の場合、顧客ごとの基本情報やスタッフが対応した履歴などを一括で管理することができます。また顧客解析の場合は、売れる傾向の分析や新規顧客獲得につなげるリソースを得ることができます。

3.SFA(営業管理システム)との違い

CRMはよく、SFA(営業管理システム)と関連して検索にヒットすることがあります。しかしSFAとは、営業活動を支援するシステムで、例えば日報機能や案件管理など、メインの機能が少し異なっています。また導入目的も異なります。CRMの場合は顧客情報を管理し、顧客を貴社のファンにすることが目的です。一方SFAは営業の効率化や、どうすれば営業が効率良く顧客にアプローチできるかなどが主な目的です。このようにCRMは「顧客」に焦点を当てていますが、SFAは「営業」に焦点を当てているため、機能や導入目的が異なっています。

CRMツールを導入するメリット

CRMツール導入のメリットはたくさんあります。なぜなら、顧客情報を有効活用することで、今までにない顧客へのアプローチが可能になるからです。ここからは、その中でも顧客情報の一元管理化や在庫管理の精度向上など4点について見ていきます。

1.顧客情報の一元管理化

CRMの最大のメリットは何と言っても、顧客情報を一元管理できる点です。これが意味するところは、営業マンや企画だけでなく、マネジメント層まで全ての社員が顧客情報を瞬時に把握する環境を手に入れられるということです。そのため、A顧客に「いつ」「誰が」「どのような方法で」アプローチしたのか。そしてAは「何を購入し」それは「何回目」で、「今後もリピートする可能性があるのか」まで一括で把握することができます。

2.在庫管理の精度向上

2つ目は在庫管理の精度が向上する点です。顧客管理でなぜ在庫管理なのかと思う人も少なくないと思います。しかしCRMは顧客の消費動向や欲しいものをデータベース上から把握することができるため、売れ筋商品の把握が可能となります。また、需要の低い在庫を多く抱えるリスクも下がるため、CRMは仕入れ予測の立案にも大いに貢献します。

3.顧客の購買行動を促すことが可能

3つ目は顧客へのアプローチです。定期的な顧客へのアプローチは困難です。しつこくアプローチし続ければ迷惑行為にもなり得ます。しかし逆に全くアプローチしなければ、顧客の購買タイミングを見逃すことにもつながります。CRMは、顧客が「いつ」商品を購入するのか予測することが可能です。これにより顧客のニーズを把握し、最適なタイミングで顧客へアプローチすることができるようになります。

4.PDCAサイクルが加速する

またCRMは、蓄積された過去のデータから顧客の動向や効果などを分析することで、プロセスの改善にもつなげることが可能です。CRMで獲得したデータを駆使し、PDCAサイクルを回すことで、顧客にとって最善なサービス提供が実現できるようになります。

CRMツールを導入するデメリット

一方、CRMを導入する上で押さえておくべきデメリットを確認しておく必要があります。そこでここでは、コスト面や顧客データの構築など3つのデメリットについて見ていきます。

1.コストがかかる

ITツール導入には一定の費用が必要となり、それはCRMも同様です。導入コストと運用コスト、双方のコストはどうしても必要となってきます。導入コストはツール導入時点の費用を指します。これは、システムの初期費用や月額費用の「お金」のコストだけではなく、従業員への研修やルール作りなど「労力」へのコストも含まれます。運用コストは実際にCRMを利用する担当者への費用です。社内で問題が発生した場合、対応できるようにするための研修やプログラムが必要です。

2.顧客データの構築に労力がかかる

2つ目は顧客データの構築です。もし紙ベースで顧客データを管理していた場合、これらを全てデータ化する必要があります。エクセルベースでも同様です。顧客データ構築のため不足しているデータの回収や、新しいデータベースへの入力作業はどうしてもマンパワーが必要になってきます。とはいえ、新しい顧客データの構築はどうしても乗り越えなければいけない壁です。成功には新体制の構築やプロセスも含めての改革が必要です。真摯に顧客データに向き合いましょう。

3.効果が出るまでに時間がかかる

最後は時間です。CRMの場合、他の業務改善ツールと異なり、目に見えた効果が出てくるまで時間がかかります。そこで重要となるのは、CRMが社内で定着するまで使い続けること。そして継続して使い続けられるようにするための社内の体制構築です。継続しなければ、効果を見ることはできません。無理なく継続することができるよう、新たなルール作りなども検討しましょう。

CRMツールの機能

ここからは、CRMツールの5つの機能について見ていきます。バスケット分析やアプローチタイミング分析など分析手法やLTV計測など聞き慣れない機能が多くなっています。

1.バスケット分析

バスケット分析とは、企業のどのような製品が売れているのか、もしくはどのような商品が売れていないのかなどを分析する手法です。このバスケット分析をすることで、1つの商品と併せて購入される商品を分析をすることができるため、顧客の購入単価増加に貢献します。

2.アプローチタイミング分析

アプローチタイミング分析とは、顧客が初回で購入した商品に併せて、その顧客に関する売り上げや顧客生涯価値(LTV)、継続回数などを把握することが可能です。このアプローチタイミング分析を行うことで、どの商品を注力して顧客に販売するべきかの可視化ができます。

3.LTV計測

LTVは顧客生涯価値と訳され、顧客が企業の商品やサービスに対してもたらす可能性のある利益の総額を算出した数値を指します。ここからLTV計測は、施策別や商品別、広告別など様々なカテゴリで分析を行い、それら施策の実際の効果を可視化できます。

4.セグメント別メール配信

これら分析を通じ、種別化した顧客ごとにアプローチする手法の一つが、セグメント別メール配信です。顧客の購買データなどを分析し、セグメント別にした上でメール配信することができるため、顧客にとって必要な情報を提供し、購買意欲を向上させるきっかけにつながります。

5.問い合わせフォームの自動生成

最後に問い合わせフォームの自動生成です。顧客は企業のサービスに何か疑問や不満を持った時、その解決方法を探ります。この時に重要なのが問い合わせフォームです。問い合わせフォームは少人数でも効率的な営業で売上を増強させるだけでなく、営業業務の自動化にもつながります。

CRMツールの活用事例

ここからは、実際のCRMの活用事例について見ていきます。ここでは実店舗とLINE、そして広告での活用事例をそれぞれ紹介していきます。

1.実店舗での活用事例

実店舗でCRMを活用する場合、よく取り上げられるのが「ポイントカード」です。ポイントカードは発行時に顧客情報を無償で獲得できるだけでなく、その顧客が「いつ」「どこで」「どのような商品を購入したか」などの情報を獲得することにつながります。また、これら蓄積した顧客情報を活用することで、顧客に対する適切なDM送付や割引クーポンの発行なども可能です。さらにポイントカード自体でポイントを貯める目的で通う顧客を獲得することもできます。

2.LINEでの活用事例

LINEアカウントとCRMを連携することで、顧客のメール開封率やWEBサイトの閲覧履歴など、顧客情報をベースとして企業が蓄積した顧客データを参考に顧客をセグメント化します。そうすると、そのセグメントに応じたメッセージを送付することができるようになります。LINEでは、顧客に対して定期的にプッシュ通知でアプローチも可能です。

3.広告での活用事例

CRMは広告と連携させることで、効果的なマーケティングにもつなげられます。購入ログを活用するDMP(データ・マネジメント・プラットフォーム)では、内外部の顧客情報を広告と連携させ、顧客ごとの趣味に応じた広告を打つことが可能となります。ユーザーを特定して広告を打つアドレサブル広告では、顧客の購入率向上や休眠顧客の再発掘などを行えます。アドレサブル広告の場合、企業で蓄積した顧客情報をベースに行うため、ターゲットを絞りやすく、広告費削減にも繋がる可能性があります。

CRMツールの導入を成功させるポイント

ここからはCRMツール導入を成功させるポイントを見ていきます。せっかくCRMツールを導入するのであれば、成功率は高めたいものです。では、そういった場合どのような点に気をつければいいのでしょうか。ここでは導入時に気をつけるべきポイントを3つ紹介していきます。

1.導入目的と課題が明確であるか

1つ目はCRMの導入目的と、そもそもの貴社の課題が何かを明確にすることです。なぜCRMを導入したいのか。そしてCRMを導入することで、どのような目標を達成したいのかを明確にしておきましょう。そしてCRMには本当に貴社の課題を解決する機能が備わっているのかどうか、見極めも重要です。

2.自社の管理する情報に対応しているか

2つ目は貴社が管理する情報に、CRMが対応しているのか事前に確認が必要です。CRMツール次第で、管理できる情報は多少異なります。今、貴社が導入を決めたCRMツールが、貴社が持つ情報カテゴリと本当に合致しているのかどうか、今一度確認してください。

3.操作性とカスタマイズ性に優れているか

3つ目はCRMツールの操作性とカスタマイズ性の確認です。実際にCRMツールを手を動かして使うのは現場のスタッフです。しかし生産性向上のためにも、彼らにとって使いやすい設計になっているのか、カスタマイズができるのかどうかを事前に確認しておくことは非常に重要です。

CRMツールを導入するならTRYETINGの「UMWELT」がおすすめ

せっかく導入を決めたCRMツールが、実際に現場で使えなければ意味がありません。しかし導入してみなければ、どのようなCRMツールが貴社にとって最適で、使い勝手が良く、最終的には貴社の顧客満足度向上や目標達成に繋がるのか、分からないのも事実です。そこで今回はカスタマイズ可能なTRYETINGの「UMWELT」を紹介します。UMWELTは、貴社が求める機能を自由にカスタマイズすることができます。難しいプログラミング言語は不要で、貴社が望むCRMを作れます。

まとめ

今回はCRMツールのメリットとデメリットについて見ていきました。CRMツールは顧客情報を活用し、顧客に対して最適なタイミングでアプローチすることで、最終的には貴社の売上向上につなげます。一方、導入にはかなりの下調べと、機能の確認も必要となってきます。最適なCRMツールを導入するためにも、UMWELTを一度検討してみてください。貴社にとって最適な顧客管理ツールを構築できるだけでなく、既存のシステムとも連携でき、システムの変更なく導入することができます。顧客管理を重視することで、売上向上に繋げましょう。

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