CRMにできることは？機能や導入時の注意点を解説

多くの企業で導入が進められているCRMは、マーケティングや営業活動、サービスの向上に効果があります。しかし、いざ自社に導入しようとしても、CRMとはどのような技術で、どんなメリットがあるのか、何ができるかがわからない人も多いと思います。本記事では、CRMを基礎から解説し、活用事例や導入の注意点について紹介します。

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CRMの基礎知識

CRMは、社会情勢の変化に対応する有効なマネジメント手法として注目を集めています。まずは、CRMの概要や、その目的について見ていきましょう。

CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で「顧客関係管理」を指します。「顧客関係管理システム」そのものを意味するケースもあります。顧客との関係性、コミュニケーションを管理し情報を一元化することで、業務の効率化やデータの属人化の防止、顧客満足度の向上につなげることが可能です。

CRMを導入する目的

CRMの目的は、企業の売上・利益を上げることに他なりません。ニーズが多様化した現代において、顧客ごとに適したマーケティングや営業活動、サービスを展開することは事業を拡大するうえで重要な要素となります。

CRMシステムを導入すれば顧客情報を一元的に管理し、部署全体でプロセスを統一できるため、これまで以上に効率的な営業活動を実践できます。また、大量に蓄積したデータをもとに、顧客ごとに適切なアプローチが行えるようになるため、顧客満足度の向上にも期待が持てます。

CRMとMAの違い

CRMと似た言葉に「MA（マーケティングオートメーション）」があります。MAとは、収益向上を目的としてマーケティング活動を自動化する概念、またはツールそのものです。両者の違いは、利用される営業プロセスが異なる点にあります。MAは主に顧客になってくれそうな人をターゲットにしてアプローチをすることを目的としています。

そのため、見込み客になりそうな人を見つけたり、見込み客を獲得したりと、今後顧客になり得る層に向けて多様な営業活動を実現できるのです。一方、CRMは既存の顧客に対して機能する役割を担っています。顧客になった人に対してのみ活動を行っているため、マーケティングにおける目的やツールの設計にも違いがあります。

なぜCRMが必要なのか

CRMがこれほどまでに注目を集める背景には、国内の市場が縮小してきていることが挙げられます。少子高齢化の影響により、多くの業界が市場の縮小による影響を受けつつあります。従来の市場規模であれば、新規顧客の獲得のみに注力するビジネスモデルでも十分な売上を確保できました。しかし、人口が減少する現代においては、新規顧客を主なターゲットとしてビジネスを成立させるのが難しく、リピーターの獲得が事業を拡大していくうえで不可欠になっているのです。こうした状況に有効と考えられているのが、CRMによる顧客分析です。既存顧客の維持に注力することで、売り上げの最大化を期待できます。

CRMにできること

CRMには、さまざまな機能が実装されています。ここでは、CRMの代表的な機能を5つ紹介します。

顧客情報の管理・分析

顧客の氏名、年齢、性別、所属企業といった基本情報を一元管理し、購入日や購入金額などの購買履歴情報から、顧客の購買傾向を分析できます。

会員情報の一元管理

会員情報を一元管理化することで、問い合わせの管理コスト及び情報漏洩のリスクを低減することができます。

顧客へのメール配信

顧客への適切なメール配信もCRMで行えることのひとつです。 顧客へ送信されたメールは開封率や、クリック率なども可視化できるため、メール配信に最適な時間帯・文章量などを検証できます。

問い合わせの一括管理

顧客からの問い合わせ内容を、履歴として保存・蓄積する機能もCRMには搭載しています。CRMを導入することで、社内での情報共有を容易にし、回答漏れや二重対応を防げるため、従業員の作業工数を減らすことができます。

申込フォームの作成・受講票の配信

セミナーやイベントなどの申込フォームの作成や、受講票の配信もできます。 来場者リストなども短時間で作成できるため、運用管理の効率向上にも役立ちます。

CRMによって解決できる部門ごとの課題

部門ごとに独自のシステムを利用し、顧客の情報を入力、蓄積している企業は少なくありません。しかし、部門間で異なるシステムを利用している場合、顧客情報の共有は容易ではないのです。ここからは顧客情報を一元管理できていないことで発生する各部門の課題を見ていきましょう。

マーケティング部門

マーケティング部門では集客に予算をかけているのに、その活用状況と効果がよく分からないといった課題があります。費用対効果を瞬時に可視化するためにも、CRMの活用は有効です。

インサイドセールス

インサイドセールス部門では「アポ獲得後の状況が分からない」「せっかくのリストを有効活用できていない」といった課題を抱える傾向にあります。社内に眠るデータを営業資産に変えることも、CRMの役割です。

営業部門

営業部門では、スケジュールや案件・商談情報などを一元管理できていないと、「PDCAが回せない」「会議が単なる報告会になり、戦略が立てられない」といった課題が発生しがちです。CRMシステムを導入すれば、各部門の情報が一元化され、更新情報も含めて誰でも参照できるようになります。また、部門間での連携も容易になるため、業務の大幅な効率化も実現できます。

CRMの導入前にチェックすべきこと

CRMの導入にあたっては、事前の準備と導入のプロセスが非常に重要です。ここではCRMの導入前に確認しておくべき注意点について解説します。

課題は明確化されているか

「なぜCRMを導入するのか」という導入目的や、CRMを活用して現状のどのような問題をクリアにしたいのかといった課題が明確になっていなければ、期待通りの効果を得難くなってしまいます。そのため、導入前には自社がCRMを導入して達成したい目的がどこにあるのかを明確にする必要があります。その上で、目的を達成するために必要な機能を備えているCRMツールを選択します。

導入担当者を割り当てられるか

CRMの導入にあたっては、事前の準備から運用開始後の調整などを担う担当者が必要不可欠です。ただし、担当者を1人に限定してしまうと、業務の属人化や、共有事項の伝達漏れといったリスクが発生するため、数人から成るプロジェクトチームを作っておくのがおすすめです。

スモールスタートを意識する

どれだけ入念な事前準備を重ねていたとしても、初めての試みとなるツールの利用は予想外のトラブルが起こりやすいものです。また、はじめから全体を挙げてツール導入を進めてしまうと、ほぼすべての社員がシステムの操作に意識がいってしまい、本来の業務に集中できなくなってしまうことも懸念されます。このような事態を避けるためにも、最初は導入部署を限定するなど、スモールスタートを意識して進めていくと良いでしょう。

試用期間を設けられるか

CRMシステムは自社の運用に合わせてカスタマイズを行い、その上で業務効率化に結び付けるものです。はじめにカスタマイズしたものが、自社に最適化されているかどうかは運用してみなければわからないため、本格的に利用を開始する前に試用期間を設け、十分に精査を行う必要があります。

従業員の納得を得られているか

社員の協力なくして、新システムの導入はうまくいきません。そのため、導入前には「なぜ導入するのか」「どのようなシステムなのか」「導入することでどのようなメリットをもたらすのか」といった点をきちんと伝えましょう。納得感を持ってもらったうえで運用を進めていくことが、CRMの導入を成功に導く鍵となります。

CRMの注意点

CRMの導入にあたってはいくつかの留意点が存在します。ここでは導入前に確認しておくべきポイントをまとめて紹介します。

運用にはコストが発生する

CRMの運用には、少なからずコストが発生します。これはクラウド型でも、オンプレミス型でも変わりません。CRMで得られる効果は大きいものですが、その分のランニングコストも踏まえたうえで導入を検討しましょう。

すぐに売り上げに反映されるわけではない

CRMシステムは、売上アップのみを目的として作られたものではありません。 また、運用をしながらカスタマイズを重ねて、自社にとって最適なツールへと導いていく必要があるため、売り上げにつながるまでには時間がかかると想定されます。導入後、すぐに売り上げに反映されるわけではないことは留意するポイントです。

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まとめ

CRMを活用することで、顧客とのコミュニケーションを記録・分析し、業務に活かすことができます。しかし、一口にCRMといっても製品によって特徴はさまざまであるため、システム導入は慎重に検討しなければなりません。UMWELTは、CRM・SFA・MAに必要なAIアルゴリズムが多数搭載されており、これらをプログラミング不要で使用可能です。ぜひこの機会にぜひサービスページをご一読ください。