CRMとPOSの役割とは？連携するメリット・デメリットも解説

本記事では、顧客関係管理を意味する「CRM」と、レジでの販売情報を記録してマーケティングに活用する「POS」の役割について解説します。どちらの単語もなかなか馴染みがないですが、うまく活用できれば大きな効果を発揮するツールです。それぞれ、そもそも何なのかという解説はもちろん、CRMツールとPOSを連携するメリットやデメリットについても言及しますので、導入について検討している方はぜひ参考にしてみてください。

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CRMとPOSの役割とは？

ここからは、マネジメント手法の一つである顧客関係管理を意味するCRMと、レジでの販売情報を記録してマーケティングに活用するPOSについて、それぞれの役割について詳しく解説します。

CRMの役割

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で「顧客関係管理」を意味し、顧客と商品、情報の最適なマッチングを行う、顧客起点の概念です。これは、顧客との関係を効率的に管理をしつつ、長期的に関係性を深めていくマネジメント手法であり、顧客を起点に事業戦略や営業プロセスを構築し、管理していくものです。

POSの役割

POSはPoint of Salesの略で、「販売時点情報管理」を意味します。レジでの価格や個数といった売り上げ情報を記録して、データ収集・顧客情報を分析するものでマーケティングには欠かせない存在といえます。

CRMツールを使用する目的

企業がいかに優れた製品やサービスを提供していても、購入する顧客がいなければビジネスは当然成り立ちません。つまり顧客はビジネスにおいて最重要のファクターです。CRMツールを活用して既存顧客の維持や新規顧客を獲得するために、顧客の実態を正確に効率よくつかむことが求められているのです。ここでは、CRMツールの4つの使用目的について解説します。

顧客情報の一元管理

顧客情報を一元管理し、ビジネスに活用することがCRMツールの大きな目的の一つです。従来ではエクセルなどで顧客情報を管理していましたが、顧客とのコミュニケーションが複雑化していく中、顧客情報を蓄積するデータベースの役割は大きくなってきました。そこで、顧客の基本情報から購入履歴に至るまで、あらゆる情報をツールに蓄積し、企業としての主目的である「売上を伸ばす」ことに利活用するようになったのです。

チーム間の連携性向上

顧客データを集約することで、チーム間の連携性が向上しやすくなります。マーケティング向けのMAやセールス向けのSFAとのセット利用も可能で、より緊密な連携が可能になります。獲得した見込み顧客の購入意欲を高め、将来的な受注につなげていくリードナーチャリングへの応用も可能です。

経営戦略の効果検証

CRMツールで顧客生涯価値 (LTV)、成果達成率（CVR）といった顧客の購買行動を把握できます。顧客の反応率、施策実行によって変化した購買行動をリアルタイムで把握し、こうしたデータを基に効果を検証することで、経営戦略の修正や新たな戦略の立案につなげられます。

顧客満足度の向上

利用履歴などの顧客データに基づいて顧客を識別し、顧客ごとの対応や優良顧客との関係強化策を実施することで、顧客満足度の向上や既存顧客のリピート率向上が期待できます。企業側にとっては、長期的な継続的取引により安定的な経営につながるでしょう。

POSを使用する目的

購買者の好みの多様化が進む中、あらゆる需要に対応するために豊富な商品を取り揃えていますが、販売データ管理は容易ではありません。こうした煩雑化した販売管理を簡単にする仕組みの一つがPOSです。ここからは、幅広い業種に導入されつつあるPOSを使用する目的について解説します。

業務の効率化

直感的に操作できるPOSシステムは、金額の打ち間違いや釣り銭の間違いといったヒューマンエラーの予防に役立ち、業務を効率化できます。例えば、レジでの金額と注文内容が合致しないエラーを防止するためには、POSシステムとオーダーエントリーシステムを連携させて、注文を自動的に金額に反映させる仕組み作りが可能です。また最近では、スマートフォンやタブレットをCAT端末として使い、アプリをインストールして会計処理を行い、クラウド上で販売情報を管理するPOSシステムの仕組みが一般化しており、会計処理がよりシンプルになっています。

販売データの一元管理

オンラインショップと実店舗を併せて運営しているケースや、チェーン店など複数店舗を運営している場合、複数店舗の販売データを本部に送信し、まとめて管理できるようになります。その結果、複数店舗の売上集計や在庫状況を本部で把握でき、店舗ごとの売れ筋商品や、リアルタイムでの商品の売れ行きを確認できます。さらに迅速な商品補充が実現でき、販売機会のロス防止、在庫管理のコスト削減につながるなど、売上げアップが可能です。

データの有効活用

企業が今後の販売戦略を考えるうえで、顧客分析は欠かせないものであり、なかでも重要であるのがPOSデータの活用です。POSデータの分析モデルには、アソシエーション分析やクラスター分析、バスケット分析、デシル分析、RFM分析、ABC分析などの方法があります。使用する分析モデルによって導き出される情報は異なりますが、こうしたデータを有効活用することで顧客動向の把握につながります。

CRMとPOSは連携が可能！

POSの進化によりさまざまな情報を収集できるようになりましたが、情報量が増えるほど、管理や有効活用が難しくなりがちです。その解決策の一つが、CRMツールとPOSの連携です。この二つのシステムの連携には大きなメリットがあります。

CRMツールとPOSを連携するメリット

CRMツールとPOSを使用する目的と、連携可能であることが理解できたところで、ここからはCRMツールとPOSを連携する主な3つのメリットについてみていきます。

データの集約を自動化できる

大きなメリットの一つが、データ集約の自動化です。POSで収集した顧客データを自動でCRMツール上に集約し、集計・分析にかかる時間を大幅に削減できるようになりました。

マーケティングや商品開発に応用しやすくなる

POSからのデータ収集可能な多種多様の情報により、マーケティングツールとして活用したり、顧客へのアプローチ方法を分析できたりします。また、データは今後の動向をつかむ際にも役立つため、新商品開発に応用しやすくなります。

他ツールと連携しやすくなる

営業向け支援ツールであるSFAや、潜在顧客へのアプローチをするMA、企業の基幹情報を一元管理するERPといった別のビジネス向けツールと連携しやすくなります。複数のシステムに散在するデータを連携することで利便性は向上し、業務の効率化も実現できます。

CRMツールとPOSを連携するデメリット

CRMツールとPOSの連携は、データ集約の自動化の他にも、マーケティングや商品開発への応用、他ツールとの連携など多くのメリットがある一方、デメリットも存在します。効果的に利用するためには、メリット・デメリットの双方を把握しておくことが重要です。

導入・運用にコストがかかる

CRMツールとPOSを連携するうえで避けて通れないのが、導入・運用に発生するコストです。小売で一般的に使われているPOSに加えて、CRMツールを導入・運用する都合上、コストの発生は避けられません。導入にあたっては、あらかじめコストについて念頭に置いておきましょう。

効果が現れるまでに時間がかかる

CRMツールとPOSの連携により得られる効果や成果を実感するまでには、一定の時間を要します。そのため、効果を実感できない社員がCRMツールとPOS連携に疑問を覚え、使わなくなることも考えられます。また、CRMツールとPOS連携をしたにもかかわらず、その情報を活用しきれずに、単なる顧客リストにとどまってしまうこともあるでしょう。

そうならないためには、連携したことに満足するのではなく、使用方法のサポート体制強化や、成果が出るまでの目安を事前に周知しておくといった対策を講じる必要があります。

POSで収集した情報をCRMツールで一元管理するなら「UMWELT」がおすすめ！

POSで収集した情報をCRMツールで一元管理するためのおすすめのツールが、TRYETINGのノーコードAIクラウド「UMWELT」です。ここからは、同製品の主な特徴を説明していきます。

多数のアルゴリズムを提供

UMWELTには、CRMをはじめしたデータ分析アルゴリズムが多数搭載されています。データを取り込むだけで、プログラミングをすることなくデータ分析が可能です。

低コストで導入できる

UMWELTは業界最低水準の低コストで導入できることも魅力の一つです。システムはAPIを通して知能化するため、開発環境を整えるための余計なコストが発生せずに済みます。また、複数人の利用であっても料金は同一料金であるため、社員数が多い職場でも安心して利用できます。

ノーコードなので操作が簡単

コーディングせずに利用できるノーコードツールであるため、プログラミングに関する詳しい知識がない業種や分野の人でも容易に操作できます。あらかじめ用意されたパーツやテンプレートを組み合わせ、クリックやドラッグ＆ドロップするだけの操作で済む点も特徴です。

まとめ

本記事では、CRMツールとPOSの役割や連携するメリット・デメリットについて解説してきました。CRMツールとPOSは連携することで業務効率化が実現できます。ぜひUMWELTを活用し、複数システムを連携して、DXを推進してみてはいかがでしょうか。