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顧客情報管理を効率的に行うためのCRM（Customer Relationship Management）は、多くの企業で導入が進められています。この記事を読んでいる方の中にも、CRMを導入して効率的に顧客管理を実施したいと思っている方は多いでしょう。そこで今回は、CRM検討時の参考となるCRMのシェア状況について解説し、導入のメリットや注意点を紹介します。
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CRMのシェア状況は？
さまざまなCRMがありますが、それぞれのシェア状況はどのようになっているのでしょうか？ここでは、CRMのシェア状況について見ていきましょう。
CRMのシェア状況と市場規模
Datanyze社の調査『ustomer Relationship Management Software Market Share』によると、CRMのシェア状況は下記の通りです。Salesforceは30%以上のシェア率で、最も多い結果でした。
- Salesforce：37.38%
- Facebook Share：24.5%
- Infusionsoft：9.65%
- Thryv：7.17%
- Zoho CRM：2.56%
またIDC Japan調査『国内CRMアプリケーション市場シェア、2020年： クラウドサービスの成長継続』によると、2020年のCRM市場はクラウドサービス提供ベンダーが売上額とシェア率を大きく伸ばしています。
CRMのシェアは今後どうなる？
2020年6月にIDC Japanが発表した『国内CRMアプリケーション市場予測』によると、2019年から2023年にかけて年平均5.8%の成長が見込まれると予想されています。実際に、2019年の市場では「マーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場」「デジタルコマースアプリケーション市場」が伸びています。今後は、新型コロナウイルスの影響で多少は鈍化するものの、デジタルマーケティングの需要上昇に伴って成長すると予想されるでしょう。
クラウド型のCRMに注目が集まっている
CRMの成長により、最近ではクラウド型のCRMに注目が集まっています。クラウド型のCRMは、外出先からでも手軽にアクセスできるため、データ入力がいつでも可能です。また、インターネット環境さえあれば自宅からアクセスできるため、テレワークの推進にも効果的です。今後も、テレワークの推進と共に需要が増えていくでしょう。
CRMツールを導入するメリット
CRMツールの導入には、主に以下のメリットが考えられます。それぞれのメリットを解説します。
- 収益の向上
- 生産性の向上
- 顧客サービスの向上
収益の向上
1つ目のメリットは、収益性の向上につながることです。CRMツールでは、顧客情報を一元管理していくため、さまざまなデータをツール内で保有しています。CRMは、保有しているデータである属性情報や顧客の行動履歴を元に分析し、最適な手法やアプローチを算出してくれます。また、データ収集から効果検証までのPDCAを回していけるため、少しずつ精度の高い取り組みができるようになり、商品やサービスの成約につながっていくのです。
生産性の向上
2つ目のメリットは、CRMツールによって生産性が向上することです。CRMツールには顧客に対する営業活動の履歴も蓄積しているため、過去の事例を参考に新たな施策を打ち出したり、前回と同じ行動をしたりと、そのときに合った行動を選択できます。その結果、ベストな営業活動につながって生産性も高まっていくのです。
顧客サービスの向上
3つ目のメリットは、顧客のニーズの把握によって顧客サービスを向上させられることです。CRMツールでは、顧客情報を一元管理しているため、部署間をまたぐデータでも簡単に参照できます。その結果、顧客に対する情報をリアルタイムで把握できるため、そのときに合った顧客へのアプローチを実施できるのです。このように顧客のニーズを満たすことで、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
CRMツールを導入する際の注意点
CRMツールを導入するときには、以下の点に注意しましょう。
- ツールの連携ができるかどうかの確認をする
- 社内で利用ツールは1つに絞る必要がある
ツールの連携ができるかどうかの確認をする
CRMツールを導入するときには、社内で利用しているツールと連携ができるかどうかを事前に確認しておく必要があります。もしツール連携ができない場合、ツールからCRMへデータを取り込むときに、手動での取り込みが発生してしまいます。その結果、取り込みに手間がかかるだけではなく、リアルタイムでの把握が難しくなり、業務の妨げになる可能性もあるでしょう。
社内で利用ツールは1つに絞る必要がある
社内で複数のツールを導入すると顧客データが分断されてしまうため、利用するツールは1つのみにする必要があります。CRMツールの魅力は、顧客情報を一元管理できることです。しかし、複数のツールを使ってしまうとデータが重複したり、整合性が取れなくなったりしてしまうため、必ず1つに絞るようにしましょう。
CRMツールを選定するポイントは？
CRMツールを選定するときには、大企業と中小企業とで重視すべきポイントが異なります。それぞれ解説します。
大企業の場合
大企業の場合は、これまでに営業プロセスや管理方法が確立されていることが多いため、機能面を重視して選ぶと良いでしょう。機能としては、営業分析方法やマネジメント機能が充実しているか、案件ごとの管理ができるかなど、営業への活用能力や管理面の充実を意識することをおすすめします。
また、今まで何らかのCRMツールやExcelなどの運用をしていた場合には、新たに導入するCRMツールへのデータ移行ができるかを事前に調べておく必要があります。
中小企業の場合
中小企業の場合は、手軽に導入しやすいコストか、社員が馴染みやすくて使いやすいと感じるようなツールかを基準に選ぶことが重要です。中小企業は、システムの導入自体に慣れていないケースが多く見られます。また、ユーザー自身もシステムの扱いに慣れていないため、複雑な仕様のツールだと社内への浸透が難しいかもしれません。したがって、手軽に導入しやすく、使いやすいツールを選択すると良いでしょう。
CRMツールを導入するならクラウド型AI「UMWELT」がおすすめ！
これからCRMツールを導入しようと思っていても、どれを選ぶべきかわからないと悩む方も多いでしょう。CRMツールを導入するのであれば、TRYETINGの開発するノーコードAIクラウド「UMWELT」がおすすめです。UMWELTは、数多くのアルゴリズムがAIプログラミング不要で使用でき、CRMとしての機能はもちろん、AIによる需要予測やデータ分析を踏まえた上での顧客関係管理が可能です。
まとめ
CRMは今後も市場拡大が予測されているため、より多くの企業でCRMの導入が増えていくと考えられます。また、近年はクラウド型のCRMツールに注目が集まっているため、これから導入するのであればクラウド型がおすすめです。中でもUMWELTは、大手企業からスタートアップ企業まで幅広い導入実績があり、安心して利用できる信頼性の高いサービスを提供しています。即効性が高く低コストから始められるクラウド型のCRMツールをお探しの方は、UMWELTの導入をぜひご検討ください。
参照文献
Customer Relationship Management Software Market Share｜Datanyze
https://www.datanyze.com/market-share/customer-relationship-management–33国内CRMアプリケーション市場シェア、2020年： クラウドサービスの成長継続｜IDC Japan（2021）
https://www.idc.com/jp/research/report-list?document=JPJ47046221
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