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COLUMN コラム

CRM(顧客管理)

【効率化】CRMとERPの違いを徹底解説!導入するメリットも紹介!

近年さまざまな企業から大きな注目を集めているIT製品としてあげられるのがCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)とERP(エンタープライズ・リソース・プランニング)です。この二つは大きな注目を集めているにもかかわらず、混同されがちなものでもあります。この記事では、CRMとERPの概要を説明した上で、それぞれの違いや利点、導入する際に注意すべき点を紹介していきます。

▼更にCRMについて詳しく知るには?
【効率化】CRMの基本と導入のメリットを解説!選ぶ際のポイントも紹介

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CRMとERPでは管理するターゲットが異なる


初めに、CRMとERPがそれぞれどのようなIT製品なのかを理解していきましょう。それぞれの役割について簡単に説明すると、ERPは「統合管理」、CRMは「顧客管理」です。

1.CRMとは

CRMは日本語で「顧客関係管理」を意味します。顧客情報の管理だけに留まらず、その関係も管理することで、利益や顧客満足度を高めるIT製品です。一般的には商談内容やマーケティング、フォームなどを管理する機能があり、製品によっては日報をつけることもできます。

2.ERPとは

ERPは「業務アプリケーションの統合管理」を実現するためのソフトです。大企業などでは、部署ごとの仕事が専門化するにつれて他部署との連携が難しくなり、情報活用の機能不全やデータの二重入力といった無駄な手間が発生しがちです。しかしERPは会計システム、営業システム、人事システム、生産システムなどを一括管理するため、こうした問題を解決できます。

3.CRMとERPの違い

つまり、CRMは「顧客管理」、ERPは「統合管理」を目的としたソフトです。ERPの方が定義として広いため、製品によってはCRMを包括している場合もあります。

CRMを導入するメリット


次に、CRMを自社に導入するメリットを紹介します。CRMの概要はいまいち抽象的で分からないという方でも、導入のメリットを知ることで、より製品の価値を理解しやすくなるはずです。

1.顧客情報を社内で共有できる

営業部門では、担当者が顧客情報を独占的に管理することで他の社員に共有されないことがよくあります。そのため、担当者が異動・退職する際の引き継ぎに時間がかかり、業務が滞ります。しかし、CRMを導入し顧客情報を一元管理すればそれらの時間と労力を削減できます。

2.顧客満足度が高まる

CRMシステムでは顧客属性や購入履歴、収益性などのカテゴリーごとに細かな情報を切り分けて管理できるため、一人ひとりの嗜好に合わせたサービスを提供しやすくなります。これによって顧客との良好な関係を構築し、自社や製品のファンを作ることで更なる顧客満足度の向上が期待できます。

3.業務を効率化できる

CRMシステムは顧客との商談の日程を自動調整する機能も備えているため、業務の効率化にも役立ちます。

4.顧客情報を分析できる

同時に、商談する顧客の情報を分析にかける機能も備えているため、エクセルなど他のツールを持ち出して個別で分析する手間もかかりません。

ERPを導入するメリット


一方、ERPの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか?以下では、ERPのメリット6つ紹介します。

1.統合データベース

まず1つ目にあげられるメリットは統合データベースを作ることで社内の情報活用を促進できることです。ビジネスにおいてビッグデータの分析が欠かせない現代では、分散されたシステム環境ではデータ収集や加工に時間がかかってしまうため、統合データベースを活用し効率的な分析することは大きなメリットになります。

2.経営ダッシュボード

多くのERPは「経営ダッシュボード」機能を提供しています。経営ダッシュボードはさまざまなデータをメーターやグラフなどの形で可視化するもので、経営判断の材料になります。従来のように、担当者にデータの作成を指示してから担当者がまとめる工程を省略できるため、業務の効率化に繋がります。

3.業務の最適化

EPRは業務アプリケーションを統合管理できるため、業務の受け渡し時に発生するコミュニケーションコストやミスコミュニケーションを削減。更なる業務の最適化が期待できます。また複数の基幹システムを連携し、手順を合理化・視覚化することで業務手順の問題点やボトルネックを特定できます。

4.管理会計のサポート

管理会計は経営判断する上で重要な指標となります。その基準は企業によって異なりますが、どのような基準であれ、有効な情報を正確かつ迅速に記録することが求められます。そして、EPRは上記の記録作業を効率化します。

5.開発コストの削減

統合型基幹システムの自社開発は圧倒的なコストと時間がかかるため、全ての企業に相応しい選択肢ではありません。EPRは自社の課題やフェーズに照らし合わせ、適切なものを導入することで開発コストを大幅に削減できます。

6.ガバナンスの強化

コンプライアンス(法令遵守)は企業規模を問わず重要な概念です。マーケットや顧客からの信用は企業の価値となり、それを傷つけることは大きな損失です。それを監視することを「ガバナンス」といい、EPRの導入はガバナンスの強化に役立ちます。従来のように企業のデータが複数のソフトや部署に複雑に分散すると、それを監視することが難しくなります。しかし、統合データベースで管理すれば、これまでより安全に管理できます。

ERP導入時に気をつけるべきポイント


ERPは導入することで企業に大きなメリットをもたらす可能性を秘めているIT製品であることは先述しましたが、どんな道具も正しく使わないことにはその真価を十分に発揮することはできません。そこで以下では、ERPを導入する際に気をつける点を解説していきます。現在導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

1.業務にどれだけマッチしているか

統合データベースを自社で開発していない以上、既存の業務やシステムに完璧にマッチすることはありません。よって、EPRを導入する前には検討しているシステムが既存環境にどれだけ適切かを精査しましょう。また、導入後はこれまでの業務手順をある程度システムの方に合わせていくことも必要です。

2.カスタマイズは必要か

しかし既存業務の中にはどうしてもシステム側に合わせられないものもあります。そうした業務プロセスをシステム化する場合は、ERP導入と同時に追加開発やカスタマイズが必要になります。しかし、それらは費用も時間もかかるため、慎重な検討が必要です。

3.オンプレミスかクラウドか

ERPにはオンプレミス型とクラウド型があり、どちらを導入べきかは企業によって異なります。例えば、オンプレミス型はカスタマイズ性が高く、複雑な要件や既存の業務にも対応しやすいですが、導入と運用のコストはかさみます。一方、クラウド型はコストは抑えられますが、追加開発やカスタマイズ性に限界があります。

4.セキュリティは十分か

ERPは顧客情報などを含めた企業の情報を統合管理するシステムのため、セキュリティの側面には何よりも注意を払うべきです。また、システムに侵入するサイバー攻撃者から見れば、あらゆる情報が一元管理されている方が情報を盗みやすくなります。以上の観点から、ERPのセキュリティ強度は慎重に検討しましょう。

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まとめ

CRMとERPはそれぞれに長所と短所があります。自社の課題を解決するために運用する場合は、まず自社にどちらが必要か、また具体的にどの製品が必要かを考えるといいでしょう。もし、それでも判断がつきにくい場合は、実際の活用例から自社の課題解決プロセスと最も近しいものを選ぶこともできます。

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