コールセンターにCRMが必要な理由は？メリットやおすすめのツールを紹介

コールセンターにおける業務で「顧客のニーズが多様化し、応対が追い付かなくなってきた」、「よりよいサービスを提供して顧客の満足度を向上したい」などと考えている企業におすすめなのがCRMツールです。顧客情報の管理が圧倒的に楽になり、業務の効率もアップします。そこで今回は、CRMシステムの特徴や導入するメリットを紹介します。

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この記事の要点

　
• 顧客一人一人に合った対応が求められる現代においてコールセンターに、CRMは必要である。

　

• チャットボットや感情分析などCRMにはさまざまな機能がある

　

• 自社のシステムと連携できるかや、セキュリティが安全かどうかなどCRMを選ぶには基準がある。

コールセンターにCRMが必要な理由

CRMシステムは、コールセンターにおいてインバウンド（問い合わせ対応）業務、アウトバウンド（テレアポ）業務の両方で利用できます。ここではCRMとは何か、そして導入をおすすめする理由についてお伝えします。

1.CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」を意味します。顧客の基本情報から購買履歴、問い合わせ内容など、自社と顧客がどういう関係を築いてきたかを蓄積、管理するという概念およびシステムを指します。CRMシステムを導入して正確な情報を把握することで、顧客との適切なコミュニケーションが可能となります。

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2.CRMの重要性

CRMの重要性が高まった背景には「顧客ニーズの多様化」があげられます。十数年前までは、マーケティング戦略といえば不特定多数の顧客を相手にし、大量生産・大量消費を前提としていました。しかし近年は、情報社会の高度化が進んだことや製品やサービスの差別化が難しくなったことで、顧客のニーズが多様化しています。そのため、顧客ごとの情報管理が求められ、CRMシステムも導入されるようになってきているのです。

3.コールセンターに必要な理由

コールセンターでは、顧客1人1人に合った対応が求められます。顧客情報を組織内で共有する必要もあり、CRMシステムが導入されるようになったのは、ごく自然な流れといえるでしょう。現代の主流となっている、一人ひとりにカスタマイズした「One to Oneマーケティング」においても、CRMシステムは商品やサービスの改善、開発面で重要な役どころとなっています。

CRMがコールセンターで実現する機能

「CRMでは一体何ができるのか」について気になる方も多いと思います。ここではCRMの機能を紹介します。

1.クリックtoコール

これはCRMに紐づいた電話番号をクリックすることで、そのまま電話をかけられる機能です。ワンクリックで効率的に電話がかけられるため、かけ間違いなどのミスも起こりません。また、アウトバウンド業務における大幅な業務効率アップも実現されます。

2.着信ポップアップ

コールセンターにかかってきた電話番号をもとに顧客情報を自動的にシステムが検索して、パソコン画面上に顧客情報をポップアップで表示できる機能です。顧客の問い合わせを受けてから氏名や生年月日を確認し、顧客情報を検索する必要がないため、対応スピードが向上。最終的な顧客満足度の高まりにつながります。クレーム応対の際に素早く対応できることもメリットです。

3.通話履歴連携

顧客との通話終了後に、通話ログや録音ファイルをCRMの対応履歴へ自動的に記録してくれる機能です。コールセンターのシステムだけでは、顧客対応ごとに録音ファイルを管理するのは手間がかかって大変です。CRMと連携させることで、対応履歴と通話録音ファイルを一元管理できるため作業効率がアップします。

4.チャットボット

顧客と半自動的にチャットでのやり取りができるチャットボット。チャットボットが、顧客からの質問に対してあらかじめ登録された回答に沿って応答したり、過去の会話ログを利用して応答したりしてくれるため、オペレーターが不要になり、人件費の削減が可能です。

5.感情分析

顧客とオペレーターとの会話中に、AIで声を解析して感情を認識します。顧客の感情に配慮した回答も準備できるので、対応品質の向上を見込めるだけでなく、顧客の待ち時間を削減できるなど、対応の効率化を期待できます。自分の気持ちを汲み取ってくれたと顧客が感じることで、信頼関係の構築にもつながるでしょう。

CRMをコールセンターに導入するメリット

ここからは実際のコールセンターの業務と交えつつ、CRMを導入するメリットを説明します。

1.顧客情報を多角的に利用できる

CRMに蓄積された、顧客から寄せられる情報を分析することで業務改善や商品改善に役立てられます。CRMの多くは分析機能が搭載されているか、分析ツールとの連携が可能です。情報を多角的に分析することで、企業でのセールスやマーケティング戦略など、さまざまな分野で役立てられます。

2.正確な顧客情報を参照できる

CRMとコールセンターシステムを連携することで、スタッフは常に正確な顧客情報を参照しながらの対応が可能です。登録されている顧客情報は、カスタマーサポートで管理されているものだけでなく、営業担当者やその他の部門が記録したものも含まれているので、リアルタイムの情報を得られます。たとえばカスタマーサポートでクレーム問い合わせをする際も、営業担当者と共有しながらフォローにあたれるため、サービスの品質に一貫性を保てます。

3.過去の対応履歴を参照できる

CRMでは過去の対応履歴をいつでもすぐに参照できるため、クレーマーからの入電や複雑な案件を上席者に対応してもらうことができます。オペレーターにとって、複雑な問い合わせやクレーム対応は精神的な負担となるため、ストレス軽減に役立つでしょう。

4.改善点を抽出できる

コールセンターに寄せられる顧客の質問や意見は、自社にとって何より貴重なデータです。CRMを活用することで、改善点を抽出しリコールになり得る原因を発見できるかもしれません。また、顧客からのアイデアをそのまま商品化したり、よりよいサービス提供へのヒントを得られたりと、さまざまな効果を期待できます。

5.対応漏れを防止できる

CRMのシステム上では、応対ごとにタスクやステータスを管理できるので、応対の遅れや漏れを防ぐことも可能です。一定以上時間が経過した場合はアラート通知されるので、トラブルなどのリスク回避も負担なくできます。

コールセンターに導入するCRMツールの選び方

CRMを導入したいけれど、どのツールを選べばいいのかわからないという方のために、ここでは確認しておくべきポイントをまとめて紹介します。

1.自社の基本システムと連携できること

自社の既存システムと連携できれば、情報の把握がスムーズになり、必要に応じたカスタマイズができるので、導入前に必ず、連携できるか否かを確認しておきましょう。たとえばCTIの電話番号データとCRMツールを連携すれば、顧客情報を参照しつつ着信・発信ができますし、SFAと連携すれば顧客情報と案件情報が紐づき、営業効率を上げられます。

2.オペレーターが入力しやすい画面であること

アルバイトからベテラン社員まで、誰でも使いやすいものを選ぶことも大切です。オペレーターは顧客と通話をしながら画面を操作するため、入力のしやすさや、必要な項目の見つけやすさなどが重要なポイントとなります。無料試用期間を設けているものもあるので、利用して実際に画面を操作してみるのも良いでしょう。その際には現場のオペレーターに操作してもらい、意見を集めるのも有効です。

3.セキュリティやサポートは充実していること

新しいシステムの導入初期には使い方の疑問や不具合など、さまざまな問題点が出てきます。また、トラブルがあった際にどうしていいかわからないという心配もあります。ぜひ、サポートが充実しているCRMツールを選びましょう。個人情報や企業情報を扱うため、選ぶ際にはセキュリティ機能が十分であるか確認することも大切です。

4.拡張性が十分であること

今後事業の拡大を考えている場合、事業が成長していくとともに、システム移行が発生しないことも重要です。事業が小規模であれば安価なCRMで十分ですが、後からシステムを移行するとなると手間や負担がかかります。事業の拡大を見込んでいるのであれば、最初から大規模な利用に適したCRMを選ぶことをおすすめします。

5.セキュリティに問題ないこと

大切な顧客情報を扱うため、セキュリティ機能の確認は非常に重要です。ネットワークの暗号化やセキュリティトラブル時の対策が24時間体制で取られているか、IPアドレスやユーザー権限別のアクセス制限やアクセスログ管理の機能があるかを確認しましょう。

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まとめ

今回の記事ではCRMがどのようなツールか、コールセンターへ導入するとどのようなメリットがあるのかについて紹介しました。新たなツールを導入することで、手間や負担がかかるのではと心配されている方も、「UMWELT（ウムヴェルト）」であれば既存のシステムを変更する必要もなく、導入ハードルが低いと考えられます。CRMツールを導入することで顧客のデータ管理を任せられるようになり、コストやストレスを軽減して効率良く業務をおこなえるようになるでしょう。