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COLUMN コラム

CRM(顧客管理)

CRMシステムで解決できる課題とは?選ぶ際に気をつけるポイントも紹介

「顧客管理」は、顧客との取引で商売をする以上、どの会社にとっても大切な仕事です。しかし、属人的にこの顧客管理をしていては大切なビジネスチャンスを失う可能性があります。今回は、この顧客管理を最適化するためにとても重要な、「CRMシステム」について紹介していきます。

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CRMシステムとは顧客管理用ITツールの一種

「CRM」は一度は聞いたことがあるワードかと思います。「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客(関係)管理」と呼ばれます。一方で、CRMシステムも存在します。このCRMとCRMシステム、ただ単にCRMをCRMシステムに転換したものではありません。ここではまずCRMとCRMシステムについて触れ、その違いも見ていきます。

1.CRMとは

まずCRMとは何でしょうか。CRMとは「顧客管理」をマネジメントする手法の一つです。CRMシステムとは区別され、顧客との関係性を深めることで自社製品のファンを増やし、その顧客から得られる利益の最大化を目指すものと言われています。つまりCRMの目的は、企業が顧客ニーズに合致したマーケティングを行うことで新規顧客を獲得し、顧客満足度を上げることでリピートを得て、さらにその顧客をファンにすることまでを指します。

▼更にCRMについて詳しく知るには?
【効率化】CRMの基本と導入のメリットを解説!選ぶ際のポイントも紹介

2.CRMシステムとは

ではCRMシステムとは一体何でしょうか。CRMシステムとは、上記のCRMで重要な顧客マーケティングを行うシステムを指します。例えばCRMシステムでは、顧客マーケティングのために必要な顧客の一元管理や社内での顧客情報共有、さらにはそれら顧客情報のデータ分析までを含みます。つまりCRMを体現するための、業務管理ツールと言えるでしょう。

3. CRMとCRMシステムの違い

このように、CRMとCRMシステムは区別されます。まとめると、

  • CRMは顧客管理をマネジメントする一手法
  • CRMシステムは顧客情報の一元管理や顧客情報の分析

となります。つまりCRMシステムでできることは、顧客の基本的な管理です。そのため、CRMシステムを導入しても生産性の向上や、利益の増加には直結しません。

CRMシステムを導入するメリット

ここからは、CRMシステムを導入するメリットについて触れていきたいと思います。顧客情報の一元管理や分析ができるCRMシステムですが、導入後に企業にどのようなメリットがもたらされるのでしょうか。ここでは4つのメリットについて見ていきます。

1.顧客データの属人化を防ぐ

1つ目のメリットは、顧客データの属人化を防ぐことができる点です。CRMシステムでは、顧客データを一括で保存、管理するだけでなく、従業員同士、社内全体で顧客情報を閲覧することが可能となります。そのため、「誰」が「いつ」、「どの顧客」に訪問したのかを、その従業員から聞き出すことなく把握することができます。従業員同士の顧客データのやり取りも簡単で、一括管理するCRMシステムを閲覧するだけで行えます。

2.顧客の満足度向上に貢献

CRMシステムは、顧客満足度にも寄与します。顧客情報を従業員同士でシームレスにやり取りできることは、顧客にとっても大きなメリットになるのです。同じフォーマットで情報を共有できるため、従業員同士の引き継ぎを問題なく進めることができる他、従業員間での顧客の取り合いも防ぐことができます。顧客は一貫して社員1人とのやりとりで事足りるため、二重、三重の連絡をする必要がなくなります。

3.業務の効率化に繋がる

また、CRMシステムは業務効率化にもつながります。例えば自動日程調整機能です。営業にとって一番煩わしい問題とも言える「日程調整」。CRMシステムの中には、この日程調整を自動で行う機能があります。また、顧客情報を管理・分析してくれることも業務効率化につながります。今から訪問する顧客がどのような顧客なのか、どのような購買行動があるのかなどを事前に分析することで、業務効率化の他、顧客の購買率も向上させることができます。

4.顧客情報の分析

最後に、CRMシステムは顧客情報の分析をすることもできます。顧客情報を分析することは、今後リピート客を獲得するためにとても重要なプロセスです。また顧客の情報を統合して分析することもできるため、新商品開発の参考になったり、新たなPR方法を導き出す根拠にもなったりします。このようにCRMシステムは、顧客の情報を一括で管理するだけでなく、今まで蓄積した顧客情報を分析し、新たな一手を打つリソースにもなり得るのです。

CRMシステム導入で解決できる課題

CRMシステムを導入することで、貴社のどのような課題を解決することができるのでしょうか。ここでは、CRMシステム導入により解決できる課題を3つ紹介していきます。

1.マーケティングの最適化

CRMシステムを導入することで、マーケティングは最適化されます。蓄積した膨大な顧客情報を分析し、コア層やニーズなどを把握することで、顧客がどのような商品を求めているのか、どのようなPRをすれば顧客の購買につながるのかなどの分析を、根拠を持って行うことができるようになります。CRMシステムは、貴社の持つデータを生かし、貴社のマーケティングの最適化を導くお手伝いができるのです。

2.無駄のないリスト活用

またCRMシステムは、貴社がため込んだ顧客リストを無駄なく活用するお手伝いができます。顧客リストを上手く活用しきれていない会社は多いと思います。新規顧客の獲得や、そこまで連絡は取らないものの過去に購入履歴のある顧客にどうやってアプローチすればいいのか、考えている方も多いと思います。これら過去の担当者が蓄積したリストを、CRMシステムは顧客情報の一元管理と社内の共有で有効活用することができます。

3.営業戦略の明確化

3番目は営業戦略の明確化です。CRMシステムは膨大な顧客情報の分析から、根拠を持って今後の営業や販売戦略を立てることができます。膨大な顧客情報を一元化できることは、この顧客には手紙で、この顧客は電話でアプローチすると購買につながりやすいといった、丁寧な戦略を練ることに寄与します。

CRMシステムの活用事例

では具体的に、CRMシステムを導入している企業は、どのようにシステムを活用しているのでしょうか。ここからは、実際にCRMシステムを活用している企業を3社紹介していきます。

1.昭和シェル石油株式会社

1社目は、ガソリンスタンドでお馴染みの昭和シェル石油です。昭和シェル石油では、船舶向けの給油サービスの顧客満足度を向上させるため、CRMシステムを導入しました。CRMシステム導入前、この会社では給油の予約をFAXで受け付けていました。これでは対応のスピードや正確さに問題があったため、カスタマーポータル機能を導入し、顧客自らが注文内容をウェブ上で入力できるようにしました。また、顧客との電話やメールのやり取りも情報管理が可能なように改善。その結果、ペーパーレス化と業務効率化ができ、顧客からの信用度向上も勝ち取りました。

2.株式会社メディアリンクス

2社目はメディアリンクスです。この会社はIPネットワークを活用したメディア輸送やスポーツ生中継のデータを輸送しています。メディアリンクスでは、今まで各部門ごとに持っていた膨大な顧客情報をCRMシステムに落とし込みました。結果、社内で情報を一元管理できるようになっただけでなく、組織基盤をさらに強固にすることにもつながりました。

3.日産自動車株式会社

3社目は日産自動車です。ご存知の通り、ノートやマーチなどを製造する完成車メーカーです。この日産自動車では、顧客にとって最適な提案ができるよう、販売店向けにCRMシステムを導入しました。顧客が年齢や性別などの属性から、車を購入する目的を入力するだけで、顧客にとって最適な選択肢を提示。これにより、若手でもベテランと同じように顧客が満足する営業をサポートできるようになりました。

CRMシステムを選ぶ際のポイント

では、どのようなCRMシステムを選択すれば、企業にとって最善の選択となるのでしょうか。CRMシステムといっても、「CRM」と検索するだけで相当数の検索結果が出てきます。ここでは、CRMシステムを選択する時に注意すべきポイントを5つ紹介していきます。

1.欲しい機能が搭載されているか

何と言っても重要な点は、導入予定のCRMシステムに貴社が欲しい機能が搭載されているかどうかです。CRMシステムの具体例でも見てきたように、CRMシステムにはシステムごとに様々な機能があります。顧客データの一元管理はもちろんのこと、マーケティング分析はどこまでできるのか、名刺管理機能はあるのか、営業管理(SFA)まで必要かどうかなどなど、機能について検討する必要はかなりあります。まずは気になるツールを一括して閲覧し、機能を確認するところから始めましょう。

2.使いやすいUIか

使いやすいUI(ユーザーインターフェース)かどうかも重要なポイントです。たとえ機能が貴社にとって最適なものばかりだったとしても、UIが使いにくければ元も子もありません。ほとんどのCRMシステムが1ヶ月程度の無料期間があるので、ぜひ一度本格導入前にお試しをしてみてください。

3.導入済みツールと連携できるか

連携機能もとても重要です。業務効率化ツール全般に言えることですが、その他のツール(例えば在庫管理や営業管理など)とシームレスに連携できるかどうかは、導入前に必ず確認が必要です。データが連携できなければ、たとえ便利なシステムを導入したとしても、非効率になってしまう場合があります。すでに貴社に導入しているその他のシステムと相性がいいのかどうか、導入を決める前に必ず確認してください。

4.セキュリティは万全か

導入前には、セキュリティが磐石かどうかも確認しましょう。昨今の情勢から、システムのセキュリティにHP上で触れているシステムは多くあります。顧客情報の漏洩はなんとしても防がなければなりません。リクルートの情報漏洩が記憶に新しいように、顧客の情報漏洩は信頼度を低下させるだけでなく、会社の社会的地位すら脅かします。これらを未然に防ぐためにも、セキュリティは導入前に必ず確認しましょう。

5.導入サポートはあるか

最後に、導入サポートについてです。初めてのシステム、どのように導入すればいいか分からない方は多いのではないでしょうか。導入初期、そして継続利用していく上で、システム提供会社からのサポートの有無はとても重要です。疑問点・不明点を丁寧に解決し、貴社に最適な形でシステムを導入するためにも、サポートが手厚い評価のあるシステムを選択するのも重要です。

AIを用いたCRMを導入したいのであればTRYETINGの「UMWELT」がおすすめ

とはいえ、沢山あるCRMシステムの中から、どのようなCRMシステムが貴社にとって最適なCRMシステムなのでしょうか。おそらく、導入したいけれど、どれを導入すればいいか迷っている方は多いと思います。

そこで今回は、TRYETINGの「UMWELT」について紹介していきます。UMWELTとは、ノーコードで各社に適した業務効率化ツールを作り、導入できるサービスです。AIも組み込むことができるため、業務の一部を自動化することもできます。とはいえ、最大のメリットは「企業に合致した」「最適な」システムを、低価格で構築できることです。顧客データ管理だけでなく、分析や在庫管理といったその他の機能も組み合わせることが可能です。もし、今CRMシステム導入を検討しているのであれば、ぜひUMWELTを候補の一つとして検討してみてください。

まとめ

今回はCRMシステムについて見てきました。CRMシステムは膨大な顧客情報を一括で管理していく必要があり、マンパワーでどうにかできる仕事ではありません。そのためAIの活用は、この膨大な情報の管理にとても役立ちます。貴社の事業拡大や、業務効率化のためにも、ぜひAIを活用できるTRYETINGの「UMWELT」の導入を考えてみてはいかがでしょうか。

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