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COLUMN コラム

CRM(顧客管理)

CRMマーケティングの活用事例まとめ!導入するメリットも解説

企業の利益を最大化するために欠かせないのが「CRMマーケティング」というものです。CRMマーケティングを活用することで、顧客のことを理解したビジネスプランを立てられます。しかし、CRMマーケティングと聞いたことはあっても、実際にどのようなことをしていくのかわからない方も多いでしょう。そこで今回の記事では、CRMマーケティングの活用事例と導入するメリットを解説します。

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CRMとは「顧客関係管理」のこと


CRMとCRMマーケティングという言葉がありますが、それぞれどういう意味なのかご存じの方は少ないかもしれません。まずは以下で、CRMとCRMマーケティングの意味とそれぞれの違いについて解説します。

1.CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略称で、顧客関係管理という意味です。企業の経営戦略において重要なのは、顧客を第一に考えたビジネスを展開していくことです。顧客は、企業の商品やサービスを利用してくれるビジネスにおける大事な構成要素のため、その心理をつかまなければ企業の利益をあげられません。また最近では、オンラインを活用した企業戦略が主流となってきたため、今まで以上にCRMの価値が上がっています。

▼更にCRMについて詳しく知るには?
【効率化】CRMの基本と導入のメリットを解説!選ぶ際のポイントも紹介

2.CRMマーケティングとは

CRMマーケティングとは、先述したCRMの考え方を取り入れてマーケティング活動をおこなっていくことです。企業が利益をあげるためには、CRMを理解しているだけでは意味がありません。CRMによって顧客が考えていることを理解したら、CRMマーケティングでどのように企業広告をしていくのかを考えなければならないのです。

3.CRMとCRMマーケティングの違い

CRMが考え方の根本にあたり、CRMマーケティングは顧客データの管理や分析などをおこなうことで、企業戦略を考えていくマーケティング手法の一つとなります。したがって、CRMで顧客第一の考え方を理解したら、CRMマーケティングで実際のマーケティングをおこなっていきます。

CRMマーケティングの活用の流れ


CRMマーケティングとはいうものの、どのように活用していくのかが気になるところです。ここでは、CRMマーケティングを活用する3つの流れを解説します。

1.データの取得

1つ目は、顧客データの取得です。CRMの入り口は、顧客データを蓄積することから始まります。顧客データは数が多ければ多いほど、さまざまな分析が可能となるため、データは集められるだけ集めておきましょう。データの蓄積方法としては、今まで紙の運用をしていればデータに変換しなければなりません。そのため、文字を読み取って電子化をするOCR技術の活用を検討するのも良いでしょう。すでにデータとして存在している場合は、CSVに落として分析移行のフェイズで利用できる形にしておくのがおすすめです。

2.データの分析

次に、蓄積した顧客データを分析していきます。このフェイズでは、さまざまな分析手法の中から企業の目的に応じた分析手法の選択が重要です。分析の手法としては、下記の5つがあげられます。

  • デシル分析(顧客が購入した商品の金額を、上位から10等分にして比率を得る方法)
  • RFM分析(顧客の行動を、最新購買日(Recency)」「購買頻度(Frequency)」「累計購買金額(Monetary)」の観点で分析する手法)
  • 行動トレンド分析(特定のシーズンに絞った分析手法)
  • セグメンテーション分析(一定の要素で顧客を細分化していく手法)
  • CTB分析(商品をC(カテゴリ)、T(テイスト)、B(ブランド)に分けて分析する手法)

3.データの活用

最後は分析した結果を基に、企業として取り組んでいく内容を検討していきます。ここで今後のアクションプランを決定することで、今後の企業戦略が定まっていくのです。たとえば分析の結果、企業側で認識していなかった課題があったとしましょう。今までは、商品に問題があると思って改良を重ねていましたが、分析の結果ターゲットが合っていなかったことがわかりました。その場合は、ターゲット層を変えてマーケティングを推し進める必要があります。このように、分析結果をどのように活用するかを決めるのが最後のフェイズとなります。

CRMマーケティングを導入するメリット


CRMマーケティングを導入すると、どのようなメリットを得られるのか分からない方も多いでしょう。そこでここでは、導入して得られる4つのメリットを解説します。

1.顧客情報を社内で共有できる

1つ目は、顧客情報を社内で共有できることです。CRMマーケティングを活用するうえで、最初に実施することは顧客データの蓄積です。この顧客データは、社内の誰でも見れるような状態にしなければなりません。今までは、社内の営業が担当顧客の情報だけを保持しているケースが多く見られました。CRMマーケティングの導入によって、社内で共有できるデータベースを用意し、適切な権限設定で閲覧できる状態にできるのです。

2.顧客満足度が高まる

2つ目は、顧客満足度が高まることです。顧客を第一に考えた企業戦略を実行することは、顧客の満足度向上につながります。そうすれば、今まで以上に企業への利益還元が望めるため、企業利益の最大化にもつながるのです。

3.業務を効率化できる

3つ目は、業務を効率化できることです。CRMマーケティングでは、ツールの導入が一般的な方法になります。ツールが顧客データの一元管理から分析を自動でおこなってくれるため、今まで手動でおこなっていた作業が不要となることが多いです。したがって、CRMマーケティングの実施は従来業務の効率化にもつながるのです。

4.顧客情報を分析できる

4つ目は、顧客情報を分析できることです。CRMマーケティングでは、蓄積した顧客情報を基に、さまざまな分析手法を用いて顧客情報を分析していきます。分析の結果、顧客のニーズを把握でき、それに応じた経営戦略を進められるのです。

CRMマーケティングの活用事例


CRMマーケティングのメリットがわかったところで、次に気になるのはどのように活用されているのかです。ここでは、活用事例を4つご紹介します。

1.アドレサブル広告

1つ目は、アドレサブル広告。これは、顧客が最も興味を持っているであろう広告の配信をおこなう手法で、顧客の心理に訴えかけて新規顧客になる可能性を高めます。また、アドレサブル広告は既存顧客に対しても効果的です。たとえば、今まで購入していた商品の新シリーズが出たと広告を打てば、他の商品を宣伝するよりも購入意欲は高まります。

2.プライベートDMP

2つ目は、プライベートDMPという手法です。プライベートDMPでは、企業が保持している内部的なデータと外部データを組み合わせることで、顧客に合わせたアプローチをしていきます。内部だけでなく外部データも組み合わせることで、その人に合わせた最適な広告を配信できるのです。

3.メールマーケティング

3つ目は、メールマーケティングです。この手法は、今までよりも広い範囲でのアプローチができます。現住所や年齢などのセグメントに分けて、そのセグメント内で興味のある分野をメール配信していきます。これに期待される効果としては、自社サイトへの誘導が挙げられます。

CRM・SFA・MAのマーケティングにおける役割


顧客データの活用という点では、CRM・SFA・MAのそれぞれで共通しています。しかし、どのような違いがあるのかについては、分かりづらい部分です。そこでここでは、それぞれの意味について解説していきます。

1.CRMは顧客との関係構築

CRMは、顧客の情報を分析することで、顧客の関係構築をしていくことです。顧客が何を求めているのか、分析によって明らかにし、その結果おこなうべきアクションを決めていきます。

2.SFAは営業の効率化

SFAは営業支援システムのことで、営業でおこなう業務の効率化を目的としています。たとえば、SFAの導入によって顧客との商談管理やアポイントなどを一括管理し、今までおこなっていた管理業務を楽にできるのです。

3.MAは見込み客の抽出

MAとは「マーケティングオートメーション」の略で、見込み顧客のリストを自動作成する仕組みです。MAでは、見込み顧客の情報を蓄積し、分析・評価をすることで、アプローチしやすい顧客リストを作成します。営業はリストにしたがって顧客にアプローチするため、より成約に結びつく可能性の高い顧客へ営業をかけられるのです。

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まとめ

CRMマーケティングは、顧客を理解した企業戦略をおこなっていく上でも重要です。効率的にCRMマーケティングを実施したい場合には、CRMシステムの導入を検討するのが良いでしょう。もし、どのシステムを導入するべきかわからないという方は「UMWELT」がおすすめです。顧客データの一元管理をはじめ、AIを用いたデータ分析が可能です。少しでも興味を持った方は、下記ページからお問い合わせください。

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