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近年IT技術の発展により、ビジネスの主体がオフラインからオンラインへ移り変わっています。オンライン上では競争相手も多いため、生き残りのためには顧客を第一に考えたCRM戦略は重要となります。しかし、CRM戦略とはいうものの、実際にどのようなメリットがあるのかわからない人も多いでしょう。この記事では、CRM戦略を立てるメリットと構築時に押さえるべきポイントを解説します。
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CRM戦略とは「顧客関係管理戦略」のこと
CRM戦略は、企業が生き残っていくためにも考えていかなければならないことです。しかし、言葉は聞いたことがあっても具体的なメリットや構築の仕方まで理解している方は少ないでしょう。ここでは、CRMとCRM戦略について解説します。
1.CRMとは
CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略称で、顧客関係管理と訳されています。当たり前ですがビジネスをする上で、顧客なしに企業は利益をあげられないため、顧客との関係性は重要な要素の一つです。今までの営業は直接顧客のもとに足を運んでいましたが、近年オンラインでの営業が主体となりました。そのことで、直接足を運んで自分の熱心さを伝える機会は減り、従来以上に顧客のニーズに応える必要が出てきたのです。
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2.CRM戦略とは
CRM戦略とは顧客との関係性を理解しつつ、企業の利益を最大化するために取り組んでいく経営戦略のことです。先述した、CRMを具体的に実行するための戦略を意味します。CRM戦略として取り組んでいく内容は、新規顧客の獲得から既存顧客の満足度向上まで幅広いです。そのためCRM戦略は、企業として発展していくためにも欠かせない経営戦略の一つです。
3.CRMとCRM戦略の違い
CRMとCRM戦略の違いは、具体的なアクションプランまで落とし込めているかどうかです。CRMは概念的な意味で使われることが多く、実際におこなっていくアクションプランはCRM戦略に落とし込んでいきます。まずはCRMで概念について理解し、その後CRM戦略として、具体的に企業が何をしていくべきなのかを洗い出していきましょう。
CRM戦略を立てるメリット
CRM戦略を立てることは、企業の発展に欠かせません。しかし、具体的にどのようなメリットを得られるのかは気になる部分です。そこでここでは、CRM戦略を立てるメリットについて解説します。
1.顧客のニーズを正確に把握できる
メリットの1つ目は、顧客のニーズを正確に把握できることです。CRM戦略は、顧客が表面上に出さない潜在意識を察知し、アプローチします。顧客自身も気づかない課題の解決策を提供することで、顧客を第一に考えたビジネスを展開していけるでしょう。たとえば、顧客が引っ越しをしようと思っていたとして、その際多くの方は引っ越し業者を紹介すると思います。しかし引っ越しの理由が退職であれば、転職コンサルタントを紹介するというアプローチも考えることができるのです。このように、顧客データを基に分析をしていくことで、顧客のニーズの正確な把握が可能です。
2.効率的なデータ分析ができる
メリットの2つ目は、効率的なデータ分析です。CRM戦略では、顧客に関するさまざまなデータが必要となります。なぜなら、膨大なデータを分析することで、顧客ごとにアプローチを変えなければならないからです。CRM戦略によって分析を繰り返すことで、どの分析をすればより効率的にアプローチできるのかが分かるのです。
3.打ち出す施策が正確になる
メリットの3つ目は、打ち出す施策の正確性が高まることです。企業でソリューションを持っている場合、それが必ずしも顧客全員の課題を解決できるとは限りません。それは顧客によって、その時々で抱えている課題が違うためです。そこで重要なのは、正確なタイミングで適切なソリューションを提案すること。CRM戦略を立てれば、現時点で顧客が抱えている課題を見つけ出せるため、最適なタイミングでソリューションを提供できるのです。
4.顧客のLTVを高める
メリットの4つ目は、顧客のLTVを高めることです。LTV（Life Time Value）とは「顧客生涯価値」という意味で、顧客が自社に対してどれだけの利益をもたらしたのか示す指標です。顧客のLTV向上は、企業にもたらす利益の最大化につながります。そして顧客のLTVを上げるには、既存顧客へのアプローチが重要です。しかし一度顧客になったからと油断すると、すぐに別のサービスに乗り換えてしまう可能性は大いにあります。そこで、CRM戦略によって顧客満足度を高める必要が出てくるのです。
5.サービスのパーソナライズ
メリットの5つ目は、サービスのパーソナライズができることです。パーソナライズとは、顧客一人ひとりのニーズに合わせてソリューションを提供することを意味します。パーソナライズをすることで、顧客自身も知り得ない課題に気付けるため、企業の利益をあげるためにも重要です。
CRM戦略構築時に押さえるべきポイント
CRM戦略を構築しようと思っても、何からはじめていいのかわからない方も多いでしょう。ここでは、CRM戦略構築時に押さえるべきポイントを4つ紹介します。
1.顧客の分類
1つ目は、顧客の分類をすることです。企業で取り組んでいるビジネスに対して、誰に向けたものであるのかを明確化する必要があります。ターゲットの明確化無くしては、誰に向けて作るべきなのが分からず、誰の役にも立たないものを作ってしまうでしょう。
2.ニーズの把握
2つ目は、ニーズの把握です。ターゲットを明確にした後は、そのターゲットが抱えている課題やニーズの把握が必要です。このときに、顧客に関するあらゆるデータが重要になります。
3.施策の優先順位を付ける
3つ目は、これから取り組むべき施策の優先順位をつけることです。ニーズの把握後、いよいよ行動に移します。しかし、いざCRM戦略を実行していこうと思っても、やるべきことの多さから、どれから手をつけていいのかわからないものです。そこで、事前にどの施策から取り組むべきなのかを決めておくと良いでしょう。その際、効果が短期で表れやすいものから順にこなしておくのがおすすめです。
4.CRMツールを導入する
4つ目は、CRMツールを導入することです。CRMツールとはCRM活動をツールでおこなえるもので、顧客データの管理から分析まであらゆることを一元的に担います。また、ツールによって機能が異なるため、自社にあったCRMツール選びが重要です。
CRM戦略実現に必要なツール選びのポイント
CRM戦略を効率的におこなうためには、CRMツールの導入は効果的です。しかし、さまざまなツールが登場しているため、どういった観点で選ぶべきかが分からないでしょう。ここでは、CRMツール選びのポイントを5つ紹介します。
1.戦略を活かす機能はあるか
1つ目は、CRM戦略で立てたものを活かす機能があるかどうか。CRMツールを導入するのは、CRM戦略を効率的にこなしていくためです。したがって、ツールには課題を解決できる機能が搭載されていなければなりません。まずは、何を解決するために導入したいのかを明確にしましょう。
2.使いやすさは十分か
2つ目は、使いやすいかどうかです。機能が豊富だからという理由だけで選んでしまうと、UIが使いにくくて十分に活用できなかったということがあります。事前にデモで操作性を確認するのが良いでしょう。
3.既存のシステムと連携できるか
3つ目は、既存システムと連携できるかどうかです。連携することで、CSVなどのデータに吐き出して取り込むという処理がなくなり、業務の効率化につながります。したがって、導入するCRMツールに連携機能が備わっているかどうかは事前に確認しておきましょう。
4.セキュリティに問題はないか
4つ目は、セキュリティに問題がないかどうかです。顧客のデータを管理するツールのため、万が一データの流出があれば企業の信頼性が大きく下がってしまいます。そのため、CRMツールにセキュリティ対策が施されているかどうかは必ず確認しておきましょう。
5.ツール導入時にサポートはあるか
5つ目は、ツール導入時のサポートがあるかどうかです。ツールの導入には、データ移行や初期設定などで多くの時間を要します。多くのツールにはサポートデスクが用意されていると思うので、事前に確認しておきましょう。
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まとめ
CRM戦略は、企業の利益を最大化するためにも、必要となる経営戦略の一つです。効率的にCRM戦略を実施したい場合には、CRMシステムの導入を検討するのがよいでしょう。もし、どのシステムを導入するべきかわからないという方は「UMWELT」がおすすめです。顧客データの一元管理をはじめ、AIを用いたデータ分析ができます。少しでも興味を持った方は、下記ページからお問い合わせください。
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