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COLUMN コラム

CRM(顧客管理)

最新おすすめCRMツール5選!便利な機能を詳しく紹介

「CRM」は現在、多くの企業に導入されている技術です。しかし、そもそもこのCRMとはどのようなシステムなのでしょうか。また、さまざまなベンダーから提供されているCRMツールを選ぶにはどのような基準で選択するべきなのか、どのような機能が搭載されているのかわからない方も多いと思います。この記事では、最新おすすめCRMツールや、それぞれの便利な機能を解説します。

▼更にCRMについて詳しく知るには?
【効率化】CRMの基本と導入のメリットを解説!選ぶ際のポイントも紹介

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CRMツールとは?定義と用途


情報化が進む現代では、企業が社員一人に一台のPCを支給することは当たり前になり、同時にPCでの業務を効率化するビジネスアプリケーションも大きな発展を遂げました。かつてのようなワードやエクセルだけではなく、今日では百花繚乱のPCソフトウェアが私たちの日々のビジネスを支えています。そして、CRMもその一つです。

CRMは顧客管理のことを指す

CRMはCustomer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の略です。日本語では「顧客関係管理」とも呼ばれていて、読んで字のごとく自社と顧客との関係性を良好に保つことで、自社のバリューの最大化を目指す手法を指しています。この言葉は90年代には誕生していましたが、近年時代の流れとともに再び注目を集めています。

CRMを使えば顧客のニーズを把握できる

CRMは顧客との関係を良好に保つためのツールです。では、CRMとは具体的にはどのようなことをサポートするツールなのでしょうか。CRMを使えば、顧客のパーソナリティをより詳細に把握できたり、放置された顧客を発見できたり、顧客のニーズに合わせたサービスの提供に幅が生まれたりします。CRMは顧客の情報を収集・分析することで、自社のマーケティング活動を効率的にしてくれるツールです。

最新CRMツールの導入で期待できる効果とは?

CRMツールの導入を検討している方にとって気になるポイントは「最新のCRMツールを導入することでどんな効果が期待できるのか」だと思います。以下では、CRMの導入によって得られるメリットを解説していきます。

膨大な顧客データを一括管理できる

CRMツールを導入すれば、これまで紙媒体で管理していたり、さまざまなファイルや形式に分散していた顧客の情報を一つのツールで一括管理できるようになります。これにより、顧客の氏名や企業情報から購買履歴に至るまで、さまざまな情報を効率的に収集・活用できます。

ニーズの分析によりターゲットが明確になる

収集した顧客のデータを分析することにより、顧客のニーズを把握できるようになります。どのような人々が自社の製品やサービスを購入し、リピートし、ブランドのファンになっているのかを、データを分析することでこれらを明らかにすれば、自社が定めたターゲット層と実際の購買層がどれほど重なっているのかを検証でき、より明確になります。

顧客データ管理のセキュリティを強化できる

CRMツールを導入することはセキュリティの強化にもつながります。CRMは「いつ」「どこで」「誰が」「どのようなデータを」入力したのかも記録できます。同時に、どのデータを出力したか、閲覧したかも管理されているため、紙ベースでの顧客情報管理よりも情報漏洩のリスクは抑えられます。また、市場で販売されている多くのCRMツールには独自開発された最新のAIが搭載されているため、データのセキュリティもしっかりしています。

CRMツールはSFAとは別物なので注意

CRMとよく似た言葉にSFAがあります。SFAはSales Force Automation(セールス フォース オートメーション)の略称で、日本語では営業支援システムと翻訳されています。これは主に企業の営業活動をサポートするツールで、顧客情報管理に加えて営業日報の作成や営業活動分析などの機能を搭載しています。CRMが顧客情報の管理を効率化することでビジネス全体の効率を改善する点に対し、SFAは営業活動の効率化により、重点を置いたツールだと言えます。

使いやすいCRMツールを選ぶコツ

効率的な顧客情報の管理には欠かせないCRMツールですが、販売されているツールには多くの種類があるため「どれを選べばいいのかわからない」とお悩みの方も多いと思います。以下では、使いやすいCRMツールを選ぶためのコツを紹介します。

導入目的に合った機能を持つツールを選ぶ

どのツールが最適かを選ぶためには、導入の目的や課題に適しているかを基準にしましょう。例えば、飛び込み営業の成約率が伸び悩んでいたり、顧客情報をクラウド上で管理することで出先でも情報共有を可能にしたい場合は、SFAが搭載されたCRMを選択するべきです。あるいは、担当者の名刺を効果的に管理したい場合は、名刺管理機能があるツールを選ぶなど、目的によって必要な選択肢を絞り込めます。

操作が難しすぎないものを選ぶ

新しいツールを導入する際には、その多機能さを求めるあまり、操作性の良さを疎かにしてしまうことがあります。しかし、CRMツールは社内の情報共有をスムーズにする役割もあるため、多くの社員が使いこなせるかどうかが重要です。そのため、機能性やパフォーマンスの高さだけではなく、操作の簡単さにもしっかりと気を配りましょう。

社内の既存システムと互換性があるものを選ぶ

CRMツールの実践的な運用にあたって大切になることは、自社の既存のシステムとどれだけ互換できるかです。CRMの強みはさまざまな情報を一括管理することで業務を効率化することですが、もし既存のシステムと干渉してしまうことでうまく情報を管理できないのであれば、その強みを活かせなくなってしまいます。

導入後のサポート体制も要チェック

これまでにCRMツールを導入したことがない場合は、ベンダー側のアフターサポート体制もしっかりと確認しましょう。新しいツールの導入には、それに合わせたオペレーションの切り替えが必要になりますが、そのためにはツールの特性を深く理解したスタッフのサポートが必要です。また、システムエラーなどのトラブルの際に、ベンダー側の担当者が対応してくれると非常に心強いです。

最新のおすすめCRMツール

ここまででCRMツールを選ぶコツはおわかりいただけたと思います。それらのポイントを踏まえて、実際にはどのようなツールが選ばれているのでしょうか。以下では、おすすめのCRMツールを紹介します。

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365はマイクロソフト社が開発しているCRMツールで、ワードやエクセルなど他のマイクロソフト製品との連携がスムーズに行える点が特徴です。例えば、Outlookで送受信したメールを顧客活動履歴として記録したり、そのデータをエクセルに反映して分析したりできます。また、他のOffice製品に近いインターフェースを採用しているため、操作性も高いです。

Freshsales Suite

Freshsales Suiteは2019年に日本へ本格進出し、現在市場にある多くのCRMツールの中でも比較的低コストで導入までの期間も短い点が特徴です。すでに世界で40,000社以上の導入実績があり、信頼があります。また、一部の機能は完全無料でも使えるため、お試しで導入できる点も便利です。

eセールスマネージャー

eセールスマネージャーはソフトブレーングループが提供しているSFAです。国内で開発されたツールなので、日本の営業シーンやスタイルに合わせた機能を多数提供しています。また、導入後のサポートも海外産に比べて安心感があります。商談管理や、案件管理などの営業活動支援機能からターゲティングといったマーケティング機能などを搭載しています。

kintone

kintone(キントーン) は、サイボウズ社が提供しているCRMツールです。開発の知識がなくても簡単にシステムを作成できる簡単さと、APIやプラグインを含めた100種類以上の連携サービスから生まれる柔軟性を強みとしています。

UMWELT

UMWELTはTRYETINGが開発したノーコードAIツールです。導入コストを最小限に抑えた上で、顧客情報の管理を効率化できます。またデータ分析や見込み客予測などマーケティングに効果的な機能も搭載していて、大企業やスタートアップまで、幅広い導入実績があります。

最新CRMツールの導入後に気をつけるポイント

Teacher woman Holding Stop Sign and point to wrong sign, stop talking during class, vector illustration


一方で、CRMを導入する際には気を付けておくべきポイントがあります。例えば導入に必要なコストなどです。以下では、そのポイントを紹介します。

営業部門へ内容共有をしっかりと行う

CRMツールは導入すれば勝手に利益をあげてくれるものではありません。しっかりとツールを活用し、結果につなげるためには収集したデータを営業部門に共有することで、効率的な営業活動を促進しましょう。顧客データ・ニーズ分析から得られた知見は、効果的なマーケティング戦略の立案に役立ちます。

システム導入にかかるコストを念頭に入れる

CRMを導入する際にはそれにかかるコストもしっかりと念頭に入れましょう。CRMには大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」の二種類があり、基本的にはオンプレミス型の方が導入にコストがかかります。しかし、クラウド型も料金体系によってはそれ以上のコストがかかる場合があるため、慎重に比較検討しましょう。

導入後すぐに効果が出るとは限らない

残念ながら、CRMは導入した翌日に目覚ましい効果が得られる類のツールではありません。顧客管理に関する業務のオペレーションはすぐにでも改善できますが、それが自社の利益や価値となって反映されるまでには時間がかかります。そのため、導入前にはすぐに効果が出ないことを理解した上で運用を始めましょう。

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まとめ

CRMは自社と顧客の関係を良好にするためには欠かせないツールです。テレワークなどの普及に従い、急成長を遂げているデータ市場は今後もますますその価値を高めていくことでしょう。データの価値が高まれば、その分だけデータ活用の価値も高まっていきます。現在CRMの導入を検討されている企業担当者の方は、ぜひこの記事を参考にして、自社にあったツールを見つけてみてください。

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