CRMの基礎を分かりやすく解説！機能やメリット・デメリットも紹介

多くの企業に導入されている「CRM」。しかし、いざ自社に導入しようとしても、CRMとはどのような技術で、どんなメリットがあるのか、どれを導入すればいいのかわからない方も多いと思います。そこでこの記事では、CRMの基礎知識や具体的な機能や、導入することで得られるメリット・デメリットを解説します。

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CRMの基礎知識

CRMは現代でこそ、一種のITシステムを包括して指す言葉として広く使われていますが、実は概念自体は90年代後半から存在しています。では、この言葉は本来はどのようなものを指しているのでしょうか。ここからはCRMの概要やその目的を解説していきます。

CRMの概要と目的

CRMは「Customer Relationship Management」の略語で、翻訳すると「顧客関係管理」です。これは自社のスタッフと顧客との関係性を一元的に把握・管理することで、より円滑なコミュニケーションを促進させる手法を指します。具体的には、ツールなどを介して顧客の購入履歴情報やSNSなどを通じたコミュニケーションなどの情報を統合管理し、より良い関係性の構築を目指します。

CRMが注目されてきた背景

CRMが注目されてきた背景には「顧客のニーズの多様化」があります。AIやビッグデータの発展と情報化の加速により、顧客ニーズはより細分化・多様化しています。そのため既存顧客を引き付けつつ新規の顧客を開拓するためには、変化し続ける市場動向とニーズを正確に理解する必要があります。CRMはそれを実現できるツールであることから注目を集めています。

CRMに関連する用語

CRMと一緒に語られるものには「SFA」と「MA」があります。どちらも一種の業務改善ツールの総称ですが、これらはCRMと併用することでより大きな効果を得られます。CRMの運用を検討している方は、まずここで理解しておきましょう。

自社の営業活動を支援する「SFA」

SFAは「Sales Force Automation」の略称で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれます。SFAは営業活動を支援するための手法・ツールを指しており、営業活動における進捗状況の可視化と管理が可能です。SFAはCRMの定義の中に内包されている言葉で、その中でも特に営業活動の支援に重きを置いています。

自社のマーケティング活動を自動化する「MA」

MAは「Marketing Automation」の略称で、日本語では「マーケティングの自動化」と呼ばれます。これは営業活動を自動化することで更なる効率化をサポートし、売り上げや利益の拡大に貢献するためのツールを指します。SFAは見込み顧客のクロージングに主眼が置かれているのに対し、MAは顧客の育成・獲得を目的としています。そのため、この二つのツールは互いに連携することが可能です。

CRMに備わっている主な5つの機能

CRMは顧客関係を管理するツールであることはお分かりいただけたと思いますが、具体的にはどのようなツールなのでしょうか。その基本機能を知ることで、実際にどんなことができるツールかを理解していきましょう。

1.マーケティング支援機能

CRMには顧客とより良い関係を構築するためのマーケティング支援機能が搭載されています。具体的には、顧客情報を管理するためのデータベースや、登録されている顧客に自動でメールを配信する機能、複数のSNSアカウントを目的に合わせて一元管理できる機能などが挙げられます。これらの機能を効果的に運用することで、顧客との関係性は管理しやすくなるでしょう。

2.営業支援機能

CRMには営業の生産性を高めるためのツールも搭載されています。例えば、顧客の名刺をデータ化することでサーバー上での管理をすることができます。顧客情報や案件情報を一元化することで経営戦略の立案をスムーズにしたり、案件の進捗を可視化することで抜け漏れを減らすことも可能です。また、見込み顧客をリストアップする機能が備わっているCRMもあるため、自社の目的や課題に合わせてさまざまな選択肢と運用方法があります。

3.顧客サポート機能

CRMには顧客の問い合わせや意見などの履歴をデータベース上で管理し、カスタマーサポートの際に簡単に参照できるようにする機能も搭載されています。顧客との関係性を構築する上でカスタマーサポートは非常に重要であると同時に、負担がかかる部分でもあるため、この業務の品質管理と負担の軽減は欠かせません。

4.顧客分析機能

CRMを使えば、顧客の購買履歴などのデータを分析することで、将来的な「購買予測」を立てることもできます。例えば、購買金額を根拠にしたデシル分析や、ランク分けによる優良顧客の抽出が可能なRFM分析を用いることによって、どのような顧客にどんな商品やサービスを訴求するべきかが見えてきます。

5.基幹業務連携機能

CRMはすでに導入されているERP（基幹業務システム）と連携することで、企業経営を一本化できる機能も搭載されています。新しいシステムやツールを導入する際には、既存のものとどれだけ連携できるかが重要です。その点でCRMは、他の販売管理システムや売り上げ管理システムなどと簡単に連携できるのが特徴です。

CRMの導入によるメリット

ここまでCRMの特徴を紹介してきましたが、これらは具体的にどんなメリットにつながるのでしょうか。以下では、CRMを導入することで得られるメリットを解説します。

顧客ニーズの最適化が可能

顧客情報を適切に管理することで、それぞれの顧客ニーズに合った商品・サービスの提案が可能になります。CRMは顧客情報をスムーズに社内共有できるため、チーム全体が顧客の情報を把握し、ニーズに合わせた提案ができる環境を整えられます。

業務の属人化の防止

情報共有できる環境を整えることで得られるメリットには、担当者の退社後にも業務に支障が出にくいことが挙げられます。従来では特定の顧客の担当者がほとんど一人でその情報を管理し、さまざまな提案を行うことが一般的でした。しかし、この方法によるデメリットは重要な情報が引き継がれる前に担当者が退社した場合、業務に支障をきたすことです。CRMを通じて情報共有をスムーズにしておくことで、このような事態は避けることができるでしょう。

営業生産性の向上

CRMを使えば、営業生産性が向上します。その理由には、顧客の嗜好や価値観を収集し分析することで、それに合わせた効果的な施策を立てられることが挙げられます。効果的な施策は生産性の向上に繋がり、顧客との関係性を築くことにフォーカスした施策の足掛かりにもなります。

CRMの導入にはデメリットもある

どんなに便利なツールであっても、万能ということはありません。CRMのメリットを理解することも大切ですが、同時にどんなデメリットがあるかを知ることも導入を検討する上では欠かせないポイントです。では、CRMの導入におけるデメリットとはどんなものでしょうか。

データ構築に手間がかかる

CRMに限ったことではありませんが、基本的に大規模なデータベースやシステムの構築には相応の手間とコストがかかります。具体的にどれくらいの手間を必要とするかは導入するCRMによって異なりますが、導入前には自社がかけられるリソースと必要なコストを慎重に比較検討しましょう。

CRMの種類やサービス内容で費用が異なる

CRMの種類やサービス内容で費用が異なる点にも注意が必要です。CRMにはたくさんの種類がありますが、その中でも大きくオンプレミス型とクラウド型の二種類に分けることができます。高速・高機能なオンプレミス型はデータ容量が大きくなるにつれて費用がかさみます。一方でクラウド型は比較的コストを抑えた導入が可能です。

効果が出るのが遅い

顧客との関係構築を目的とするCRMは、導入したからといってすぐに結果が出るとは限りません。導入後は社内の業務改善など、試行錯誤をしながらシステムの運用が定着するまで時間をかける必要があります。新しいシステムの効果を一日でも早く結果につなげたい気持ちは分かりますが、顧客との関係が数字に表れるまでには時間がかかることも予め理解しておきましょう。

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ノーコードAIで簡単にシステム構築ができる

UMWELTはノーコードAIで誰でも簡単にシステム構築ができるため、AIや機械学習、プログラミングなどの専門的な知識を持たないスタッフでも運用が可能です。また、100種類近いアルゴリズムをドラッグ＆ドロップで組み合わせるだけでAIを構築できます。

既存システムはそのままで拡張

すでに社内に基幹システムを導入している企業も問題ありません。UMWELTは既存システムにAPI​連携するだけでシステムをAI化できるため、社内で稼働しているシステムを変更することなく拡張できます。

予算が少ない企業でも安心の低コスト

先述したように、オンプレミス型のCRMは導入に大きなコストがかかります。しかし、UMWELTはクラウド型でサブスクリプションでの支払いが可能なため、低コストでの運用が可能です。業界最低水準の月額利用料で導入でき、維持費も抑えられるため、中小企業などでも多数の導入実績があります。

まとめ

CRMは業務を効率化することで自社の顧客関係をより健全にする可能性を持ったツールです。現在急成長を遂げているデータ市場はテレワークなどの普及に従い、これからも一層その価値を高めることが予想されます。それにつれ、CRMなどを活用したデータ管理の重要性は中小企業などでも増していくことでしょう。現在CRMの導入を検討されている企業担当者の方は、ぜひこの記事を参考に自社の状況や予算、規模にあったツールを見つけてみてください。