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売上の拡大や収益の向上を、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して目指す経営戦略手法であるCRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）。その活用事例は多種多様で、新しい顧客獲得手法も次々と実施されています。本記事ではCRMの活用事例をご紹介します。また、CRMを活用するにあたってのポイントも解説します。
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CRMを活用して成果を得るための事例
CRMは既存顧客との関係性を良好にするためのシステムです。例えば顧客を獲得した際にどのマーケティング施策が効果を発揮したかを分析し、継続顧客となるための施策を実行することができます。以下ではCRMを活用して成果を出すマーケティングの事例をご紹介します。
アドレサブル広告の配信
デジタル広告の分野で、現在主流となっている検索連動型広告やリターゲティング広告に続く、新たな手法として注目を集めているのがアドレサブル広告です。アドレサブル広告とはターゲットを明確化できる訴求力の高い広告を配信する手法です。新規顧客の獲得のみではなく、優良顧客や休眠顧客といった既存顧客の属性に合わせた最適な広告を配信することが可能となります。
プライベートDMPの配信
インターネット上の様々なサーバーに蓄積されるログデータなどを一元管理し分析することで、広告配信などに活用するDMP（データマネジメントプラットフォーム）という仕組みがあります。特に、自社Webサイトへのアクセスや購買履歴といった内部保有のデータが蓄積されたものをプライベートDMPといいます。プライベートDMPとCRMの顧客情報を活用することで、より個人に最適化した広告を配信することができるようになります。
メール配信によるマーケティング
メール配信により情報提供を行い、顧客との関係性を深めていくメールマーケティング。CRMのデータを活用することで、より顧客の指向に沿ったメールを配信することが可能となり、開封率向上やWebサイトへの誘導などの成果改善をすることができます。
ファンサイトの開設
既存顧客に対してキャンペーン情報やクーポンなどを定期的に配信することで、顧客との関係性を強化することができます。従来はメールマガジンが主流となっていましたが、新しいWebコミュニケーションの基盤としてファンサイトが活用されています。ファンサイトでは登録時に顧客の属性情報や店舗の利用頻度、商品選択の傾向などのデータを取得することができます。
クラウドやタブレットを用いた情報共有
従来のシステム環境では、必要な情報をまとめることに時間がかかり、次のアクションを行うための意思決定をスムーズにすることが困難でした。近年普及が進んでいるクラウドやタブレットを用いることで、CRMシステムの情報をリアルタイムで共有し円滑に業務を進めることを実現できます。
MAとCRMの連携
獲得した顧客の情報を一元管理し、主にデジタルチャネルを通じたマーケティング活動を自動化する概念をMA（マーケティングオートメーション）といいます。CRMは自社の顧客となった後のデータを測定することが主な用途ですが、MAは新規顧客の獲得を狙う際に効果を発揮します。MAとCRMの機能を連携して活用することで、どのように顧客を獲得することでLTV（ライフタイムバリュー：一人の顧客から得られる利益の総額）を最適化できるかが分析可能となります。
マーケティングにおけるCRMの役割は？
企業のマーケティング活動で活用できるツールは主に、MA・SFA・CRMの3つです。MAは見込み顧客の獲得を自動化するツール、SFAは見込み顧客に行う営業を支援するツール、CRMは既存顧客との関係を良好にするためのツールとそれぞれ役割があります。マーケティング活動をより効率化するために、SFAとCRMが一体となるツールも増えています。
CRMを活用するためのポイント
CRMの活用事例は企業が抱える課題によって異なります。しかし、CRMを導入する際に注意すべき点に大きな違いはありません。以下ではCRMを活用するためのポイントを解説します。
導入の目的を明確化する
最初にすべきことは、CRMを導入する目的や解決する課題を明確化することです。CRMは、顧客情報の管理、営業の業務効率化、蓄積したデータの分析など活用方法が多岐に渡ります。導入目的が明確になっていない場合、適切な運用が困難となります。導入後の運用をスムーズにするためにも、CRM導入の目的は事前に明確化しておきましょう。
社内全体でCRMへの理解を深める
業界によって、デジタルツールに関する理解が十分得られていない場合や、ツール導入の難易度が高いこともあります。課題を解決するために導入を強行してしまうことで、ツールを利用する現場の混乱を招く恐れがあります。社内全体で、CRMへの理解を深めてから導入を進めることが大切です。
顧客情報を管理しやすくする
必要な顧客情報をすぐに参照できるように、顧客情報を管理しやすくするのもポイントです。ユーザー（社員）がすぐに必要な情報を見つけられるように、事前にルールを定めておくことが重要となるでしょう。
CRMを活用する際の注意点
CRMは導入すればすぐに成果が現れる訳ではありません。導入の目的を明確にすることや、スモールスタートで効果検証を地道に行うことがCRM導入で成果を出すために大切なことです。安定した効果を発揮して導入コストを回収するまでは、中長期的な視点が必要となることに注意してください。
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まとめ
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