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CRMシステムは顧客情報の一元管理、及び分析を行うシステムで、自社の商品やサービスの最適化に役立っています。本記事ではCRMシステムの導入を考えている人のために、CRMシステムのメリット、デメリットを解説していきます。
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CRMを導入するメリット
CRMとはどのようなシステムで、何に役立っているか分かっていても、利用する上でどのような利点があるのか十分理解している人はそれほど多くないのではないでしょうか。そこでここからは、CRMを導入するメリットについて紹介します。
顧客管理の一元化ができる
CRMのシステムは顧客の連絡先や職業などの個人情報や、購入履歴、購入金額などの取引情報をまとめて管理します。情報を一元管理することで、問い合わせやトラブルにも迅速に対応できるほか、情報漏洩のリスクも軽減します。
部署間の情報共有が容易になる
CRMで管理された情報はリアルタイムで共有できます。部署間で顧客の購入履歴や取引履歴が共有されることで、担当者が不在のときもメールやチャットのやりとりなしで情報がチェックできるため、問い合わせやトラブルへの迅速な対応に繋がります。
営業担当の業務効率化が図れる
CRMを導入すると商談などの日程調節が自動で行われ、営業の業務効率化に繋がります。また、顧客情報を年齢や性別、地域、行ったセールス方法、前回の購入日時などでリスト化し分析する機能も搭載しており、Excelなどで顧客情報を整理する手間も省けます。
顧客満足度の向上に繋がる
CRMによって業務効率が上がると、顧客への対応もスムーズかつ的確になり、顧客満足度の上昇に繋がります。例えば、情報共有がスムーズになることでトラブルや問い合わせ対応への満足度向上や、購買履歴に合わせ最適化したサービス提供を行うことができます。
新しい戦略を立てやすい
新しい戦略が立てやすいのもCRMのメリットです。CRMで顧客情報を管理すると顧客の全体的な傾向がつかめるようになり、自社の課題点がわかりやすくなります。例えば、売り上げの好調な商品の改良や、補助商品の開発と販売で売り上げを伸ばすなど、既存の顧客層に、より刺さるマーケティングや新たな顧客層を開拓する戦略に繋がります。
CRMを導入するデメリット
ここまでCRMを導入した際のメリットについて紹介してきました。しかし、逆にデメリットが何なのか気になった人も多いのではないでしょうか。ここからは、CRMを導入するデメリットについて紹介します。
導入コストが必要となる
CRMを導入するにはコストがかかります。システムの導入費はもちろんですが、業務フローの再構築やシステムを扱う従業員への教育などでもコストは発生します。そのため、事前に導入コストと得られる効果を正確に分析し比較しておく必要があります。システムによっては安いプランやお試し期間が設けられているため、試験的に導入し効果を確かめてから本格的に導入するのが一般的です。
データ移行の手間がかかる
CRMが効果を発揮するには、一定の顧客データを入力する必要があります。過去データの整理や処理、入力作業には手間や人件費、時間が不可欠です。つまり、一定の顧客データが蓄積されるまでは一定の労力がかかるのです。
すぐに効果を得られない
CRMは正確なデータが蓄積されることで精度が上がり、これらのデータを分析し、立案した戦略を実行することで初めて利益が生まれます。情報を蓄積するのに手間と時間がかかるのは前述した通りですが、分析されたデータを基にした戦略の実行にも時間はかかります。このことから、CRMは長期的な利用で利益を出すシステムだと言えるでしょう。
CRMを導入する際の注意点
CRMのメリット、デメリットをそれぞれ見てきました。ここまでを踏まえ、CRMの導入も検討し始めた人もいるかもしれません。そこで、ここからはCRMを導入する際の注意点を紹介します。
社内で定着しないケースがある
CRMをせっかく導入しても、実際に作業する従業員が使いこなせなければ社内で定着しません。操作が難しかったり、教育が十分でなければ十分な効果が発揮できなくなってしまいます。社内で定着させるにはマニュアルや業務フローを適切に改善し、従業員が使いやすい形に整える必要があります。
日頃から管理する必要がある
日頃から管理を行い、業務に組み込む必要があります。CRMの行動管理をこまめに行ったり、日々の営業プログラムにCRMを組み込んだり、経営戦略を立てるとき以外でもCRMを使い管理していくことが重要です。
CRMのメリットを生かす方法は？
CRMは情報の一元管理や業務の効率化、顧客満足度の向上など、さまざまな利用上のメリットについて述べました。しかし、どうすれば最大限のメリットを得られるのでしょうか。ここからはCRMのメリットを生かす方法をご紹介します。
情報更新があったら即入力する
リアルタイムで情報を共有できるのはCRMの大きなメリットです。更新が滞ると正確な分析が難しくなってしまいます。情報の更新を促進するには、入力する従業員の負担を減らすのが効果的です。入力する情報は精査し、入力項目が多くなりすぎないよう注意しましょう。また、従業員への意識改革を行い、CRMの重要性を理解してもらう必要もあります。
蓄積したデータを分析する
入力したデータは定期的に分析し、業務に反映させることで初めて利益に繋がります。日々の営業活動、マーケティング活動のデータを分析し振り返る機会を設け、社内全体の分析力を高める必要があります。そのため、従業員の分析スキルを上げるための勉強会を行うのも良いでしょう。
顧客と適切なコミュニケーションを取る
CRMは顧客との関係性を管理するシステムです。利益をあげるためには、CRMで得られたデータを基に顧客と適切なコミュニケーションを取る必要があります。メルマガやカスタマーサポートでの対応や会報など、顧客とコミュニケーションを取るツールは多岐に渡ります。分析結果を活かして、適切なツールと最適なタイミングでのコミュニケーションを行いましょう。
CRMを導入したBtoCの事例
CRMの全容については、ここまでで理解していただけたかと思います。そこでここでは、CRMを導入したBtoCの事例を紹介します。
フィットネスジムでの導入事例
とある大手フィットネス会社では、サービス向上のためCRMを導入したところ、顧客の体の性質や特徴、フィットネスの目的や課題など詳細な情報をリアルタイムで共有できるようになりました。そうして、トレーナーやカウンセラーなど各方面の情報連携がスムーズになり、多面的なサポートが可能になった結果、長期での利用やオプションの利用が増加したそうです。
衣類製造会社での導入事例
とある衣類製造会社では、CRMによる顧客情報のデジタル化に取り組み、情報の一元管理によって顧客満足度は大幅に向上しました。過去の購入履歴や問い合わせの内容を分析したところ、顧客の問い合わせに対してより適切なアドバイスができるようになり、返品対応ではなく交換対応を選ぶ顧客が増え、返品率の低下に繋がったそうです。
オンラインショップでの導入事例
とあるオンラインショップでは、Excelで行っていた営業管理をCRMシステムに切り替えることで業務効率化を行いました。その結果、他部署での動きがリアルタイムで共有されるようになったことで連絡の手間が減り、案件の取りこぼしやミーティング時間も削減された結果、前年比の売り上げを大幅に更新しました。
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まとめ
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