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COLUMN コラム

CRM(顧客管理)

【事例あり】CRMとSFAの違いとは?どちらを導入するべきか徹底解説!

近年「CRM」と「SFA」を頻繁に耳にするようになった方は多いと思います。しかしこの二つは、似通った文脈や同じような意味で使われることがあり、その違いがいまいちわかりにくいという声もあります。この記事では、CRMとSFAの違いやそれぞれのメリット、さらにどちらを導入するべきかを解説していきます。

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CRMとSFAは活用する人が違う


CRM/SFAは現在、広く一般化しており、その市場は軒並み拡大傾向にあります。なかでもクラウドサービス型のシェアは急速な成長を見せていて、今後も動向から目が離せません。はじめに、CRM/SFAの違いから見ていきましょう。

1.CRMとは

CRMは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略であり、「顧客関係管理」と訳されます。顧客関係管理といっても、CRMにはマーケティング機能が備わっていることも多く、メールの一斉送信やアンケート機能などもあるため「経営のためのシステム」と呼ばれることもあります。

2.SFAとは

SFAは「セールス・フォース・オートメーション」の略であり、「営業活動自動化」と訳されます。SFAは基本的に営業活動を効率化するシステムやツールを指す略語ですが、現在ではCRMもシステムを指す略語として定着しているため、両者の違いが曖昧になってきているのです。

3.CRMとSFAの違い

では、CRMとSFAの違いはどこにあるのでしょうか?端的にいうと、その違いは顧客情報のアウトプット(出力)先です。CRMは主にデータベース上で全ての顧客情報を管理し、社内の複数の部門が顧客情報を確認しながら今後の事業戦略を立てられるようにサポートすることです。しかし、SFAの目的はあくまで営業活動を効率化する範囲に留まります。

CRMツールを導入するメリット


ではCRMツールを自社のシステムに導入するメリットにはどんなものがあるのでしょうか?真っ先に挙げられるものは「顧客関係管理が効率化すること」ですが、CRMを導入するメリットはそれだけではありません。そこで以下では、CRMを導入するメリットを4つ解説していきます。

1.顧客情報を社内で共有できる

一般的な企業の営業部では、特定の顧客の情報を担当者がほとんど独占的に管理してしまっていて、社内共有されないことがあります。小さな企業ならまだしも、大きな企業だと引き継ぎなどの際に手間と時間がかかるため、あまり効率的ではないでしょう。しかし、顧客情報を社内で管理できるCRMは、その状況を改善できます。

2.顧客満足度が高まる

CRMを活用すれば、顧客の属性や購入履歴なども一括管理できるため、これまでよりも一人ひとりの趣向に合わせたサービスが提供できるようになり、更なる顧客満足度の向上が期待できます。

3.業務を効率化できる

CRMシステムは顧客との商談の日程を自動調整する機能も備えているため、業務の効率化にも役立ちます。

4.顧客情報を分析できる

同時に、商談する顧客の情報を分析にかける機能も備えているため、エクセルなど他のツールを持ち出して個別で分析する手間もかかりません。

SFAツールを導入するメリット


SFA(営業支援システム)のメリットの1つが、「営業活動を見える化できること」です。しかし、SFAを導入することで得られるメリットはそれだけではありません。ここからは、営業活動が可視化されることでどんな変化が起きるのかを解説していきます。

1.営業戦略がブラッシュアップできる

SFAを導入すると営業戦略をよりブラッシュアップできます。顧客情報や営業の進捗などをリアルタイムに把握することで、営業マネージャーが的確なアドバイスをしやすくなります。さらに、個人単位・部署単位でいつでも売り上げ予測が確認できるため、目標達成のための戦略も組みやすくなるでしょう。

2.データの分析ができる

SFAは営業担当別や商材別、案件別などさまざまな角度からデータを集計・分析できるため、営業活動のデータ分析が加速します。これにより、タイムリーな営業判断や経営判断の材料を増やせます。

3.営業管理を共有できる

ほとんどのSFAにはレポート出力機能が備えられているため、営業会議などで必要になる報告資料を簡単に作成できるようになります。営業職の悩みの一つは会議前に各営業パーソンの情報をヒアリングし、地道にグラフにしてプレゼンに盛り込む作業の手間です。そこへSFAを導入すれば、資料作成にかかる時間と手間を削減できます。

4.ノウハウを蓄積・共有できる

営業部に限らず、優秀なビジネスパーソンがもつノウハウが社内に共有されていないのは大きな損失であり、仕事の過度な属人化を避ける上でも欠かせません。SFAを使って案件情報や商談情報を管理し、そこからベスト・プラクティスを抽出すれば、成功法則を見いだせますし、社内での共有も簡単になります。

5.外出先で仕事ができる

クラウド型のSFAなら、外出先でもスマホやタブレットで仕事ができるようになります。日報や週報の作成・送信をはじめ、スケジュール管理やワークフローなども、ネット環境さえあればどこでもできるようになるため、情報共有にかかる手間を減らせます。

CRMとSFAのどちらを導入すべきか


ここまで、CRMとSFAの違いやそれぞれがもつメリットを紹介してきました。最後に、CRMとSFAのどちらを導入すべきかを解説します。何を重視するかによって、どちらを導入すべきかは変わってきます。是非取り入れる際の参考にしてみてください。

1.マーケティング重視ならCRM

もしあなたが「マーケティングをもっと強化したい」と考えている場合は、マーケティング機能を備えているCRMをおすすめします。CRMにはメール配信やシナリオ設定、フォーム作成、アンケート調査など、マーケティングに特化したさまざまな機能が搭載されているため、正しく使えば多角的なアプローチでサポートしてくれます。

2.営業成績重視ならSFA

一方、顧客情報管理を主体として営業活動の効率化や、属人化した顧客情報を集約したいのであればSFAを検討しましょう。SFAは営業課題の解決を目的としているため、顧客情報管理から、営業日報の作成、ToDo管理、タスク振り分けなどの機能を備えており、営業パフォーマンスの向上に最適です。

AIを用いたCRMを導入したいのであればTRYETINGの「UMWELT」がおすすめ

AIを用いたCRMの導入を検討しているのであれば、TRYETINGの「UMWELT(ウムヴェルト)」がおすすめです。UMWELTには自動機械学習や自動組合せ最適化など、さまざまな機能を備えるシステム構築基盤があり、機能を組み合わせることで、会社オリジナルのシステムを構築できます。システム間の連携を重視し、システムから企業全体の業務の流れを効率化したいと考えている方は、UMWELTの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

CRMとSFAは、現在ではほとんど同じ意味の言葉として使われがちです。しかし、厳密には違うものであり、それぞれに違った強みを持っています。「今よりもっと効率的に顧客情報を管理したい」との思いから、どちらを導入するか頭を悩ませている方が多いかもしれません。しかし、顧客情報管理の目的を明確にすれば、自社が導入すべきシステムがどちらなのかは自ずと見えてきます。CRMとSFAの違いや、それぞれの強みについて今一度理解し、自社にあった製品を導入しましょう。

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