CRMとは？導入すべき理由などをわかりやすく解説！

「CRM」は一度は聞いたことがあるワードだと思います。しかし、CRMとは一体何なのでしょうか。貴社の抱える顧客データをどうにかして活用したいと思っている人は多いでしょう。この顧客データを活用する手法の一つがCRMなのです。今回はこのCRMとは何か、わかりやすく説明していこうと思います。

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CRMとは？わかりやすく解説

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客（関係）管理」と呼ばれます。ここではCRMを理解するために、CRMとは何か、CRMの位置付けについて3つ紹介していきます。

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1.CRMとは顧客関係管理

CRMの日本語訳は「顧客関係管理」です。より細かく説明するとCRMとは、顧客を管理し、顧客との良好な関係性を築く、顧客管理のマネジメント手法を指します。どのように顧客へアプローチすればいいのか、顧客との関係性を築いていけばいいのか、これを明確にするのがCRMです。そのためCRMの最終目標は、顧客と良好な関係性を構築し、顧客に自社のファンになってもらうことです。

2.通販におけるCRM

通販やサブスクリプションなどの販売手法を取る場合、顧客管理がとても重要となってきます。永続的に顧客との関係性を築くために、企業側は顧客ごとに適したサービスを提供する必要があります。
例えば、顧客Aは5年以上購入を続けているけれども、顧客Bは購入を始めて2ヶ月だった場合、同じ方法でPRをすることはあまり良い手法とは言えません。継続年数が長い顧客Aに対しては、長期特典や割引サービスを提供し、対してまだサービスを利用して間もない顧客Bに対しては、5ヶ月継続記念やそれに伴う割引サービスでさらなる継続を促すなどの違いは必要です。
双方とも、顧客により長く貴社のサービスを利用してもらう手法ですが、アプローチの仕方を変えることで、顧客属性に合致したアプローチをすることができます。

3.マーケティングにおけるCRM

CRMにおいて、顧客の属性やニーズを分析、把握することは重要です。顧客情報を把握した上で、これらの情報を活用することがようやくできるようになります。
例えば、マーケティングです。このマーケティングとCRMには深い関わりがあります。顧客情報を管理し、正確な顧客分析を行う、つまりマーケティングを行うことで、顧客に最適なアプローチをすることができます。
正確な顧客情報管理の上に、正確な顧客分析ができるようになるため、これらマーケティングとCRMは密に関わりを持っているのです。

CRMが注目されている背景とは

CRMは今、注目を集めています。顧客の課題を解決する商品こそが、社会にとって重要かつ評価される商品と位置付けられるようになりました。しかし人口減少も相まって、高品質なサービスでも売れない時代となってしまいました。
この結果、顧客の情報や抱えている課題、ニーズを把握することで開発した商品でなければ売れなくなってきました。この顧客情報管理や分析がCRMです。顧客情報を一括で把握し、分析することで、最適な顧客へのアプローチができるようになります。関係性の薄い顧客から、ファンとなった顧客まで、どのように関係性を構築すればいいのかを手助けしてくれます。

CRMを導入すべき理由

では具体的に、CRMを導入すべき理由はどういったものがあるのでしょうか。顧客管理を一括で行う以外にもメリットはあります。ここでは、貴社にとってCRMを導入すべき4つの理由について見ていこうと思います。

1.顧客と良い関係を築くため

まず1つ目は、顧客との良好な関係を築くためです。顧客がどのようなもの、サービスを求めているのか。そもそも顧客が抱えている課題は何か。これを把握するために、CRMは必要です。
貴社の商品、サービスに顧客はどのような利点を感じているのか、どのような目的で購入し、リピートしているのかを必ず把握すべきです。これら顧客の持つ背景を知ることで、初めて顧客との良好な関係を築くことができるでしょう。

2.多様化するニーズに対応するため

2つ目は顧客の多様化するニーズを把握するためです。過去、製造業が経済の主役だった時代は、メーカーは持ち得る技術を持ってメーカーにとって最善な商品を作れば売れる時代でした。
しかし今は違います。顧客の持つ様々な課題を解決する商品こそ、売れる商品です。この結果、顧客のニーズは多様化しました。そしてこの多様なニーズを把握することこそが、今後生き残るために必要な条件となっています。

3.業務の自動化による効率化のため

そして3つ目は、業務を自動化することで効率化するためです。CRMは顧客属性に合ったPRメールの配信や、顧客からの問い合わせをデータ化し、今後の商品づくりに生かすサポートもできます。
中でも顧客からの問い合わせは、次なる新製品開発のきっかけや、今後のサービス提供方法、価格設定などの根拠にもなります。この問い合わせの膨大なデータを自動で管理、分析できれば、貴社の製品開発に貢献するリソースとなるでしょう。

4.組織の状況や課題を視覚化するため

そして最後に、組織の状況や課題を可視化するためです。例えばSensesの場合、カード形式で案件を管理し、どの案件がどのフェーズ（リードやアプローチ、ヒアリングなど）に位置しているか、視覚的に把握できます。このように、組織の現状や課題、またそれに紐づく顧客との関係を把握することで、視覚的に組織内の様子を把握でき、かつ緊急のプロジェクトや人手が足りていないプロジェクトに人員を適正に配置することにもつながります。

CRMの機能を解説

顧客管理といっても、これを実現するためには様々な機能が必要です。そこで、ここではCRMにある5つの主な機能について見ていきます。

1.顧客情報管理

CRMにおいて一番の基盤となる機能が、顧客情報の管理です。氏名や企業情報、年齢や性別、連絡先といった顧客の基本データだけではなく、顧客の購買履歴や、頻度、使用した金額や、顧客からの問い合わせやクレームなどの情報も集積することができます。さらにこれら顧客のデータをセグメント化することで、顧客データ分析やプロモーションにも活用することができます。

2.顧客データ分析

2つ目は、顧客データ分析です。どのような属性の顧客が貴社の商品、サービスを購入し、リピートし、ファンとなっているのか。これを把握する上で、顧客データ分析はとても重要です。
貴社が定めるターゲットと合致しているのかどうか、実際どのような顧客がファンとなっているのか知ることは重要です。今後の商品展開のためにも、貴社のファンとなり購入してくれる人の属性を知り、分析することはCRMにとって重要な機能です。

3.セキュリティ強化

3つ目はセキュリティの強化です。顧客管理がなぜセキュリティと結びつくのか、不思議に思う人も多いでしょう。CRMでは、「いつ」、「誰が」、「どのPC」で「何を入力したのか」を把握することができます。また、どのようなデータを閲覧し、どのデータを印刷したのかまで把握することができるため、紙で顧客管理をしていた時よりも、高いセキュリティが担保されるでしょう。
確かにクラウドシステムの場合、自社内のサーバでデータを管理しないため、セキュリティ面で不安を覚える場合もあると思います。しかし、昨今ではセキュリティ性能も高まってきており、自社内でサーバーを置いて管理するよりも、震災時に電力供給がストップした場合でも閲覧することができるため、より強固なものとなっているのです。

4.プロモーション機能

4つ目はプロモーション機能です。顧客データに基づき、様々な顧客層に対し企業はメールマガジンやダイレクトメールなどを打ち、購買を促すことが多々あると思います。CRMはこれらの業務をサポートし、例えばA属性の顧客に対してはAのプロモーション施策を、B属性の顧客に対してはBのプロモーション施策を打つことができるようになります。
また、顧客情報をもとに、ECサイトの構築や、イベント管理もできます。どのようなECサイトであれば、コア顧客にアプローチできるのか、どのようなイベントを打てば顧客の購買意欲を引き上げることができるか。これらもCRMにかかれば分かってしまいます。

5.カスタマーサポート機能

最後にカスタマーサポート機能です。顧客との良好な関係を築くために、顧客からの問い合わせやクレームにどの程度対応できるかも重要な指標です。顧客の情報を管理するCRMは、満足度アンケートやヘルプページ・問い合わせフォームの作成、コールセンターなどの機能を有しています。
満足度アンケートは、商品を購入した顧客からの商品評価を直に聞くことのできる機会です。ここから得られた情報を商品の改善や、PRの改善に生かすことができます。またヘルプページ・問い合わせのフォームの作成は、顧客がHPを見て分からない場合に顧客をサポートするために必要なものです、またこれらは、潜在顧客の情報を入手することもできます。

CRMを導入する際の課題

一方で、CRMを導入する上で抑えておきたい課題もあります。例えばCRM単体ではうまく運営できない場面などです。ここでは4つ、CRMの課題について見ていきます。

1.営業部門のシステム利用が必須であること

CRMは営業管理システム（SFA）との連携により、初めてその機能を最大限活かすことができます。SFAとは、営業を効率化するために導入するシステムです。顧客関係の透明化や、顧客へのムダな提案をなくしたり、最適なタイミングで顧客へのアプローチをするために導入します。
顧客のデータは、顧客に営業することで初めて蓄積されます。顧客データの元となる営業データがなければ、CRMは上手く機能することができません。

2.すぐに効果が出ないこと

またCRMを導入しても、すぐには効果が出ません。顧客データを管理し、分析し、新商品の開発やマーケティングに活かすまでは早急にできたとしても、そこから顧客はすぐに反応しません。長期戦になることは否めないでしょう。
そのためCRMを導入したとしても、即効性には期待しないようにしましょう。顧客との関係性の構築は重要だからこそ、じっくりと行う必要があります。

3.ランニングコストがかかること

CRMはお金がかかります。システムを導入するので当然のことですが、ランニングコストがかかります。これはクラウド型でも、オンプレミス型でも変わりません。多少初期費用や月額費用の差はありますが、決して安いものではありません。CRMで得られる効果は大きいですが、その分のランニングコストも踏まえた上で導入を検討しましょう。

4.収集するデータを明確にする必要があること

最後の課題に、導入する目的を明確にしておくことがあげられます。どのような目的、何を成し遂げたいのかを明確にして導入する必要があります。CRM導入目的を明確にしておかなければ、無作為に情報収集しても上手く活用できません。課題解決に必要なデータを明確にし、導入をしましょう。

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では、一体どのようなCRMを導入すればいいのでしょうか。CRMと検索しても、様々なツールが出てきます。その中で貴社に最適なツールは何か探すのはとても大変です。
そこで今回はTRYETINGの「UMWELT」について紹介します。UMWELTとは、プログラミングスキルがなくても操作ができ、かつ柔軟に貴社が求める機能を組み合わせた業務効率化ツールです。もし、今CRM導入に悩んでいるのならば、ぜひUMWELTについても検討してみてください。

まとめ

今回はCRMについて詳しく見てきました。CRMを導入するメリット、デメリットを紹介してきましたが、顧客情報を取り扱う上で、システム導入は慎重に検討しないといけません。UMWELTは、既存のSFAや在庫管理といったシステムを生かしつつ、CRMなど貴社にとって新しい機能を付与することができます。
すでに導入したツールを活用し、更なる顧客管理を検討しているのであれば、ぜひUMWELTの導入を検討してみてはいかがでしょうか。