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COLUMN コラム

CRM(顧客管理)

CRMを導入する際の課題について解説!導入後の課題やメリットも紹介

顧客情報管理を円滑に行う上で重要なCRM。顧客情報の一元管理や分析など、顧客に関する様々なアプローチをサポートする手法です。英語では「Customer Relationship Management」となり、日本語では「顧客(関係)管理」と呼ばれます。しかしこのCRM、導入に際して様々な課題があります。今回はCRMを導入する際に乗り越えなければいけない課題について見ていこうと思います。

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CRMとは顧客と良好な関係性を築くことで売り上げ拡大を図る経営手法

CRMとは、顧客情報のデータベースを基に情報を一元管理することで、顧客ごとに適切なアプローチや、顧客からのデータを生かした新商品開発をするなど、貴社の事業拡大にとって必要な手法の一つです。CRMの導入目的は主に、顧客との良好な関係性を築くことです。顧客との良好な関係性の構築は、顧客の購買意欲向上を図ることができ、リピート客の確保やファンを増やすことにつながります。つまりCRMは、顧客との良好な関係性を築き上げることで、貴社の売上拡大に貢献する経営手法の一つなのです。

▼更にCRMについて詳しく知るには?
【効率化】CRMの基本と導入のメリットを解説!選ぶ際のポイントも紹介

CRMを導入する際の課題

しかし、CRMの導入には様々な課題が潜んでいます。新たな経営手法を施すとなると、どうしても課題は出てきます。ここでは、貴社にCRMを導入する上で起こりえる課題を4つ紹介します。

1.顧客との関係構築が難しい

1つ目は顧客との関係構築です。貴社がメインと定める市場を見てみましょう。様々な競合が拮抗し、価格やサービスの品質だけでは選ばれることが難しくなりました。数多の競合他社が乱立する中、どのように自社製品を販売し、売り上げ向上を目指すべきなのでしょうか。その一つに、貴社がどの顧客をターゲットとして定め、そのターゲットに合致するマーケティングやサービス展開ができるかが肝となってきます。そのためも、貴社の商品を気に入って購入している顧客データを分析し、利用することが重要となってくるのです。

2.導入目標が決まっていない

2つ目はCRMを導入する目的です。新しいシステムや経営手法を社内で実践する場合、必ず「なぜ導入するのか」、「何を実現したいのか」、その目的は定めるべきです。目標がないままCRMを導入すれば、うまく利用できないだけでなく、無駄な費用を発生させる可能性もあります。
大事なのは、顧客と自社の関係における課題、営業やマーケティング、サービス部門が持つニーズ、CRMに期待する効果と導入する目標を明確にしておくことです。CRMはどのようなメリットを貴社にもたらすのか、その機能や効果を知った上で導入しましょう。

3.CRM導入が売上向上に直結するとは限らない

3つ目は、CRMの導入が必ずしも売り上げ向上には直結しない点です。CRMはあくまでも、顧客を理解し、顧客に最適なアプローチをすることです。間接的に、貴社の売り上げ向上につながる可能性はありますが、「必ず」とは言い切れません。
CRMの導入が成功するか否かは、自社の戦略実現に向けて、戦略とCRMが適切に結びつき、最適な運用体制を実現できたかによります。そのためCRM導入は、直接売り上げ向上に結びつくのではなく、CRMの上手な活用で売り上げが間接的に向上する可能性があるのです。

4.CRMを選ぶのが難しい

4つ目は、最適なCRM選びの難しさです。貴社にとって最適なCRMを選択することは、他の業務効率化ツールを導入するよりも難しくなってきます。なぜなら、CRMは貴社にとって今までにないマネジメント手法となることが多く、どのような機能があれば最適なツールかが判断しにくいからです。
貴社にとって最適なCRMを選択するためにも、貴社の中での課題や導入により実現したい目標を明確に定めることが重要となってくるでしょう。

CRMを導入するメリット

CRMの導入は一筋縄ではいきません。しかし、CRMを導入することで多くのメリットもあります。ここではCRMを導入するメリットについて3つ紹介していきます。

1.顧客情報を可視化できる

何と言っても最大のメリットは顧客情報の可視化です。CRMの最大の特徴である、顧客情報の一元管理は貴社の顧客を一括して担うだけではなく、どのような層に属する顧客が多いのかまで明らかにします。
CRMでは、顧客の社名や所属部署などの属性だけではなく、顧客がどの商品を購入したのか、ニーズや嗜好、次に購入するタイミングまで予測、記録し、そのデータを社内で共有することができます。ここから顧客情報の可視化は、今後の顧客へのアプローチ方法や、マーケティングなどに繋げることができるのです。

2.顧客の購買傾向を分析して戦略的な営業活動ができる

2つ目のメリットは、顧客の購買傾向を分析し、戦略的な営業活動ができる点です。顧客の購買傾向の分析は、どのような商品が顧客に売れているのかだけではなく、顧客ニーズから新商品開発にも結びつきます。
またその新製品を、貴社の顧客の中でもどの層に販売するのか、定めたターゲットの心に響くようなPRができるのかまで、顧客情報というリソースを持って戦略的に行うことができます。

3.顧客満足度の向上につながる

またCRMは顧客満足度向上にもつながります。顧客にとって最適な体験を提供するためには、顧客のことをよく知る必要があります。そのために貴社の手助けとなるのが、CRMです。
顧客情報を一元管理し、どのような顧客が貴社の商品を購入したのか。そして今後は、どのような顧客がリピートするのか。これらを全て予測し、適切なタイミングで適切な形でアプローチすることができます。これは顧客にとっても有意義なだけでなく、これらのアプローチからは有益な情報が得られます。また、ここから更なる購買につながる可能性があります。

CRMを導入した後の課題

では、CRMを導入しようと決断し、どのシステムを導入するか決めたあと、どのような点に注意する必要があるのでしょうか。せっかく導入したシステムを有効活用できなければ、意味はありません。ここからは、CRMを導入した後の課題について4つ見ていきます。

1.しっかりとした運用計画を立てる必要がある

1つ目は適切な運用計画の策定です。CRMはその他の業務効率化ツールと比べ、導入目標が曖昧になりがちです。せっかく導入したツールが、有効活用できなければ意味がありません。
適切にCRMを活用するためにも、導入後の緻密な導入計画を立てる必要があります。到達地点が明確になっていないと、CRMが単なる顧客管理のデータベースとなってしまい、その効果を最大限発揮することは難しくなります。導入時に目的、そして目標を明確にし、CRMの導入を行いましょう。

2.事前に営業部門からの理解を得る

2つ目は、最も顧客と関わり、顧客の情報に触れる機会が一番多い営業部門からの理解を得る必要性です。CRM導入に対し、顧客情報データの入力で営業マンは「仕事が増えた」と思いがちです。実際、細かな情報入力の仕事が発生することもあるため、この点は否めません。このように、貴社にとってどのような効果があるのか、現場に対して明確に示し、理解を得るようにしてください。そうしなければ、現場は反発するだけでなく、せっかく費用計上したCRMもムダとなってしまいます。

3.導入後も継続的に改善する必要がある

3つ目は導入したCRMの継続的な改善です。導入後、放置され現場任せとなってしまうCRMは数多く存在します。これでは満足のいくビジネスニーズを引き出すことは難しいでしょう。せっかく費用をかけて導入したCRMです。貴社の成長のためにも、導入したCRMをただ利用するだけでなく、生かすために、顧客からの定期的なヒアリングやアンケート調査を行うことが必要です。また、定期的な運用体制や、貴社の事業戦略とのギャップを把握することで、CRMの効果を主体的に引き出していくことも大切です。

4.操作が難しいと感じる場合がある

4つ目は、CRMの操作性です。新しいシステムを社内に入れることは、様々な課題を解決してくれると共に、貴社がうまく利用できるようになるまでは、新たな課題も出てきます。
例えば操作性です。現場がどのようにCRMを利用するか、ルールや規定をあらかじめ定める必要があります。現場には、システムに強い人間がいれば、弱い人間もいます。誰でも使えるようにするためには、一定期間の試験期間が必要です。現場が操作が難しいと感じてしまえば、せっかく導入したCRMの運用率は低下します。そのためにも、研修や試験期間を踏まえて導入していきましょう。

CRMを導入する際の注意点

では、CRMを導入する時、私たちはどのような点に注意して導入していく必要があるのでしょうか。新しいシステムの導入に、不安を抱く経営者も多いと思います。ここでは、CRMを導入する際の注意点を3つ紹介していきます。

1.導入する現場担当者の意見も重視する

1つ目は、実際にCRMを利用するユーザー、つまり現場の声を必ず聞いてください。メインで利用する現場が使いやすいCRMでなけば意味がありません。現場がどのような課題意識を持ち、実際にCRMを導入しても運用可能か、そしてどのようなCRMを導入するかどうかは、導入前のヒアリングにかかっています。まずは顧客と接する窓口ともなる現場を知ることから始めましょう。

2.機能を増やしすぎて使いにくくならないようにする

2つ目は機能です。たくさん機能があればあるほど、そのシステムの価値は果たして高いと言えるのでしょうか。例え機能がたくさんあったとしても、現場が使いこなせなければ意味がありません。また機能が多ければ多いほど、現場は混乱します。たくさん機能があることも、現場からすればあまり意味がないのです。

3.情報更新によってコストがかかることを把握しておく

3つ目はリアルタイムの情報更新にかかるコストです。リアルタイムの情報更新は確かに重要です。しかしそれは、現場への想像以上の負担の上で成立しています。顧客情報入力は、普段の仕事とはまた別に時間を取る必要があります。日々の積み重ねで運営できる考え方もありますが、現場からすればそんなに簡単な話ではありません。リアルタイムの情報更新は、現場にとって負担になることを意識しておきましょう。

AIを用いたCRMをビジネスに導入したいのであればTRYETINGの「UMWELT」がおすすめ

貴社にとって適切なCRMは一体どれになるのでしょうか。CRM導入に際し、貴社ではどのような課題があり、どのような顧客管理をし、そして目標は何かを明確にする必要性は理解していただけたと思います。しかし、導入となった時、どのCRMを選択すればいいのかはまた別問題です。そこで今回は、TRYETINGの「UMWELT」を紹介します。UMWELTとは、貴社にとって最適な業務改善ができるシステムをノーコードで構築できるサービスです。欲しい機能の組み合わせは、会社により様々です。UMWELTは貴社オリジナルのシステムを構築できるだけでなく、現場でも「使える」システムを提供することができるのです。

まとめ

今回はCRM導入に際し、起こりえる課題について見てきました。最適な顧客へのアプローチに貢献するCRMですが、目的が明確でなければ、導入は少し難しいシステムとなっています。一方、CRMを導入すれば最適な顧客へのアプローチや、売り上げ向上も期待できます。ただ、最適なCRMを見つけ出すことはとても難しいです。もしCRMの導入を検討するならば、ぜひ貴社オリジナルのシステムを構築できるTRYETINGの「UMEWLT」を検討してみてはいかがでしょうか。

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