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CRM(顧客管理)

CRM分析の5つの方法と効率的に行うコツを徹底解説!有用性も紹介

企業が効率的なマーケティングをする上で重要になるのが「CRM分析」です。CRM分析を取り入れることで企業利益の最大化につながるため、是非とも導入したいところです。しかしCRM分析とはいうものの、どのような方法でおこなわれるのかまで理解している人は少ないのではないでしょうか。この記事では、CRM分析で用いられる5つの方法と効率的に行うコツをご紹介します。

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CRM分析は現代の多様化したニーズに対応できる

昨今、IT技術の発展ですぐにでも情報発信ができるようになりました。それに伴い、近年顧客が抱えるニーズも急速な変化を遂げており、それを汲み取るためにもCRM分析は重要です。そこでここでは、CRM分析について解説します。

1.CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略称。企業が保持する顧客の情報を基にした、利益の最大化に向けた取り組みを指します。昨今、活動の主体がオフラインからオンラインに切り替わった影響で、今までと同じアプローチでは顧客を獲得できなくなってきました。そこで重要となるのが、顧客ごとにアプローチ方法を変える手法です。それを可能にするのがCRMで、顧客データを徹底的に分析してアプローチを決めていきます。

▼更にCRMについて詳しく知るには?
【効率化】CRMの基本と導入のメリットを解説!選ぶ際のポイントも紹介

2.CRM分析とは

CRM分析とは、CRMにおいて分析をするフェイズです。CRMでは、顧客データを蓄積した後にデータを分析し、顧客のニーズを明らかにします。その後、企業によってどのような戦略でアプローチしていくのかを決めるのです。そのため、CRM分析は企業戦略を決める上で欠かせない要素の一つです。

3.CRMとCRM分析の違い

CRMとCRM分析の違いは、全体的な話なのかどうかです。CRMは顧客との関係構築全体を表す言葉であるのに対し、CRM分析は分析をするフェイズのみを指します。つまりCRM分析はCRMに含まれる、という認識で良いでしょう。

様々なCRM分析方法

実はCRM分析は、さまざまな分析手法を用いています。ここでは、その分析手法5つについて解説していきます。

1.RFM分析

1つ目の分析手法は、RFM分析です。RFMとはRecency(直近購入日)」、「Frequency(購入頻度)」、「Monetary(購入金額)」の頭文字をとったもので、3つの観点から顧客の分析をおこないます。複数の観点で、どの項目が高いのかが把握でき、自社で抱える顧客の特徴がわかるのです。たとえば、購入頻度が多く購入金額も高い顧客は、今後も継続的な購入が見込まれます。逆に、購入頻度が少なく購入金額が高い場合には、何らかのアプローチをすることでリピーターになることもあり得ます。

2.デジル分析

2つ目の分析手法は、デジル分析。デジル分析とは自社で抱えている顧客を、購入金額の高い順に10グループに分けて分析する手法です。購入金額ごとに顧客を分類することで、上位層が全体に対してどれくらいの売り上げを占めているのかがわかります。たとえば、10,000人の顧客がいた場合、1,000人ずつグループ分けをしていきます。そうすることで「上位1,000人が売り上げの60%を占めている」といった情報がわかるのです。

3.セグメンテーション分析

3つ目の分析手法は、セグメンテーション分析です。これは、顧客を一定の属性ごとに分類する手法です。分類としては、地域別・年齢・企業勤めかどうかなどさまざまあります。セグメンテーション分析をすることで、商品購入客の傾向が見極められるのです。

4.行動トレンド分析

4つ目の分析手法は、行動トレンド分析です。行動トレンド分析は、顧客が購入した情報を基に分析していく手法になります。その際よく使われるのは、お店のレジで購入した際に読み取られるPOSデータを用いたものです。購入した地域や年齢などをデータとして蓄積することで、どの商品がどこ地域で売れやすいかなどが分かってきます。

5.CTB分析

5つ目の分析手法は、CTB分析です。CTB分析は「Category(カテゴリ)」「Taste(テイスト)」「Brand(ブランド)」の3つにしたがって顧客を分類します。たとえば、カテゴリでは食料品なのか、洋服なのか、ゲームなのかを分類します。テイストでは、色やサイズなどの好みをつかみます。最後にブランドでは、商品が作っているブランドに着目するのです。

効率的なCRM分析を行うコツ

CRM分析を効率的に行うためには、いくつかのコツがあります。ここでは、4つのコツをご紹介しましょう。

1.情報の収集と蓄積を行う

1つ目のコツは、顧客情報の収集と蓄積です。CRM分析で最も重要なのは、分析対象のデータが存在しているかどうかです。分析手法だけを把握していても、対象のデータがなければ何の意味もありません。データについては、自動的に収集されるシステムを導入することで、効率的に作業を進められます。

2.ERPを導入する

2つ目のコツは、ERPの導入です。ERPとは「エンタープライズ・リソース・プランニング」の略で、企業にある複数のITシステムを統合管理するものです。ERPを導入すると、企業内のさまざまな場所にあるデータを一元管理できるようになります。また、ERPで全てのITシステムを統合することで、システム連携が容易になります。したがって、今まで同じ作業を別のシステムでもおこなっていた場合は、一度の操作で連携できるため、業務の効率化にもつながるのです。

3.既存の顧客から分析する

3つ目のコツは、既存顧客からの分析です。CRM分析では新規顧客の開拓、そして既存顧客への満足度の双方を上げる役割を持ちます。しかし、新規顧客の開拓は既存顧客へのアプローチと比べて難易度が高い傾向にあります。したがって、既存顧客の満足度をあげる取り組みから始めていきましょう。効果が見えてきたタイミングで、新規顧客へもアプローチをすると効果が見込めます。

4.CRMツールを吟味する

4つ目は、CRMツールを吟味することです。CRMツールはCRM分析だけではなく、データの蓄積からソリューションまで幅広い機能が搭載されています。ただし、CRMツールによって機能が異なるため、自社の目的にあったCRMツール選びが重要です。

CRM分析が重要な理由

CRM分析は、企業の利益拡大にとって重要な要素です。ここでは、なぜCRM分析が重要なのか、その理由を4つご紹介します。

1.顧客ニーズの多様化

1つ目は、顧客ニーズの多様化です。昨今、IT技術の発展によりすぐに情報発信ができる時代となりました。欲しい情報をすぐに手に入れられる時代だからこそ、顧客自身も多くの情報を参考に商品を選択しているのです。顧客自身が触れる情報量が多いため、それだけ顧客が求めるものも幅広くなります。CRM分析は、顧客のニーズを汲み取るためにも重要な要素です。

2.LTVの最大化

2つ目の理由は、LTVの最大化です。LTV(Life Time Value)とは「顧客生涯価値」という意味で、顧客が自社に対してどれだけの利益をもたらしたのかを示す指標です。顧客のLTVを高めることで、企業の利益拡大につながります。

3.潜在顧客の掘り起こし

3つ目の理由は、潜在顧客の掘り起こしです。潜在顧客とは、自社の商品やサービスを理解はしていないものの、理解したタイミングで見込み客になり得る顧客を意味します。潜在顧客が見込み顧客になるためには、CRM分析を通して顧客のニーズに沿ったアプローチが重要になるのです。

4.データを見える化して共有

4つ目の理由は、データの可視化と共有です。CRM分析をすることで、一元管理した顧客情報を社内の誰にでも共有できる状態になります。従来は部署だけで保持していた情報が共有されるため多くの情報の集約でき、新たなアプローチが可能となります。

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まとめ

CRM分析は、顧客ごとに適切なアプローチをするためにも必要です。効率的にCRM分析を実施したい場合には、CRMシステムの導入を検討するのが良いでしょう。もし、どのシステムを導入するべきかわからないという方は「UMWELT」がおすすめです。顧客データの一元管理をはじめ、AIを用いたデータ分析ができます。少しでも興味を持った方は、下記ページからお問い合わせください。

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