CRMとは？人気のMicrosoft Dynamics 365についても解説

CRMは、顧客関係管理のために活用されるツールで、多くの企業が導入を進めています。この記事を読んでいる方の中にも、CRMツールの導入を検討している方がいるのではないでしょうか。CRMツールにはさまざまな種類があり、その中にはMicrosoftが提供しているDynamics 365と呼ばれるものもあります。今回は、CRMツールとDynamics 365について解説します。

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CRMの概念

そもそもCRMは、どのような目的や背景があるのでしょうか。ここでは、CRMの概念について触れていきます。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語に訳すると顧客関係管理です。CRMには、顧客管理をはじめとしたさまざまな機能が搭載されています。CRMは、顧客を中心に考えたビジネス手法としての意味と、後ほど解説するITツールとしての意味の2つを持っています。

CRMが普及した背景

CRMが普及した背景には、IT技術の進歩が関係しています。今までは、IT技術を使わずに書面やエクセルなどのオフラインツールを利用して管理していました。しかし、技術の発達により、さまざまなITツールが登場し、情報量も膨大になってきたことから、デジタル技術を活用した効率化が求められています。CRMは、こうした顧客管理を解決するための方法として、多くの企業で活用され始めているのです。

CRMの目的

CRMの目的は、LTV（顧客生涯価値）の最大化を図ることで中長期的な利益の維持・向上を目指すことです。LTVとは、ある顧客が企業に対して生涯で与える価値を意味します。つまり、LTVを向上させることで、企業の業績向上につながるのです。LTVを向上させるためには、CRMによって顧客のニーズを把握し、一人ひとりに合った営業活動が効果的でしょう。

CRMツールとは

CRMツールとは、文字通りCRMを実行するためのツールです。ツールには、主に顧客情報の管理機能やデータ分析機能があります。顧客情報管理は、CRMの最も重要な機能で、顧客に関するさまざまな情報を一元管理できることが特徴です。顧客情報はCRM上で管理されるため、担当者ごとに管理している顧客情報も簡単に閲覧できます。データ分析は、顧客情報や売上実績を組み合わせて分析することで、顧客ごとの傾向が見えてきます。分析後は、顧客への適切なアプローチ方や施策立案に役立つでしょう。

CRMツールを活用するメリット

CRMツールの活用は、以下4つのメリットを得られます。

• 顧客情報を一元管理して効率化できる
• 顧客情報を可視化して管理できる
• 情報をリアルタイムで共有できる
• 既存顧客を優良顧客へと育成できる

顧客情報を一元管理して効率化できる

CRMツールで顧客管理をする場合、利用者は同じデータを参照するため、データベースへの登録が完了すれば一元管理が可能です。一元管理により、全員が同じデータを参照できるため、顧客情報の取得もスムーズになります。さらに、自分が担当していない顧客のデータも閲覧できるため、事前に顧客情報を参照し、適切なアプローチ方法を検討できます。

顧客情報を可視化して管理できる

CRMツールの活用により顧客情報を可視化できるため、今までよりもわかりやすく管理ができます。ツール外で管理する場合、担当者ごとに違った管理手段をとっているため、どの情報が最新なのかがわからず、共有方法も異なってきます。しかし、CRMツール上で管理することで、欲しい情報があればすぐにアクセスして確認ができるのです。また、情報が集約されていることから、欲しい情報をグラフや表などに変換するのも可能です。

情報をリアルタイムで共有できる

CRMシステムに入力された情報は、リアルタイムで関係者に共有されます。CRMでは、全員が同じデータベースを参照していることから、データを更新したタイミングで利用者全員が最新のデータを閲覧できるのです。共有がスムーズなことで、担当者が不在な時でも顧客との対応履歴が閲覧できるため、トラブルが発生しても対応可能です。さらに、営業部門だけではなく、マーケティング部門やカスタマーサポート部門にも情報を共有できるため、今までになかった新たな発見につながる可能性があります。

既存顧客を優良顧客へと育成できる

CRMシステムは、既存顧客へのアプローチに特化しています。既存顧客の情報を収集し、収集したデータを分析してニーズを把握することで、それに合わせた商品やサービスを提供できるのです。その結果、顧客満足度の向上につながり、既存顧客から優良顧客へと変化する可能性があるでしょう。優良顧客になることで、継続的な商品やサービスの購入につながるため、今まで以上の企業利益を得られる可能性があります。

Microsoft Dynamics 365ならCRMも導入できる

Microsoft Dynamics 365とは、さまざまな領域をカバーするMicrosoft提供のビジネス用のアプリケーションです。ここでは、Dynamics 365の特徴について解説します。

多くの機能がCRMに対応している

Dynamics 365は、多くの機能で構成されているビジネスアプリケーションです。その中でも、CRMに特化しているアプリが「Dynamics 365 for Marketing」や「Dynamics 365 for SalesCRM」などのアプリです。詳しい機能については、後ほど解説します。

Microsoft Officeと連携できる

Dynamics 365は、Microsoft Officeとの親和性が高く、他のMicrosoft製品と似た操作性を備えています。Dynamics 365で作成されたデータは、Excelでの出力が可能なため、その後のデータ編集もスムーズに行えます。さらに、Dynamics 365へのデータ入力もExcelを通じて実施できるため、特別な操作を覚えずに利用できるのです。

拡張性と柔軟性に優れる

Dynamics 365は、クラウドかオンプレミスのどちらかを選択できるため、自社の環境に合わせた運用が可能です。さらに、Dynamics 365で利用する項目に不足があれば、ノンプログラミングで変更が可能なため、業務に合わせてDynamics 365を修正できます。

Microsoft Dynamics 365の主な機能

Microsoft Dynamics 365には、主に以下の機能が搭載されています。

• Dynamics 365 Sales
• Dynamics 365 Marketing
• Dynamics 365 Customer Service
• Dynamics 365 Field Service
• Dynamics 365 Operations
• Dynamics 365 Finance
• Dynamics 365 Commerce
• Dynamics 365 Human Resources

Dynamics 365 Sales

Dynamics 365 Salesとは、CRMやSFAの役割を果たす機能で、営業活動の効率化を実現できます。具体的には、一元管理された既存顧客の中からより見込みのある関係を特定し、優良顧客への構築を進めていくのです。Dynamics 365 Salesは、営業活動の生産性とパフォーマンスを向上させます。

Dynamics 365 Marketing

Dynamics 365 Marketingとは、MAの役割を果たす機能です。これから自社の顧客になりえる見込み顧客を対象としており、その後の顧客関係構築へとつなげていきます。他にも、市場のトレンドを把握し、適切な顧客を選定して育成していくことが特徴です。

Dynamics 365 Customer Service

Dynamics 365 Customer Serviceとは、企業のカスタマーサービスを実現する機能です。問い合わせ対応で利用される機能で、今までの内容をデータとして蓄積し、今後の顧客対応に活かしていきます。その結果、スムーズな対応が可能になるため、顧客満足度の向上にもつながるのです。

Dynamics 365 Field Service

Dynamics 365 Field Serviceとは、客先の現場で実施される点検・修理などのフィールドサービスに対応した機能です。現場先への修理作業や点検作業があるときに、従業員スケジュール管理やリソースの最適化を実現できるため、技術者の作業効率を高められます。さらに、管理が楽になることから運用コストの削減にもなるでしょう。

Dynamics 365 Operations

Dynamics 365 Operationsとは、プロジェクトの進捗管理や分析を実施できる機能です。一般的なプロジェクト管理の機能はもちろんのこと、必要メンバー数の把握やスケジュール管理も同時にこなせます。

Dynamics 365 Finance

Dynamics 365 Financeとは、販売・生産・物流・会計の業務を統合し、効率化させるための機能です。企業の基幹システムを統合することで、部署間の連携が可能となり、データの共有もスムーズに行われます。また、全ての業務が最終的な会計システムへ連携されるため、財務情報の信憑性が増加し、企業の信頼性向上にもつながります。

Dynamics 365 Commerce

Dynamics 365 Commerceとは、企業の小売店に向けた機能です。顧客体験の向上を目的としており、より価値を感じてもらうための取り組みに活用できます。さらに、小売店ごとの在庫管理や入庫管理といった機能も搭載されています。

Dynamics 365 Human Resources

Dynamics 365 Human Resourcesとは、企業の採用や育成といった人材管理ができる機能です。従業員のスキルや目標設定が可能なため、それぞれの管理を効率化できます。その他にも、企業で抱えているリソースの把握につながるため、足りないスキルセットを持った人材の採用活動へも活用できるでしょう。

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まとめ

CRMは顧客情報の管理を目的として活用されているシステムです。CRMに関する製品はさまざまありますが、Microsoft Dynamics 365はOffice製品と連携できるため、操作感を損なわずに利用できます。UMWELTは国内産のAIツールであり、CRMだけでなく需要予測・在庫生産管理まで幅広い業務の効率化が可能です。即効性が高く低コストで始められるAI搭載型CRMツールをお探しの方は、ぜひTRYETINGにご相談ください。