CRMの効果的な利用方法とは？概要から具体例まで徹底解説

ビジネスでは顧客のニーズを理解することで、売上につながる商品やサービスを提供できます。こうした顧客管理は、「CRMツール」を活用することで効率的に実施できます。しかし、どのようにCRMツールを利用していくのかイメージが湧かないという方もいるでしょう。そこで今回は、CRMツールの概要とその活用方法を解説します。

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CRMは多くの企業で導入されている

顧客ニーズの変化に伴い、CRMを活用した顧客管理が重要になってきています。ここでは、そんなCRMの概要とMAやSFAとの違いを解説しましょう。

CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、日本語に訳すると顧客関係管理という意味です。広義では、自社のお客様と良好な関係を構築し続けることで、狭義ではCRMツールそのものを指します。良好な関係を維持することで、新たな商品の購入時や買い替えをするときに、他社ではなく自社の商品を選んでくれる可能性が高まります。

MAやSFAとの違い

CRMツールとMAツールの違いは、対象としている顧客の状態です。CRMツールはすでに自社で獲得している顧客を対象としているのに対して、MAツールではこれから自社の顧客になりえる見込み顧客を対象としています。したがって、MAツールで見込み顧客を獲得し、その後CRMツールで顧客情報の管理を行う形になります。

一方で、CRMツールとSFAの違いは活用する目的です。CRMツールは顧客情報の管理をメインとしていますが、SFAは営業活動のサポートが目的になります。SFAでは、営業担当者が日々実施している営業活動の情報を蓄積したり、見込み顧客への反応を記録したり、クレーム等の情報を管理しています。CRMツールとSFAは、顧客関係を構築するという意味で共通しているため、お互いの機能を盛り込んだCRMツールが活用されるケースも見られます。

CRMツールには人気機能が多くある

CRMツールにはさまざまな機能が備わっており、それらを用いることで顧客情報を効率的かつ的確に管理できます。ここでは、その中でもよく使われている以下3つの機能を解説しましょう。

顧客情報管理

顧客情報管理とは、その名の通り顧客に関するさまざまな情報を一元管理する機能です。顧客情報には企業名や、所在地、電話番号、部署名など、その他基本情報に加えて、過去の商談情報や取引した内容を登録できます。登録した情報は履歴として蓄積され続けるため、分析することで今後の営業活動に活かせるでしょう。

配信機能

配信機能では、顧客情報管理機能で管理している顧客に対して、一斉にメール配信ができます。メールの内容には、メルマガやキャンペーン情報の告知メールを選ぶと効果的です。さらに、送信したメールの開封率や返信率もデータとして蓄積できるため、どのような文面やアプローチだと反応がいいのか検証できます。MAとの違いは、CRMが顧客をターゲットとしていて、MAが見込み顧客を対象にしている点です。

問い合わせ管理

問い合わせ管理では、顧客から来る問い合わせの内容を蓄積してカスタマーサポートの強化を図れます。カスタマーサポートが充実し、顧客のほしい情報や困り事をいち早く解消することで、顧客満足度の向上にもつながります。その結果、顧客とは良好な関係を維持していけるのです。

CRMツールの多彩な利用方法

CRMツールの機能を活用することで、さまざまなメリットを得られます。ここでは、以下の活用方法について解説していきましょう。

顧客情報を一元管理する

先述した顧客情報管理の機能を利用することで、顧客情報の一元管理が可能です。今までは、担当者ごとに顧客情報を管理していたため、共有が難しい状況でした。しかし、営業担当者の情報が全てツール上に集約されるため、部署を跨いで欲しい情報にアクセスできます。さらに、蓄積されたデータを分析することで、今後の営業活動に活かしていけるのです。

情報をリアルタイム共有する

クラウド型であれば、アクセスするだけで簡単に顧客情報を取得できるため、情報をリアルタイムに共有できます。共有がスムーズなことで、担当者が不在な時でも顧客との対応履歴が閲覧できるため、トラブルが発生しても対応可能です。さらに、営業部門だけではなく、マーケティング部門やカスタマーサポート部門にも情報を共有できるため、今までになかった新たな発見につながる可能性があります。

行動履歴から学ぶ

CRMツールには顧客の情報に加えて、営業担当者が各顧客へどのようなアプローチをしてきたのか、そしてその結果がどうだったのかも管理できる機能があります。こうした営業履歴を閲覧することで、今後の営業活動に活かしていけるのです。その結果、PDCAを効率的に回していけるため、より良い営業活動につながります。

属人化からの脱却する

CRMツールで各営業担当者の情報を共有することで、属人化からの脱却ができます。今までは個人のスキルで営業活動を行っていたため、営業ノウハウや手法が共有されることがなく、できる人とできない人の差が開く一方でした。CRMツールでは個人のノウハウも蓄積できるため、チーム全体でスキル向上を目指していけるのです。

顧客満足度をアップする

情報の一元化により、顧客からの問い合わせ内容を全部署へ共有できるため、今までよりも迅速な対応が可能となって顧客満足度の向上につながります。問い合わせをすると、内容によって部署が分かれているため、一度説明した内容を他の部署でも話すことがしばしばあります。しかし、問い合わせ内容をツール上に記録することで、部署を跨いでもすでに情報が共有されている状態で営業活動を進めることができます。その結果、問い合わせ対応のスピードが上がり、顧客満足度の向上につながります。

CRMツール導入を成功させるポイント

CRMツール導入を成功させるには、以下のポイントが重要です。

導入目的を明確にする

CRMツール導入を成功させるためには、顧客管理で抱えている課題や達成したい目的を明確にすることが大切です。目的を明確にせず導入してしまうと、導入することが目的になってしまい、導入したら終わりになってしまいます。しかし、CRMツールは導入後にデータを蓄積し、分析した結果を営業活動へ活用することで効果が発揮されます。したがって、目的を明確にしたうえで導入を進めないと、失敗に終わるケースがあるでしょう。

変化は即反映が鉄則

CRMツールはリアルタイムの情報共有が魅力的であるため、データの変更があればなるべく早く反映させる必要があります。全員が同じデータベースからの情報を参照しているため、閲覧時が閲覧者にとっての最新となります。もし、古い情報のままデータが残っていれば、その情報で新たな営業活動を実施するかもしれません。こうした自体が起きないためにも、入力の手間が少ないCRMツールを選定し、データ反映を効率よく実施できる製品がおすすめです。

データを分析して活用する

顧客の情報を管理するだけのデータベースとして使わないためにも、蓄積したデータを適切に分析・活用するのが重要です。CRMツールを導入して効果が得られない企業の多くは、データの蓄積だけを行い、単なるデータベースとして使ってしまっています。適切な効果を得るためには、データ分析に特化した人材を育成し、活用できるようにしていく必要があります。

CRMの活用事例

CRMツールは、多くの企業で活用され始めています。ここでは、その中でも3つの事例をご紹介しましょう。

営業活動

クラウド対応のCRMツールなら、出先でも営業日報や顧客情報の入力が可能です。商談直前後に今までの商談記録を確認することもできます。他にも、今まで担当者ごとに管理していた顧客情報が一元的に管理できるため、業務の属人化も防ぐことができます。

コールセンター

CRMツールで顧客からの問い合わせや要望を蓄積しておくことで、対応スピードの向上も可能です。例えば、顧客からの問い合わせがあったときに、速やかに対象顧客の情報を呼び出せれば、応対スピードの向上につながり、顧客満足度も上がっていきます。他にも、部署をまたぐ問い合わせ対応があったときでも、共通の情報を参照できるため今までの対応履歴がわかります。

マーケティング

CRMツールに備わっている配信機能を活用し、データ分析で得られた顧客のニーズに合わせたメッセージ配信も可能です。顧客情報管理に登録された方へ向けて一斉でアプローチができます。さらに、蓄積したデータを分析し、属性に応じた傾向や特徴を見抜いてくれるため、顧客一人ひとりのニーズに合った配信が実現できるのです。

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CRMを社内に導入したい方は、TRYETINGのノーコードAIクラウド「UMWELT」がおすすめです。通常のCRMクラウドとしての機能はもちろんのこと、AIを利用した需要予測や在庫管理と連動させたCRMのシステム構築を利用可能です。クラウド型のため、AIプログラミングやIT人材の採用も不要。その他、既存システムとAPI連携が可能であるため、社内DXに向けて活用したい企業様にもおすすめです。

まとめ

CRMツールは顧客情報の管理を目的として活用されているシステムです。顧客管理の属人性を排除するためにもツール導入は必須ですが、数多くあるCRMツールの中でどの製品を選ぶべきか迷う方も多いでしょう。UMWELTは大手からスタートアップまで、企業規模・業界業種問わず導入実績があるため、安心してご利用できる信頼性の高いサービスです。即効性が高く低コストで始められるCRMツールをお探しの方は、UMWELTの導入をぜひご検討ください。