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COLUMN コラム

CRM(顧客管理)

CRMはパッケージ型?それともクラウド型?選定ポイントを解説

企業にとって、顧客と良好な関係を築いていくことは極めて重要です。最近は、顧客との関係管理を実施するツール「CRMツール」が注目を集めています。多くの企業で、効率的に顧客管理を実現するために導入を検討しているでしょう。しかし、CRMツールを選定するときのポイントがわからないと悩んでいる企業も多く見られます。そこで今回は、CRMで業務効率化を実現したい方へ向けて、CRMツールの概要やメリット、そしてパッケージ型とクラウド型の違いについて解説します。

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CRMツール導入のための基礎知識

まずは、CRMツール導入の前に基礎知識からおさらいしてみましょう。

CRMの概要

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、日本語に訳すると顧客関係管理という意味です。CRMツールそのものをCRMと呼ぶケースも増えています。顧客関係管理とは、自社のお客様と良好な関係を構築し続けることです。顧客と良好な関係を維持することで、新たな商品の購入時や買い替えをするときに、他社ではなく自社の商品を選んでくれる可能性が高まります。CRMツールは、こうした顧客管理を実現できるITシステム・ツールです。またCRMツールには、パッケージ型とクラウド型があります。

CRMツールの主な機能

CRMツールには、顧客情報の管理機能やデータ分析機能があります。顧客情報管理は、CRMツールの最も重要な機能で、顧客に関するさまざまな情報を一元管理できることが特徴です。顧客情報はツール上で管理されるため、担当者ごとに管理している顧客情報も簡単に閲覧できます。データ分析機能では、顧客情報や売上実績を組み合わせて分析することで、顧客ごとの傾向が見えてきます。分析後は、担当者ごとの目標設定などにも活用できるでしょう。

パッケージ型CRMの特徴


パッケージ型CRMとは、CRMシステムを自社内のサーバーへインストールして利用する形態を指します。ここでは、パッケージ型CRMの特徴を4つ解説しましょう。

強固なセキュリティ

パッケージ型CRMは、企業内に全てのデータを保持しているため情報漏洩のリスクが低いです。特に、社内のネットワークからしかアクセスできない状況にすることで、外部からの侵入を防止するため、不正通信による情報漏洩が起きにくいのです。また、システム障害による業務停止が発生したとしても、自社内にサーバーがあることから、すぐに復旧作業を実施できます。バージョンのアップデートについても、定期的に実施しておけば強固なセキュリティを担保できるでしょう。

オフラインで使用可能

パッケージ型CRMは、自社内のサーバーにアクセスできる環境を構築できればいいので、インターネット接続をせずに利用できます。自社内のネットワークにアクセスするためにはLANの構成をしておく必要がありますが、オフラインの状況でもシステム利用が可能です。したがって、インターネットが混雑する時間帯でも安定した速度を維持できます。

自由度の高いカスタマイズ性

パッケージ型CRMの場合は、用意したサーバーにインストールしていくため、自社の状況に応じた設定が可能です。他のシステムと連携して使用したいときには、あらかじめAPI等の取得をしたり、データベース連携をしたりすることによりさまざまな運用ができます。また、必要な機能だけをインストールして利用するなども可能なため、コストを抑えることもできるでしょう。

継続利用すれば割安

パッケージ型CRMは、最初に用意するサーバーなどの初期費用がかかるものの、長期的に利用すれば割安です。サーバーを構築した後は、ライセンス代やサポート代だけがかかってくるため、クラウド型と比べてランニングコストを抑えることができます。

クラウド型CRMの特徴

クラウド型CRMは、クラウド上で利用できるシステム形態で、インターネットを介してアクセスできます。ここでは、そんなクラウド型CRMが持つ4つの特徴をご紹介しましょう。

簡単にスタートできる

クラウド型CRMは、サーバーの購入やセットアップの必要がないため、導入から運用スタートまでの時間を短縮可能です。パッケージ型CRMの場合、サーバーの準備とCRMのインストール作業などが発生するため、利用するまでにリードタイムが発生してしまいます。しかし、クラウド型CRMであれば、数日で運用スタートできます。

導入コストが安い

クラウド型CRMは、サーバーの用意が不要であるため導入コストを抑えられます。さらに、クラウド上のサーバーは簡単にスペックを変更できるため、アクセスの集中が予想される日にはメモリやCPUを高水準に変えるといった対応も可能です。

さまざまな環境で使える

クラウド型CRMは、インターネットへ接続さえできれば、外出先でも利用できます。CRMは営業担当が利用するシステムであるため、出張先や商談の前にいつでもデータ閲覧できる点は嬉しいメリットです。

機器のメンテナンスが不要

クラウド型CRMは、自社内にサーバーを保持しないため、バージョンアップや保守切れの対応が不要です。サーバーを運用していると、OSのバージョンが変わったり、システムを実行するミドルウェアの環境が変わったり、サーバー自体の保守が切れてしまったりするため、定期的にメンテナンスをしなければなりません。しかし、クラウド型CRMは提供する企業側がメンテナンスを実施するため、常にアップデートされた最新の状態で利用できます。

失敗しないCRMツールの選定方法


CRMツールを選択するときには、以下の点に注意しながら選ぶことをおすすめします。

  • 導入目的を明確にする
  • 必要な機能が網羅されているか
  • 簡単に操作できるか
  • 運用コストも考える

導入目的を明確にする

CRMツールを選定するときには、「なぜ導入したいのか」を考え、導入目的を明確にする必要があります。目的を明確にすることで、達成するために必要な機能が洗い出されて、その機能を持った適切な選定ができます。目的を明確にしなかった場合、とりあえず評判の良い製品を導入するなどしてしまうため、思っていたような成果をあげられない可能性があります。

必要な機能が網羅されているか

導入の際は、自社にとって必要な機能が網羅されているのかを確認することも重要です。先述したとおり、CRMツールは現在抱えている課題を解決するために、導入を検討していきます。そのときに、課題を解決できる機能が搭載されているのかが大切なポイントです。まずは、自社にとって必要な機能が何かを洗い出すことから始めましょう。

簡単に操作できるか

新しいシステムを導入するときには、実際に利用する現場社員が簡単に操作できるかも大事なポイントです。せっかくシステムを導入するのであれば、一人でも多くの社員が利用するものでなければなりません。しかし、操作性が悪く、使いにくいシステムであれば徐々に使われなくなり、導入が無駄になってしまいます。事前にトライアル環境を利用し、実際の操作感を検証したうえでの導入を進めていきましょう。

運用コストも考える

ツール導入時には、初期費用とランニングコストを考慮したうえで選定をしましょう。初期費用をかけて導入したにもかかわらず、全く使われないシステムとなってしまえば、無駄なコストをかけてしまったことになります。こうしたリスクを防ぐためには、クラウド型を選択すると良いでしょう。

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UMWELTはクラウド型のツールであるため、環境構築が不要で初期費用も抑えられます。さらに、特別な環境を用意することなく既存システムをAI化できたり、既存システムのAI化に伴うコストを大幅に削減できます。通常は、AI人材の確保や育成をした後に、自社に合ったAIアルゴリズムの作成をして導入まで至ります。しかし、UMWELTは既に提供されているアルゴリズムの中から選択できるため、AIの知見がなくても導入可能です。

まとめ

CRMツールにはパッケージ型とクラウド型があり、総合的に考えるとクラウド型がおすすめです。クラウド型を選択することにより、導入から運用までの期間を短縮できるのに加えて、サーバーのメンテナンスが不要なため、業務軽減にもつながります。しかし、数あるクラウド型CRMツールの中から、どれを選べばいいのかがわからないところです。

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