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COLUMN コラム

CRM(顧客管理)

CRMツールの比較に必要な基礎知識とポイントをくわしく解説!

CRM(Customer Relationship Management)ツールは、顧客管理を効率的に行うためのツールとして多くの企業で導入が進められています。この記事を読んでいる方にも、CRMツールの導入をしたいと思っている方がいるのではないでしょうか。しかし、「どのCRMツールを選択すべきかわからない」「何を基準に選ぶべきかを知りたい」などの悩みを持つ方も多く見られます。そこで今回は、CRMツールの導入を考えている方に向けて、導入のメリットや選び方を解説します。

▼更にCRMについて詳しく知るには?
【効率化】CRMの基本と導入のメリットを解説!選ぶ際のポイントも紹介

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CRMとは?MAやSFAとの違いを比較


CRMと似たツールに、MAやSFAと呼ばれるものがあるのをご存知でしょうか。ここでは、CRMの概要とMAやSFAとの違いを解説します。

CRMとは顧客管理ツール

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、日本語に訳すると顧客関係管理を意味します。最近ではCRMツールそのものをCRMと指すことが多いです。顧客関係管理とは、自社のお客様と良好な関係を構築し続けることです。良好な関係を維持することで、新たな商品の購入時や買い替えをするときに、他社ではなく自社の商品を選んでくれる可能性が高まります。また、良い口コミが広がりやすくなるため、自社に対するイメージや自社製品の評価向上につながりやすいでしょう。

MAやSFAとの違い

CRMツールとMAツールの違いは、対象としている顧客の状態です。CRMツールはすでに自社で獲得している顧客を対象としているのに対して、MAツールではこれから自社の顧客になりえる見込み顧客を対象としています。したがって、関係性としてはMAツールで見込み顧客を獲得し、その後CRMツールで顧客情報の管理を行います。

一方で、CRMツールとSFAの違いは活用する目的です。CRMツールは顧客情報の管理をメインとしていますが、SFAは見込み顧客を自社顧客に変えることが目的になります。またSFAでは、営業担当者が日々実施している営業活動の情報を蓄積したり、見込み顧客への反応を記録したり、クレーム等の情報も管理しています。SFAは、営業活動に伴うデータを活用し、見込み顧客にアプローチする方法を検討していくのです。CRMツールとSFAは、顧客関係を構築する点において共通しているため、お互いの機能を盛り込んだCRMツールが活用されるケースも見られます。

CRMツールを導入するメリット・デメリット


ここでは、CRMツールを導入するメリットとデメリットを解説します。

CRMツールのメリット

CRMツールのメリットは、主に以下の3つです。

  • 部署間の情報共有が容易になる
  • 営業戦略が立てやすくなる
  • 顧客満足度を向上できる

CRMツールは、顧客情報の一元管理を実現できるため、部署間の情報共有も容易になります。今までは、営業担当者ごとに顧客管理を実施していたため、他の担当者への共有に時間がかかっていました。しかし、CRMツールは全員が同じツール上で管理をするため、他の担当者の情報も簡単に閲覧できます。さらに、こうした情報を元に営業戦略を立てられるため、今まで以上に営業効果が上がりやすいのです。その結果、顧客ごとに正しいアプローチが可能となるため、顧客満足度の向上にもつながります。

CRMツールのデメリット

CRMツールのデメリットは、主に以下の点があげられます。

  • コストがかかる
  • 業務へ定着するまでに時間がかかる

CRMツールは新しいシステムであるため、当然ながらコストがかかります。コストは、利用する人数や企業規模によっても変わってくるため、事前に見積もりをしておくと目安がわかるでしょう。さらに、今までエクセルなどで管理していた場合は、慣れるまでに時間がかかります。したがって、導入後すぐに役に立つとは限らず、機能を使いこなせるようになってから徐々に効果が見えてくるでしょう。

CRMツールを比較するうえで注目すべき機能


CRMツールを比較するときには、以下の機能に着目すると良いでしょう。

  • 顧客データ運用管理の機能
  • マーケティング支援の機能
  • 顧客サポートのための機能

顧客データ運用管理の機能

顧客データ運用管理では、以下の機能が提供されています。

  • コールセンターへの問い合わせ
  • セミナーなどの見込み客管理
  • 購入取引履歴管理

CRMは顧客からの問い合わせがきたときに、その内容を蓄積できます。蓄積したデータは、今後の問い合わせ対応にも活用できるのです。さらに、顧客の属性情報をもとにセミナーを開催したときの見込み客数も事前に把握できます。他にも、顧客との取引履歴も管理できるため、契約内容の確認時に効果を発揮します。

マーケティング支援の機能

マーケティング支援は、顧客分析機能によって営業活動やマーケティング活動を助けることがその役割です。営業活動では、顧客ごとに目標を設定し、その目標を達成しているのかを逐次確認できます。さらに顧客分析機能では、顧客の属性情報や訪問履歴などを管理し、営業活動へ活用していくのです。

顧客サポートのための機能

顧客サポートとしては、カスタマーサービスの機能があります。カスタマーサービスとは、顧客からの問い合わせ対応をするサポートのことであり、CRMでは顧客満足度につながるカスタマーサービスが可能です。例えば、受付時にはデータベースと連携して顧客情報との紐付けを行ったり、一次対応をチャットボットなどにして、その後の対応で担当者へ引き継いだりなど、業務負荷の軽減ができるのです。

CRMツール導入を成功させるための比較ポイント


CRMツールの導入時には、目的や解決したい課題を明確化しておくことが重要です。そのうえで、以下のポイントにも注意すると良いでしょう。

  • サポート体制は用意されているか
  • 他ツールとの連携が可能か
  • だれでも簡単に使えるツールか
  • オンプレミスとクラウドのどちらか
  • コストが抑えられるか
  • 必要な機能を備えているか

サポート体制は用意されているか

CRMツールの導入では、サポート体制の充実度も重要です。サポート体制の内容としては、導入時の設定代行やトラブル発生時の相談窓口が完備されているツールが良いでしょう。サポート体制の強化されたツールを利用することで、安心して導入まで進められるのです。

他ツールとの連携が可能か

CRMツールは、自社で運用している既存のシステムと連携可能であるかも重要です。CRMツールを活用するためには、自社内で利用しているシステムのデータを使ったり、逆に既存システムへデータを送ったりすることが有効となります。したがって、既存のシステムとAPIなどで簡単に連携可能であるかどうかは大切です。

だれでも簡単に使えるツールか

利用するツールは、できるだけ使いやすいものを選定するのがおすすめです。主に、以下の点に注意すると良いでしょう。

  • システム担当者不在でも使える
  • 分かりやすいインターフェースである

よくあるケースが、ツールを導入しても担当者しか利用方法がわからず、属人化が進んでしまうことです。せっかくツールを導入するなら、高い効果を享受するためにも、使いやすさを重視するのがポイントです。

オンプレミスとクラウドのどちらか

クラウド型とオンプレミス型の違いは、自社内にサーバーを構築して運用する必要があるかどうかです。クラウド型は、利用するアカウントを契約すればすぐにでも利用できます。しかし、オンプレミス型の場合は、CRMツールを運用するためのサーバーを購入し、環境構築を行わなければなりません。自社での運用イメージをし、適した形態を選択しましょう。

コストが抑えられるか

何かを選定するときには、内容に見合った価格であるかが重要です。検討するときには、以下の費用が妥当であるかを見てみましょう。

  • 初期費用
  • 月額費用
  • オプション費用
  • メンテナンス費用
  • 保守費用

価格の妥当性を検討するためにも、1社のCRMツールに絞らず、何社か絞って比較検討をしていくことをおすすめします。

必要な機能を備えているか

CRMツールは機能が多ければいいわけではなく、自社の既存システムや組織体制に合った機能性を選定するのが重要です。選定するときには、ツールを導入する目的の明確化からはじめましょう。目的を明確にすることで、ここだけは譲れないという部分が明らかになるため、必須の機能を満たしつつコストパフォーマンスを考えながら決めることができます。

CRMツールを導入するなら「UMWELT」がおすすめ!

TRYETINGが提供しているノーコードAIクラウド「UMWELT」は、数多くあるCRMツールの中でもおすすめなツールです。ここでは、UMWELTがおすすめな理由を3つの観点から解説しましょう。

多様な機能を搭載

UMWELTは、「需要予測・シフト管理・生産管理」といったデータ運用管理が可能であり、ノーコードでAI実装を実現できます。企業でAIを導入する場合、AI人材が必要不可欠であり、さらにそこからアルゴリズムを開発していかなければなりません。しかし、UMWELTはAI人材が不要で簡単なドラッグ&ドロップでAIを開発可能です。

セキュリティ対策も万全

クラウド型ツールはセキュリティ面で不安と言われていますが、UMWELTでは通常プランでも大手企業様での導入に耐えうる水準を備えています。さらに、プランによっては高セキュリティ対応のプランも提供しているため、より強固にしたい方へおすすめです。

導入コストを抑えられる

UMWELTは買い切り型の製品ではなく、一定期間利用できるサブスクリプション型であるため、導入時のコストを大幅に削減できます。さらに、AI導入のコストが従来と比べて1/10に削減できるため、トータルコストも魅力的です。

まとめ

CRMツールは顧客管理を効率的に実施し、企業の営業活動やマーケティング活動に活用できるものです。顧客自身が情報を入手して商品やサービス選定をしている時代だからこそ、CRMを活用したアプローチが求められています。しかし、CRMツールの中でもどれを選ぶべきか悩む方も多いでしょう。UMWELTは、導入時から運用後のサポートまで充実しており、ツールを導入したことがない方でも安心してご利用できます。また、操作性もわかりやすく、ブロックを組み合わせる直感的な操作のみでAI分析が可能です。これからCRMの導入を考えている方は、今回紹介したCRMツール「UMWELT」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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